作者：楊老師，請問(wèn)您是哪里人？從早先您的情況說(shuō)起吧。
楊：我是北京人。1977年高中畢業(yè)以后在北京郊區插隊一年。恢復高考后，我參加了11月份的高考。我們當時(shí)還基本上延用了工農兵學(xué)員的方式，不是隨便就能參加高考的，要政審，都是由公社團委給報的名。那時(shí)總共給了我們三天的時(shí)間復習，考上了就從農村插隊里面拔出來(lái)。當時(shí)組織上給我報的是北京師范學(xué)院（現首都師范大學(xué)）政治教育系，全是安排的，自己沒(méi)有什么選擇。
我78年3月份入的學(xué)。入學(xué)以后發(fā)現我們同學(xué)的年齡差距非常大。記得我們班上150人，我的年紀是倒數第6，有些同學(xué)比我大一輪左右。82年初畢業(yè)分配，大家各奔東西，大部分人都去了師院系統，很少有人出這個(gè)范圍。
作者：您被分配到哪里了？做什么工作？
楊：我當時(shí)被分配到了朝陽(yáng)區工農教育辦公室，現在叫成人教育局。剛去的時(shí)候我被分到了農村科，考查了幾天后說(shuō)支援區委，又把我分到區建委，由區建委又到了呼家樓建委辦事處，所以我對于政府機構里面的事務(wù)也有一定的接觸和了解。在那里臨時(shí)性地做了3、4個(gè)月后，我回到了朝陽(yáng)區工農教育辦公室下屬的朝陽(yáng)區職工大學(xué)，在那里教了10年書(shū)。政教系現在叫政法系，教哲學(xué)、公關(guān)、法學(xué)概論、政治經(jīng)濟學(xué)等等。
因為我們不用坐班，經(jīng)常會(huì )到社會(huì )上去做兼職，因為成人高考、自學(xué)考試等等都要考政經(jīng)哲學(xué)這方面的課。那時(shí)我在朝陽(yáng)區可是大拿，經(jīng)常開(kāi)大課，要說(shuō)弟子在朝陽(yáng)區我可太多了。正式講課是從82年的9月2號開(kāi)始，當時(shí)班上的學(xué)生全都比我年齡大，成人教育嘛。當時(shí)他們不服氣呀，現在他們說(shuō)起來(lái)當時(shí)留下印象最深的就是哲學(xué)課，因為我當時(shí)沒(méi)有按照老套路來(lái)講，不說(shuō)教，講了很多現實(shí)中的例子、歷史上的例子、科學(xué)上的例子。我雖然當時(shí)生活中的經(jīng)歷并不太豐富，但讀的書(shū)多，知道的事情就比他們多多了。那時(shí)講課掙錢(qián)不多，一課時(shí)也就10來(lái)塊錢(qián)，但因為名氣在外，總有人來(lái)請，有時(shí)一天得趕好幾場(chǎng)，這也是當時(shí)的教育體制下的一種活動(dòng)規律吧。十年的教師生活期間我還在社會(huì )上兼職做了不少公司的管理工作，人事、總務(wù)、調度等等，包括在西單民族大世界管理過(guò)三個(gè)大餐廳，那是瀘州老窖的廠(chǎng)長(cháng)到北京來(lái)發(fā)展，他承包了這三個(gè)餐廳，在北京人生地不熟，找我替他幫忙。還干過(guò)建筑裝修的管理，也幫著(zhù)參謀設計；還有其他各種行業(yè)。
作者：10年后去了哪里？
楊：因為我和我太太是在同一個(gè)學(xué)校工作，時(shí)間太長(cháng)了都老在一個(gè)學(xué)校里待著(zhù)誰(shuí)也沒(méi)什么大發(fā)展，這樣在92年的時(shí)候，我就到了北京市旅游服務(wù)公司，這樣就脫離了教育圈子。95年，有個(gè)新聞出版署的朋友說(shuō)中國貿易報想要把報社做大，做成一個(gè)像中國的華爾街日報那樣特別有影響力的報社，辦了一個(gè)大型的招聘活動(dòng)。我通過(guò)朋友的關(guān)系參加了應聘，當時(shí)面試的程序是播放一段錄音，應聘者根據錄音做記錄，然后寫(xiě)一篇稿子。我當時(shí)確實(shí)特別能寫(xiě)，文筆好是我的長(cháng)項，而且組織的文章還很有哲理，考完試的第二天就通知我上班了，別的人都是一個(gè)月以后才上班的。我一去見(jiàn)到了分管幾個(gè)部門(mén)的4個(gè)副總編，分別跟我面談，想確定我去哪個(gè)部門(mén)比較合適，結果最后社長(cháng)點(diǎn)名讓我去總編室當總編室主任。也是因為當時(shí)這位社長(cháng)就是不想用已經(jīng)有陳舊的報業(yè)經(jīng)驗、思維模式的人，他認為不懂報紙的排版沒(méi)關(guān)系，就是需要一個(gè)有思想、能突破的人來(lái)把關(guān)。
在我熟悉這個(gè)行業(yè)的過(guò)程中，他們給我看了大量的國外報紙的版式，刊頭、標題，總編室主要是負責第一版，特別是頭條怎么處理。那4位副總編都是這個(gè)行業(yè)里的專(zhuān)家，其中關(guān)系跟我最好的一個(gè)孫總，現在是奧組委宣傳部副部長(cháng)，中方的轉播董事會(huì )代表，他也是新華社駐比利時(shí)首席代表，英文、法文都非常好。當時(shí)他給我了很多外國的資料。為了尋求另一個(gè)突破口，我們又成立了一個(gè)中國電子日報編輯部，調任我當電子日報編輯部的主任。過(guò)去的報紙全是紙張版，沒(méi)有上網(wǎng)的概念，我們幾個(gè)人編出了3個(gè)方面的電子載體。第一，互聯(lián)網(wǎng)。當時(shí)上網(wǎng)的人極少，我們有自己的網(wǎng)站，跟現在的大同小異，當然用現在的眼光看那個(gè)版面是太粗糙了；第二，中央電視臺圖文電視。每個(gè)頻道的副頻道都用來(lái)顯示文字、字幕，當時(shí)是想把這個(gè)圖文電視作為一個(gè)重要的推廣方式，確實(shí)也發(fā)展了幾萬(wàn)用戶(hù)，必須有專(zhuān)門(mén)的圖文電視卡才能接收；第三，路透社。我們上路透社的網(wǎng)，自己的中、英文版都有。95年10月的一天，我們在人民大會(huì )堂舉行發(fā)布會(huì )，中國第一張電子日報誕生――中國貿易報電子日報，這在新聞史上是可以寫(xiě)上一筆的，這也是我的第一個(gè)'中國第一'。當時(shí)我們網(wǎng)站上的內容都是同步的，網(wǎng)上的內容比報紙上的內容只多不少，因為我們把大量國外的信息放到了網(wǎng)上。資訊也比較全，基本上各方面都涵蓋了，當時(shí)比較熱的法律、貿易供求、海外信息等等也都有。我們就是起到了一個(gè)開(kāi)拓的作用，當時(shí)上網(wǎng)的人太少，影響力不夠大。后來(lái)也沒(méi)有資金把它再做大了，這個(gè)項目也出來(lái)了幾個(gè)人，我的副主任編輯，現在是新聞網(wǎng)的總編室主任。
96年，孫總當了社長(cháng)，讓我做了一年記者部主任。我沒(méi)干過(guò)記者，又是一個(gè)新的行業(yè)，我也要自己去采訪(fǎng)，開(kāi)始不摸門(mén)，慢慢地進(jìn)入這個(gè)角色。真的采訪(fǎng)到了幾個(gè)關(guān)鍵性的人物，比如麥肯錫的中國總裁、奧迪斯的總裁、柳工的總裁、徐工的總裁、三星……工業(yè)、IT、貿易各行業(yè)中的人物。還有行業(yè)性的文章，我采訪(fǎng)了中國牙膏協(xié)會(huì )的會(huì )長(cháng)，這沒(méi)什么，真正具有新聞性的消息是――中國人均牙膏使用量一年不足1支，實(shí)際上全國只有二十分之一的人在使用牙膏；我還寫(xiě)了一篇評論，"互聯(lián)網(wǎng)何時(shí)能互聯(lián)"，記述了當時(shí)各個(gè)企事業(yè)單位開(kāi)始有了自己的網(wǎng)絡(luò )數據庫，但都不對外開(kāi)放，不能互聯(lián)共享的現象，3年后終于迎來(lái)了中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的第一個(gè)高潮。
作者：那您怎樣開(kāi)始接觸客戶(hù)服務(wù)和呼叫中心行業(yè)的呢？
楊：97年6月13日，我調到郵電國際旅游集團。選擇那里有兩個(gè)因素，一是因為離家近，二是因為又回到了旅游行業(yè)。這里的工作就是想做中國第一條旅游熱線(xiàn)，三月份集團申請了兩個(gè)特服號95000和95001，中國第一個(gè)95開(kāi)頭的號碼，需要找人來(lái)做這件事。第一個(gè)報到的是中國體育報的記者劉主任，工農兵學(xué)員，也算是我師兄，結果真正開(kāi)始運營(yíng)的時(shí)候他就調走了。我第二個(gè)去的，任命我為95000項目部經(jīng)理，專(zhuān)門(mén)負責組建中國旅游熱線(xiàn)。從6月份開(kāi)始到9月份，就把這個(gè)系統搭建完成了，那時(shí)還沒(méi)有呼叫中心的概念，就是交換機到電話(huà)。原有的整個(gè)樓用的都是大唐的交換機，技術(shù)部跟我們配合搭建了系統，實(shí)現兩大功能，第一，電話(huà)預訂、電話(huà)查詢(xún)系統；第二，網(wǎng)上預訂。網(wǎng)上預訂這個(gè)功能的實(shí)現，應該說(shuō)我們是中國最早的。這在當時(shí)是很難的難題，我們那里有位郵電系統出來(lái)的陳總工程師，他是這個(gè)行業(yè)很權威的人士，他帶領(lǐng)團隊從技術(shù)層面完成，我則是從信息層面來(lái)操作。當時(shí)有5個(gè)人負責全國各地分區域跑旅游酒店的預訂，最后他們一共給簽回了200多家酒店預訂拿折扣的協(xié)議書(shū)。現在做酒店預訂的前期流程也還是跟我們一樣的，甚至我們的信息內容的完整性比現在他們的強得多，我們的網(wǎng)站上可以查詢(xún)到吃、住、行、游、購、娛的各個(gè)方面的真實(shí)信息，關(guān)鍵字的搜索都有。我們組織了幾十個(gè)大學(xué)生，給各地打電話(huà)，收集各種信息，記錄下來(lái)，我記得光文字的資料就有500多兆，在那個(gè)時(shí)候這就不得了。完成了這個(gè)真的是具有開(kāi)創(chuàng )性的旅游熱線(xiàn)，不僅僅是接電話(huà)查詢(xún)、預訂，還有知識庫功能。當時(shí)是在沒(méi)有呼叫中心概念下來(lái)做的，就憑腦子想出來(lái)，應該有的就給做出來(lái)了。當時(shí)的口號就是"有勝于無(wú)"。
我們培訓了20多個(gè)話(huà)務(wù)員，北京留了6個(gè)，各地都有骨干力量。12月18號，經(jīng)過(guò)了一翻討論、權衡之后，我們終于定名為鴻聯(lián)旅游熱線(xiàn)，并在報紙上報道了'中國第一條旅游熱線(xiàn)――鴻聯(lián)旅游熱線(xiàn)開(kāi)通'。我們開(kāi)通的時(shí)候是4項業(yè)務(wù)，酒店預訂、機票預訂、火車(chē)票預訂、鮮花配送。第一天打進(jìn)來(lái)的電話(huà)是2000多個(gè)，就6個(gè)話(huà)務(wù)員，大多數是預訂火車(chē)票。12月份、1月份就進(jìn)入春運了，那時(shí)電話(huà)就被打爆了，2萬(wàn)多的電話(huà)量。轉過(guò)年來(lái)，98年1月到4月我們又增加了4項業(yè)務(wù)，預訂旅游點(diǎn)門(mén)票、訂餐等等，一共有了8項業(yè)務(wù)。
作者：你們是如何從中國第一條旅游熱線(xiàn)轉變成中國第一家外包呼叫中心的呢？
這里有個(gè)巧合的故事，有一次在機場(chǎng)候機的時(shí)候，我們的李總跟袁道唯博士坐在了一起，事先他們并不互相認識，這就是緣分。聊天中說(shuō)起來(lái)在做旅游熱線(xiàn)，袁道唯就介紹了美國Call Center的情況，就這樣認識了一個(gè)對呼叫中心熟悉的人。98年3月份郵電國旅組織人員去美國考察，袁道唯博士給我們介紹了一個(gè)Call Center去參觀(guān)，當時(shí)這個(gè)Call Center 在美國排名第49位，4層樓，14個(gè)語(yǔ)種。當時(shí)我們設想按照2萬(wàn)多的話(huà)量，估計得要100個(gè)話(huà)務(wù)員，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，不得了啊。考查后就覺(jué)得應該把人家的好東西引進(jìn)來(lái)，美國方面也承諾愿意跟我們合作。我們的業(yè)務(wù)就運營(yíng)到4月就停了，準備合資，這就是九五資訊最開(kāi)始的前身。
4月30日那天，袁道唯帶著(zhù)ROBERT李來(lái)到我們公司，我代表公司做了95000項目介紹，所有資料也都是我準備的。袁道唯也介紹了美國方面的情況，當時(shí)我們公司在京龍大廈六層，他們也考察了一下環(huán)境。5月1日去杭州我們的分公司考察，5月3日回到北京簽約合資，定了雙方各投800萬(wàn)人民幣，袁道唯任第一任總經(jīng)理，我們這邊的鴻聯(lián)信息網(wǎng)的趙主任任副總，我是呼叫中心經(jīng)理。還有一個(gè)副總，張道政，他是五筆字型的發(fā)明人，他的技術(shù)很棒，任技術(shù)副總。
運作了一個(gè)多月以后，我被調回總部，因為鴻聯(lián)九五要上市，調我回去寫(xiě)上市的資料，那是在7月份左右。郵電國旅是95年底時(shí)貸款30萬(wàn)成立的，到了97年我去的時(shí)候，已經(jīng)有9個(gè)億的資產(chǎn)了，發(fā)展得非常快。到了9月中，郵電國旅上市受阻，我又調回呼叫中心這邊繼續任經(jīng)理。李京成老師已經(jīng)做了一部分的人員招聘工作，我回來(lái)以后又跟他一起去了269秘書(shū)臺，從70多人里面挑選了2個(gè)。我們內部開(kāi)始訓練一個(gè)話(huà)務(wù)員，這個(gè)女孩是朝鮮族的，英語(yǔ)不錯，袁道唯帶回來(lái)的英文資料常常讓她幫著(zhù)翻譯，后來(lái)我們就訓練讓她講課。這個(gè)話(huà)務(wù)員后來(lái)很早就成為九五資訊的運營(yíng)經(jīng)理了，現在她在Tele performance當總監。當時(shí)的業(yè)務(wù)是要做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，那時(shí)沒(méi)有CSR，都是叫TSR，給我們的教育也是要做一個(gè)電話(huà)/營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售人員，后來(lái)的1年后才有客戶(hù)服務(wù)代表的概念，才有"CSR"。98年10月5日，第一期九五資訊的人員培訓開(kāi)始，那天是中秋節。當時(shí)培訓了28個(gè)人，最后留下了26個(gè)。現在太公網(wǎng)的運營(yíng)總監曉冰，她是我們那第一批培訓的人員里考試的最后一名，現在已很成熟了。培訓了3個(gè)月，到12月份，裝修完工了。然后就讓她們練習打字，做模擬訓練等等。這期間，以前旅游熱線(xiàn)的全部業(yè)務(wù)都停頓了，只保留了一項――酒店訂房業(yè)務(wù)的團隊訂房，有幾個(gè)大的IT公司，長(cháng)天、宇博等等一直是我們長(cháng)期的團隊訂房合作伙伴，只留下李格一個(gè)人在市場(chǎng)部，都由他來(lái)負責。
經(jīng)歷了一個(gè)漫長(cháng)的等待期，一直到99年6月份有了第一個(gè)業(yè)務(wù)，為康柏作一個(gè)培訓，李京成是培訓部經(jīng)理，他給九五資訊帶來(lái)了第一單。這段時(shí)間袁道唯離職，李寶民博士來(lái)了。袁道唯是個(gè)很有品性的人，他的原則是'先做好人，再做好事'。當時(shí)大家都對呼叫中心一無(wú)所知，他拿來(lái)國外的資料邊翻譯邊跟我們討論，對于呼叫中心行業(yè)的認知，他是我們所有人真正意義上的啟蒙老師。
李京成老師開(kāi)始組織我們的教材，那時(shí)候中文跟英文的概念都對不上，有很多歧義的，也沒(méi)有現在的中文專(zhuān)用名詞可用，只能自己創(chuàng )造，現在流行的許多說(shuō)法真是我們叫出來(lái)的。
之前我們做的那些項目全是調查，都是做給參觀(guān)的人看的，我后來(lái)統計當時(shí)設計的調查問(wèn)卷大概有十幾種。我們跟技術(shù)部提出需求，技術(shù)部崔東海手特別快，第二天就能開(kāi)發(fā)出個(gè)小軟件給我們用，他后來(lái)了擔任央視資訊的總經(jīng)理。
李寶民來(lái)了以后起了很大作用，后來(lái)市場(chǎng)部陸續談了一些項目。HP、海信，8月份談的愛(ài)立信的項目，9月份奧迪的3個(gè)多月外呼的項目，10月份談的微軟的項目，11月份北京建行的外包項目，就這樣由原來(lái)想象的做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)轉為做外包。我們的那些話(huà)務(wù)員基本上都是從這里開(kāi)始做起并且發(fā)展起來(lái)的，都經(jīng)歷了這一階段。
99年我們也曾經(jīng)給日本、新加坡做過(guò)外包電話(huà)銷(xiāo)售的試驗，但做不下去，主要是因為電話(huà)費用太高了。那個(gè)奧迪汽車(chē)的市場(chǎng)推廣項目，是在奧迪2000年1月上市前做了3個(gè)月的市場(chǎng)推廣，我們一共打了60多萬(wàn)個(gè)電話(huà)，成功的有價(jià)值的訪(fǎng)問(wèn)量是6萬(wàn)多。奧迪原來(lái)預計2000年的生產(chǎn)總量是1萬(wàn)輛，在那時(shí)這是個(gè)不可想象的數字，但實(shí)際上到5月份這1萬(wàn)輛就訂完了，到10月份后加產(chǎn)的1萬(wàn)輛又銷(xiāo)售完了。
2000年4月初的時(shí)候我們拿到了一個(gè)很重要的項目――諾基亞客戶(hù)關(guān)懷中心。就在這個(gè)時(shí)候，技術(shù)部他們提出集體辭職，只留下了一個(gè)人，他是負責操作交換機的。
用了1個(gè)月的時(shí)間我們組織力量把系統搭建起來(lái)，并完成裝修（我設計的環(huán)境布局）；同時(shí)，我們加緊招人，4月25日骨干培訓，5月8日全員培訓開(kāi)始，6月12日正式接聽(tīng)電話(huà)。在諾基亞這個(gè)項目上培養了很多人，不提一共出了多少的經(jīng)理、主管，只說(shuō)現在外面市場(chǎng)上光是運營(yíng)總監就有6個(gè)是那時(shí)我們培養出來(lái)的。至少從培養人材來(lái)說(shuō)，這是我們非常自豪的。我先帶了2、3個(gè)月后，李京成老師接手管了一年多，這個(gè)項目運作成熟了。
接著(zhù)我就去幫神州數碼招了第一批新人，給他們做培訓，帶好了再交給神州數碼。接下來(lái)我又陸續開(kāi)發(fā)了好些個(gè)新項目，思科、阿爾卡特等。8、9月份我們去廣東開(kāi)發(fā)了第一個(gè)外包的順德移動(dòng)公司，帶了2個(gè)一期的話(huà)務(wù)員，在那里待了一個(gè)月，讓她們2個(gè)做經(jīng)理，招人、培訓、管理，給建起來(lái)了。12月份我又去了一趟，又在那里待了一個(gè)月，2001年元旦，李京成是在貴陽(yáng)為1860項目招人培訓，我是在順德過(guò)的。當時(shí)我父親病重，其間四次搶救，我都沒(méi)能回去看望，直到1月中我才回的家，沒(méi)多久我父親就去逝了。
2月底我去了上海，建上海大眾的項目。3月15號是"3.15"消費者權益日，必須在這之前開(kāi)通。3月1號資金到位，啟動(dòng)這個(gè)項目，從環(huán)境裝修，系統搭建，設備安裝，人員招聘、培訓，制作服裝等等所有這一切12天時(shí)間完成，3月12號建成開(kāi)通了，試運營(yíng)3天。我們幾個(gè)人就憑一股沖勁拼命干，幾乎都沒(méi)睡覺(jué)，真累得夠嗆。12號建成，13號我就大病一場(chǎng)，發(fā)高燒。在這期間我還跑了一趟廈門(mén)，把廈門(mén)移動(dòng)公司的項目也拿下了。
4月2號我帶著(zhù)牛寶田還有張辰，我們3人去廈門(mén)籌建1860那個(gè)項目，讓寶田當經(jīng)理。當地的報紙不讓我們打廣告招人，結果只能是我們到學(xué)校里去，拿個(gè)大喇叭，喊，介紹公司。廈門(mén)大學(xué)、華僑大學(xué)、暨南大學(xué)、廈門(mén)郵電學(xué)校等等，小一千人大禮堂里招聘呢，最終篩選出80人來(lái)。時(shí)間非常緊，4月20號培訓完成開(kāi)始運轉。4月26日我到上海做華東、華南運營(yíng)總監，5.1之后我基本上就常駐上海了。
上海移動(dòng)這種完全負責的外包，除了對方提供場(chǎng)地、設備外，其余所有的都是我們來(lái)提供、解決，籌建、招聘、培訓、運作、管理，一切的一切。百忙，還得要到處跑，上海督導、廈門(mén)督導、貴陽(yáng)救火、廣州救火。
我除了做運營(yíng)管理，還要去談項目，在九五資訊后來(lái)我還任事業(yè)拓展總監和市場(chǎng)總監，主要負責與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，出方案，參加招投標活動(dòng)，記得我們曾用40天時(shí)間寫(xiě)了41個(gè)方案，我與銷(xiāo)售出去談項目，成功率很高（超過(guò)60%）；針對汽車(chē)行業(yè)，我們還舉辦了有一定規模的汽車(chē)行業(yè)呼叫中心研討會(huì )（九五資訊在汽車(chē)行業(yè)形成了一定的影響力）。我還組織了公司的各種宣傳品、禮品制作，網(wǎng)站的、視頻光盤(pán)的、宣傳冊等等，干的事情太多、太雜，就不一一贅述了。
2003年4月非典來(lái)了，比較空閑，我的中方公司鴻聯(lián)九五要建中信金融服務(wù)中心和呼叫中心外包平臺，兩次給我打電話(huà)，把我招回，這樣我與李京成老師就離開(kāi)九五資訊回到鴻聯(lián)九五來(lái)籌建呼叫中心（后來(lái)張董事長(cháng)將它命名為鴻聯(lián)九五信息處理中心，簡(jiǎn)稱(chēng)IPC），2003年11月1日按計劃正式開(kāi)通運營(yíng)。
作者：那您怎么又做了中國第一家直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室了呢？
楊：去年，由于鴻聯(lián)九五內部調整，我和李京成老師都離開(kāi)了。今年，我們兩和牛寶田一起在CTI論壇的大力支持下，成立了中國第一家直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室，并于近期開(kāi)展業(yè)務(wù)了。
作者：請介紹一下直復營(yíng)銷(xiāo)的有關(guān)問(wèn)題。
楊：這里我想先澄清幾個(gè)概念。
首先，什么是直復營(yíng)銷(xiāo)？直，就是直接與客戶(hù)接觸；復，就是復合的接觸方式，不是一種，并且是反復、重復進(jìn)行的；營(yíng)銷(xiāo)，包括了市場(chǎng)推廣與產(chǎn)品（或服務(wù)）銷(xiāo)售兩個(gè)含義（國外稱(chēng)：Telemarketing / Telesales）；直復營(yíng)銷(xiāo)基本的字面含義就是通過(guò)多種方式反復直接與客戶(hù)接觸進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，也可以理解為除店面營(yíng)銷(xiāo)外的其他各種營(yíng)銷(xiāo)方式的復合應用。
其次，直復營(yíng)銷(xiāo)與直銷(xiāo)的區別是，直銷(xiāo)是通過(guò)人與人的直接面對面進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)，有一套固定的銷(xiāo)售模式，從廣義上講直銷(xiāo)也屬于直復營(yíng)銷(xiāo)的一種，但在中國由于國情原因，直銷(xiāo)完全是一種獨立的營(yíng)銷(xiāo)模式，所以直復營(yíng)銷(xiāo)不包括直銷(xiāo)，二者完全不是一回事。
再次，直復營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，這里有從屬關(guān)系，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是直復營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，而且是最重要的方式之一，但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不等于直復營(yíng)銷(xiāo)。
第四，直復營(yíng)銷(xiāo)與直郵的關(guān)系，同電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣，直郵也是直復營(yíng)銷(xiāo)的一種，直郵可分為盲寄、會(huì )員郵寄、目錄銷(xiāo)售、郵購等方式，仍是屬于直復營(yíng)銷(xiāo)范疇。
第五，直復營(yíng)銷(xiāo)與廣告的關(guān)系，廣告可分為沒(méi)有針對性的大眾廣告與有針對性的目標廣告，有針對性的目標廣告，如電視購物廣告直接請觀(guān)眾或讀者訂購，與直復營(yíng)銷(xiāo)有密切關(guān)系，也可以說(shuō)是直復營(yíng)銷(xiāo)的方式之一，就是靠廣告直接與客戶(hù)接觸引導他們消費，直復營(yíng)銷(xiāo)不排斥廣告，甚至一定意義上講要依托廣告進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
第六，直復營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是直復營(yíng)銷(xiāo)的一種，直復營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越需要網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，網(wǎng)站、電子郵件、VoIP網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、即時(shí)通訊，以及短信互動(dòng)等方式將成為直復營(yíng)銷(xiāo)的重要手段。
直復營(yíng)銷(xiāo)的多種營(yíng)銷(xiāo)手段包括：從營(yíng)銷(xiāo)方式上分，有電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、直郵、目錄營(yíng)銷(xiāo)、廣告、組織活動(dòng)、促銷(xiāo)計劃、說(shuō)明會(huì )、展示會(huì )、直銷(xiāo)等；從營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程上分，一次性、組合啟動(dòng)式、重點(diǎn)分段式、目標轉移式、主客互動(dòng)互換式、雪球滾動(dòng)式、核心爆炸式、波浪起伏式，還可以形成咨詢(xún)、下訂單、配送、物流、回訪(fǎng)、售后服務(wù)、新產(chǎn)品二次營(yíng)銷(xiāo)推介等一系列運作過(guò)程，等等；僅從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的角度看，也可分為主動(dòng)被動(dòng)、呼入呼出、冷呼（Cold Call）、二次呼、追呼、回呼、梯隊呼叫排列組合、俱樂(lè )部會(huì )員群呼、VIP關(guān)照、程序呼叫等等方式。
作者：能否將中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室的定位介紹一下？
楊：我們把中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室定位為一個(gè)綜合性的平臺，包括這樣幾個(gè)方面：
首先，它是一個(gè)開(kāi)放平臺。我們知道很多企業(yè)想了解別人是如何做直復營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的，但想到別人那里看看、了解情況、學(xué)習經(jīng)驗，是有很大問(wèn)題或障礙的，重要是安全、保密以及同行是冤家的問(wèn)題，我們搞實(shí)驗室是開(kāi)放的，對所有企業(yè)、行業(yè)、所有的甲方、乙方都以開(kāi)發(fā)的態(tài)度歡迎大家參觀(guān)交流，我們提供這樣的平臺對促進(jìn)這個(gè)行業(yè)的發(fā)展是有益的，也是有需求的；CTI論壇作為第三方開(kāi)放平臺來(lái)運作這個(gè)平臺也是責無(wú)旁貸的。
其次，這是個(gè)展示平臺，軟硬件廠(chǎng)商可以將自己的相關(guān)產(chǎn)品在這個(gè)平臺上展示，體現各自的優(yōu)勢與特點(diǎn)，實(shí)驗室也會(huì )對這些產(chǎn)品進(jìn)行某種應用性測試，并展示、推薦給甲方需求單位，使需求者得到直觀(guān)的、體驗性的感受，對其選擇有一定的指導、借鑒意義。
再次，這是個(gè)實(shí)驗平臺。一方面，直復營(yíng)銷(xiāo)的從業(yè)者可以在這里進(jìn)行各種他們所需要的實(shí)驗活動(dòng)，包括數據實(shí)驗、財務(wù)分析實(shí)驗、業(yè)務(wù)實(shí)驗、實(shí)驗分析報告，以及技術(shù)方面的通訊實(shí)驗、管理系統實(shí)驗、話(huà)務(wù)管理實(shí)驗、錄音實(shí)驗、操作實(shí)驗等；另一方面，可以進(jìn)行實(shí)地人才培養與運營(yíng)經(jīng)驗實(shí)驗交流，人才實(shí)驗可以說(shuō)是這個(gè)平臺的重要功能之一，也是我們的初衷之一；除此之外，我們還要通過(guò)實(shí)驗，進(jìn)行理論研究的匯總，將實(shí)驗的結果上升到理論，將其中有價(jià)值的、規律性的內容與業(yè)界同仁共享。
第四，這也是實(shí)踐平臺。我們不僅做實(shí)驗，還要開(kāi)展一些實(shí)踐性的項目運作活動(dòng)，我們的專(zhuān)家、講師要直接參與到直復營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐項目中，在實(shí)際的項目運作中探索有現實(shí)意義的有指導性的咨詢(xún)與培訓內容，使得我們的咨詢(xún)培訓工作具備實(shí)踐經(jīng)驗的依托，更有說(shuō)服力、更有典型案例可供參考。
第五，這還是綜合平臺。我們將多種營(yíng)銷(xiāo)方式、多種先進(jìn)技術(shù)集中到這里，形成可以窺一斑而見(jiàn)全豹的綜合場(chǎng)所，規模不大，實(shí)驗性質(zhì)，但很全面、很集中、很有特色，這樣的平臺是我們的目標。
第六，我們還希望它是一個(gè)國際交流平臺。直復營(yíng)銷(xiāo)在發(fā)達國家發(fā)展很快，可以說(shuō)是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域或經(jīng)濟活動(dòng)中具有巨大發(fā)展潛力的行業(yè)，中國與世界的在這一領(lǐng)域的對話(huà)也許需要這樣一個(gè)平臺，我們至少肩負著(zhù)引進(jìn)、介紹國外同行先進(jìn)經(jīng)驗的責任，進(jìn)行國際交流可能也是我們國內有識之士共同的愿望，希望我們能架起這樣的橋梁。
作者：請問(wèn)，您對實(shí)驗室運作的有什么設想？
楊：與前面我們介紹的內容基本一致，我想再強調一下，中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室的運作設想。
首先我們要啟動(dòng)一些實(shí)際可操作的項目，我們準備從海外離岸業(yè)務(wù)開(kāi)始嘗試，因為它是全新的，需要我們最早的投入；
接下來(lái)，我們將邀請業(yè)內的需求單位進(jìn)行相關(guān)的體驗、交流，以及信息共享；同時(shí)，我們將邀請廠(chǎng)商展示他們的相關(guān)產(chǎn)品；
如果有人感興趣，需要進(jìn)一步探討本企業(yè)如何啟動(dòng)直復營(yíng)銷(xiāo)或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目，我們將提供無(wú)償與收費兩種合作方式的咨詢(xún)服務(wù)；
我們的工作重點(diǎn)之一是培養直復營(yíng)銷(xiāo)的各級人才，如有企業(yè)需要我們還可以提供代培服務(wù)或輸送人才服務(wù)；
在一定時(shí)期我們將組織業(yè)內人士進(jìn)行相關(guān)交流活動(dòng)，大家進(jìn)行經(jīng)驗分享；同時(shí)，與國外同行、機構的交流活動(dòng)也將列入我們的運作日程；其他活動(dòng)還包括編寫(xiě)這方面的培訓教材，與高校合作辦學(xué)培養專(zhuān)業(yè)人才，組織境外考察等等。
我本人歷經(jīng)幾個(gè)行業(yè)的轉折，做了中國第一張電子日報，搞了中國第一條旅游熱線(xiàn)，成為中國第一家外包呼叫中心的第一任經(jīng)理，這些已成往事。今天，我們一起來(lái)建立中國第一個(gè)直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室，這是令人再次興奮的事，同時(shí)也感到責任重大。但我相信，在我們這些同事的鼎力協(xié)助下，在業(yè)內各位朋友的支持下，在社會(huì )各界的關(guān)注下，中國直復營(yíng)銷(xiāo)實(shí)驗室一定會(huì )健康成長(cháng)并達到我們所期待的目標，我們不會(huì )讓大家失望的。
作者：謝謝！
