尋呼臺：轉向呼叫中心有戲嗎?

黃土　2001/09/07

以提供傳統公眾信息服務(wù)的尋呼臺這兩年正越來(lái)越遭受到競爭的壓力，手機的普及和短消息服務(wù)的快速發(fā)展，行業(yè)內的無(wú)序競爭，導致尋呼臺的利潤急劇下降。1996年，在發(fā)展巔峰時(shí)期的尋呼臺曾達到6000多家，在殘酷的競爭面前，不少尋呼臺經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組，今年已不到2000多家尋呼企業(yè)，用戶(hù)發(fā)展嚴重趨緩，到2000年底，有8000多萬(wàn)用戶(hù)。被多數人認為是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的尋呼，自然也在手機轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下，正被越來(lái)越多的人所淡忘。在競爭中能維持到現在的尋呼企業(yè)，大多已具有一定實(shí)力規模，而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡(luò )尋呼、個(gè)人信息服務(wù)之路。

尋呼臺如何進(jìn)軍新領(lǐng)域，這幾年成為眾多尋呼臺、尋呼系統供應商關(guān)注的焦點(diǎn)。2000年，當外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時(shí)，不少技術(shù)市場(chǎng)人士認為，這一切，為尋呼臺打開(kāi)了新的發(fā)展之門(mén)。

隨著(zhù)經(jīng)濟持續穩定的發(fā)展，大批企業(yè)也正開(kāi)始走向成熟和理性，企業(yè)間的競爭也越來(lái)越強烈，并從無(wú)序走向有序，管理、服務(wù)等開(kāi)始得到很多企業(yè)的認可。特別是隨著(zhù)加入WTO的臨近，中國企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現必須是提高對用戶(hù)的服務(wù)意識。同時(shí)，用戶(hù)對服務(wù)的需求也越來(lái)越高，推動(dòng)了企業(yè)對服務(wù)的重視。由此，導致了呼叫中心在市場(chǎng)的發(fā)展，特別是呼叫中心設備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣，使得不單是外企，包括電信、銀行、旅游、保險、網(wǎng)絡(luò )公司、綜合熱線(xiàn)等在內的不少企業(yè)將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶(hù)服務(wù)的一種手段。

從呼叫中心在美國的市場(chǎng)看，美國現有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就業(yè)人口。據專(zhuān)家預測，國內呼叫中心應有100億元的市場(chǎng)潛力，但呼叫中心的建設成本較高，使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨立建設一個(gè)呼叫中心，加之，企業(yè)很多是剛剛意識到服務(wù)的重要及呼叫中心的作用，昂貴的建設成本可以輕易就將建設計劃打碎。很多企業(yè)樂(lè )意租用呼叫中心，大大減少人力、財力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在現有的實(shí)現情況下，具有相當大的市場(chǎng)空間。

盡管“外包呼叫中心”概念剛剛提出，提供這種服務(wù)的企業(yè)也極少數，但很多人已意識到它的誘人魅力。目前，在國內有專(zhuān)門(mén)提供此業(yè)務(wù)的公司，如九五資訊，也有地方運營(yíng)企業(yè)和尋呼臺開(kāi)辟外包呼叫中心業(yè)務(wù)，特別是尋呼臺已有上海國脈、深圳潤迅等增加了此項業(yè)務(wù)。據Frost＆Sullivan公司對外包呼叫中心市場(chǎng)研究表明，2000年國內外包呼叫中心市場(chǎng)規模為1700萬(wàn)美元，座席數為1600個(gè)，預計今年，市場(chǎng)規模為3400萬(wàn)美元，座席數為3300個(gè)，比上年增長(cháng)100％。到2003年，市場(chǎng)規模為8670萬(wàn)美元，座席數為8800個(gè)，到2005年，外包呼叫中心市場(chǎng)規模將達到1.46億美元，座席數為15500個(gè)。

在外包呼叫中心的建設中，尋呼臺無(wú)疑具有得天獨厚的優(yōu)勢。大多尋呼企業(yè)擁有的特服號碼更容易使企業(yè)用戶(hù)接受，號碼已具有一定的品牌效應，還有全天候的服務(wù)模式，將最大程度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。同時(shí)，每個(gè)尋呼臺已擁有龐大的用戶(hù)群體，可以是新業(yè)務(wù)的有效宣傳者，這是有些客戶(hù)潛在的用戶(hù)，也是其通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的一項宣傳手段。從管理上講，目前能生存發(fā)展下來(lái)的尋呼臺相對而言已有了豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，其管理模式在很多方面與呼叫中心有著(zhù)相似等同之處。最值得注意的是，尋呼臺已具有豐富的人力資源（管理、話(huà)務(wù)人員）和設備資源（交換設備、網(wǎng)絡(luò )設備和中繼資源等等），這些固有資源完全可以用來(lái)提供呼叫中心業(yè)務(wù)，從而保證了尋呼臺能夠以較低的投入建設起一個(gè)完善的呼叫中心。從外包呼叫中心市場(chǎng)看，尋呼臺這種相對低成本的呼叫中心，無(wú)疑比其他專(zhuān)業(yè)提供外包呼叫中心的企業(yè)具有領(lǐng)先的競爭優(yōu)勢。

從尋呼臺開(kāi)拓呼叫中心業(yè)務(wù)的技術(shù)層面上來(lái)看，兩者幾乎有著(zhù)相似的通信技術(shù)平臺。因而，尋呼臺目前的處境以及部分尋呼臺向呼叫中心的轉型，作為原來(lái)提供尋呼系統現在同時(shí)提供呼叫中心設備的廠(chǎng)商來(lái)看，最清楚不過(guò)。深圳風(fēng)云實(shí)業(yè)有限公司總工王玉林介紹，尋呼臺建立呼叫中心可以理解為是個(gè)升級概念，在尋呼臺原有功能基礎上，在不影響尋呼業(yè)務(wù)的情況下，可順利增加呼叫中心功能。受其市場(chǎng)的影響，加之國內尋呼系統供應商的競爭，能夠存活下來(lái)的尋呼系統廠(chǎng)商并不多，而能夠注意到呼叫中心對改變尋呼臺命運有一定作用的廠(chǎng)商更是少之甚少。王玉林認為，不管人類(lèi)信息需求發(fā)生如何變化，尋呼這類(lèi)信息廣播公眾業(yè)務(wù)可滿(mǎn)足90％的人100％的信息需求，仍有出路，如果增加呼叫中心功能，更是保證了尋呼臺不僅提供公眾服務(wù)，也可提供個(gè)性化服務(wù)。尋呼臺的變化需求，惟有尋呼系統設備商轉型為呼叫中心設備供應商的企業(yè)更清楚，同樣更清楚每個(gè)尋呼臺針對不同客戶(hù)的不同需求。因而，客觀(guān)上講，如果原尋呼系統廠(chǎng)商在為尋呼臺提供呼叫中心設備應有更多的優(yōu)勢，反過(guò)來(lái)講，尋呼臺也能建設更為有效的呼叫中心。

深圳風(fēng)云于2000年底推出Syren呼叫中心，成為了尋呼系統設備商提供呼叫中心系統設備的企業(yè)之一。總工王玉林介紹，他們的優(yōu)勢恐怕只有面對原有尋呼臺才有更為明顯的優(yōu)勢，目前已有不少尋呼臺進(jìn)入試用或商用階段。以Syren呼叫中心為例，不僅能提供一般電話(huà)呼叫，還有傳真、Web、E-mail等多種呼叫方式，并能進(jìn)行自動(dòng)路由選擇、統一排隊，也具有很強的個(gè)性化，體現在客戶(hù)和座席，如客戶(hù)以指定座席服務(wù)，座席具有原音問(wèn)候語(yǔ)等業(yè)務(wù)。在技術(shù)上廣泛采用業(yè)界成熟的技術(shù)和現實(shí)標準，也具有開(kāi)放靈活的軟件設計體系，更具有很強的適用性，如系統容量的平滑擴展能力，遠程座席的支持，使得尋呼臺能實(shí)現投資保護、“一碼通”服務(wù)、“二級處理平臺”結構、出租座席或開(kāi)展特殊服務(wù)。這一切，保證了尋呼臺其原有尋呼和呼叫中心的有效兼容。

但不可否認，尋呼臺缺乏為企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗，特別是依賴(lài)所認為的話(huà)務(wù)人員這一人力資源，從專(zhuān)業(yè)素質(zhì)上來(lái)講，很難解決企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。其實(shí)轉型為外包呼叫中心，同樣面臨高昂的人員培訓成本。這主要取決于尋呼臺本身的管理和人才培訓利用。從目前來(lái)看，盡管很多人看好這一市場(chǎng)，但得到成功轉型的卻并不多。因而，面對這一新生市場(chǎng)，如何實(shí)現成功轉型，仍是尋呼臺必須把握研究的。

賽迪網(wǎng) 2001/09/07