透過(guò)電話(huà)監聽(tīng)的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理

趙溪 2002/03/19

服務(wù)指標的重要性及其保障手段：

　　呼叫中心作為客戶(hù)服務(wù)的重要載體，開(kāi)通運營(yíng)后最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題就是――如何保障服務(wù)指標達到設定的要求，以及跨越指標的標桿達至成本效益的最佳。許多境外成熟的呼叫中心運營(yíng)系統往往通過(guò)建立“主要表現指針(Key Performance Indicator)”系統來(lái)衡量Call Center運行的實(shí)時(shí)狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度；對內則主要衡量Call Center運營(yíng)的成本效益。

　　KPI系統建立的基礎，首先需要一個(gè)真正有效的手段將現行運營(yíng)系統中的即時(shí)情況進(jìn)行收集和分析。這當中大量的數據來(lái)源于A(yíng)CD系統的報表，根據這些報表，呼叫中心的運營(yíng)主管可以方便科學(xué)地進(jìn)行人員排班、呼入/呼出業(yè)務(wù)的時(shí)間調配、制定系統資源的安排計劃、根據不同情況調整外包服務(wù)銷(xiāo)售的策略，甚至于工作餐的安排等等內容。呼叫中心運營(yíng)的良性秩序因此形成。然而，盡管如此，呼叫中心的運營(yíng)主管和培訓主管依然很困惑――呼叫服務(wù)的“成功率”為什么還是不高，究竟該在哪些方面下功夫呢？。通過(guò)運營(yíng)實(shí)踐我們發(fā)現：對于服務(wù)素質(zhì)關(guān)系最緊密，同時(shí)也是最難于收集的數據是客戶(hù)服務(wù)代表（TSR/CSR）的話(huà)務(wù)品質(zhì)指標。通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)（Monitoring）對話(huà)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤分析就是在此需求基礎上通過(guò)實(shí)踐逐步積累的一整套行之有效的呼叫中心現場(chǎng)管理方法。

電話(huà)監聽(tīng)工作實(shí)施要點(diǎn)：

　　電話(huà)監聽(tīng)（Monitoring）工作一般在呼叫中心運營(yíng)系統內部進(jìn)行，監聽(tīng)途徑（Audit method）通常可采用：隨機監聽(tīng)（Silent Monitoring）、神秘顧客來(lái)電（Mysterious call）以及現場(chǎng)工作指導（Side Observation）等方式。近年來(lái)，隨著(zhù)外包客戶(hù)服務(wù)意識逐步為企業(yè)所接受，由外包呼叫中心組織、邀請業(yè)務(wù)外包客戶(hù)參與電話(huà)監聽(tīng)的方式被廣為接受。這一方式可以增加服務(wù)透明度，通過(guò)親身參與讓客戶(hù)充分了解電話(huà)服務(wù)的難度、呼叫中心為保證服務(wù)品質(zhì)所作出的努力等，可以為雙方長(cháng)期的合作建立充分信任和諒解的機制。呼叫中心管理部門(mén)和客戶(hù)一起，采用相同設計的表格對呼叫質(zhì)量交互進(jìn)行監控和調整，通過(guò)比較相互的考核結果還可以進(jìn)一步定位客戶(hù)的期望值，為接下來(lái)進(jìn)行的合作提供進(jìn)一步的報價(jià)依據。

　　常規運營(yíng)的呼叫中心企業(yè)對此項工作都非常重視，往往會(huì )設立專(zhuān)門(mén)的“質(zhì)檢部”負責該項工作，質(zhì)檢部負責制定監聽(tīng)規范和組織監聽(tīng)實(shí)施，并對監聽(tīng)結果進(jìn)行數據比較分析，以定時(shí)提供監聽(tīng)報告（Audit reports）的方式直接匯報給公司總經(jīng)理并每月定時(shí)、定項目和運營(yíng)總監開(kāi)展專(zhuān)項交流。

　　主要的監聽(tīng)指標通常包括：

• 報臺號/招呼語(yǔ)（Opening greeting）；該項指標對業(yè)務(wù)外包客戶(hù)來(lái)說(shuō)比較重視，是一個(gè)良好呼叫（CALL）的開(kāi)端。

• 結束語(yǔ)（Closing dialogue）；好的結束語(yǔ)是下一次成功呼叫的開(kāi)始。對于客戶(hù)加深美好印象及下一次接受電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)卓有效用。

• 客戶(hù)姓名的使用（Asking & using customer’s name）；使用對方的稱(chēng)謂進(jìn)行電話(huà)溝通可以彌補不能見(jiàn)面進(jìn)行交流固有的“距離感”。

• 重復口訊（Message report）；“重復重要訊息”一方面是為了向客戶(hù)求證，另一方面也為客戶(hù)服務(wù)代表正確向系統輸入信息提供條件（準確性和時(shí)間）。

• 禮貌（Courtesy/Helpfulness）；態(tài)度是作為一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)代表的基本素質(zhì)，也是一個(gè)CSR職業(yè)歷程中需要訓練的永久主題之一。

• 提供正確信息（Providing Accurate information）；信息的正確傳遞是合格CSR的最低要求條件。

• 客戶(hù)需求的認定（Understanding and diagnosing needs with common sense and basic knowledge）；通過(guò)電話(huà)溝通尋找客戶(hù)的需求點(diǎn)是達成成功呼叫的重要素質(zhì)。

• 流轉率（Overall rating）；系統資源的占用是呼叫中心最主要的費用支出點(diǎn)，在滿(mǎn)足“傳遞信息及透過(guò)信息傳遞服務(wù)品質(zhì)”的基礎之上盡可能節省系統資源是判定客戶(hù)服務(wù)代表工作效率的主要指標之一。

• 未達結果的細節原因（Details of non-conformance）；根據統計分析，每一位客戶(hù)服務(wù)代表因為個(gè)性和習慣的原因會(huì )范一些“習慣性”的錯誤。該項是根據實(shí)際情況安排培訓課程和面談指導的基礎。

監聽(tīng)結果的總結和業(yè)務(wù)調整：

　　監聽(tīng)結果的匯總分析在常規運營(yíng)的呼叫中心系統中往往形成定式，通常每月每業(yè)務(wù)大約監聽(tīng)15-20次。由質(zhì)檢部組織主管和組長(cháng)以及特聘的資深客戶(hù)服務(wù)代表（通常為兼職人員）隨機進(jìn)行。在隨后形成的“電話(huà)監聽(tīng)綜合報告”中，按照每天不同的班次（正常班、夜班、繁忙時(shí)段的加班等）、呼入/呼出服務(wù)形式以及不同的服務(wù)內容分別匯總數據。結合鑒定過(guò)程中暴露出來(lái)的共性問(wèn)題，討論并形成調整措施，通常為按照不同組別分別安排培訓課程和心理輔導等。……

• 電話(huà)監聽(tīng)綜合報告通常的內容主要包括：

• 監聽(tīng)人數；本周合計監聽(tīng)的總人數。

• 監聽(tīng)次數；通常每位被監聽(tīng)者隨即抽取3-4個(gè)CALL。

• 總計分次數；監聽(tīng)按照內容分項，可采用5分制或百分制。

• 合格次數；合格的標準不僅僅按照一個(gè)呼叫的“成功”與否加以判斷。

• 合格率；合格率的標準按照不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型有較大的差別，呼入電話(huà)（Inbound call）的合格率要求一般高于呼出（Outbound call）電話(huà)的指標；電話(huà)問(wèn)卷調查的合格率以完整回答全部問(wèn)題的答卷為計量單位。

• 不合格次數的分類(lèi)；細分不合格呼叫的原因，為個(gè)別調整提供依據。主要包括：

　　1.報臺號/招呼語(yǔ)

　　2.重復口訊

　　3.結束語(yǔ)

　　4.語(yǔ)調

　　5.判斷客戶(hù)真實(shí)需求

　　6.等。

　　結合監聽(tīng)的結果，呼叫中心運營(yíng)系統通常每2-3月進(jìn)行一次內部考評，由主管根據監聽(tīng)結果、客戶(hù)電話(huà)投訴、客戶(hù)調查問(wèn)卷(Questionaire)及該階段員工出勤情況進(jìn)行綜合評分。通過(guò)主管接見(jiàn)面談(Interview)的方式與員工溝通相互意見(jiàn)，通常時(shí)間為3-5分鐘，對表現有問(wèn)題的員工增加接見(jiàn)及輔導。面談內容由主管填寫(xiě)接見(jiàn)表(Interview Form)并匯總分析形成“員工表現報告（Operator/Senior Operator Performance Report）”。

　　當然，我們前面還提及邀請客戶(hù)一起參與實(shí)施監聽(tīng)。對于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，“永遠將你的指標清晰化并牢牢控制在客戶(hù)的期望值之上”是一個(gè)永遠正確的道理。因此，我們會(huì )綜合業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，按照一定的頻度（如1個(gè)月）主動(dòng)地向客戶(hù)提交“××業(yè)務(wù)管理報告”。在這份報告中，客戶(hù)會(huì )非常清晰地看到自己親自參與的監聽(tīng)工作結果，呼叫中心運營(yíng)方的調整和改進(jìn)措施等。如果有興趣，您還可以馬上撥通電話(huà)，來(lái)一個(gè)神秘的Mysterious call　親自驗證一下上述措施實(shí)行后新的變化。……

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