電話(huà)銷(xiāo)售專(zhuān)欄 之一 ——電話(huà)銷(xiāo)售概述

張烜搏 2002/08/12

選擇題：你認為企業(yè)為什么選擇電話(huà)銷(xiāo)售？請從下面答案中選擇。

1. 可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤
2. 可以幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本和提高銷(xiāo)售效率
3. 可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內有效接觸到最大范圍的目標客戶(hù)
4. 可以幫助企業(yè)更有效利用資源
5. 可以幫助企業(yè)擴大品牌影響力
6. 可以與客戶(hù)建立長(cháng)期的信任關(guān)系
7. 可以更清楚地直接把握客戶(hù)的需求
8. 可以幫助企業(yè)……


　　如果讓我用一條理由來(lái)說(shuō)明為什么企業(yè)要采用電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)，那我唯一可以選擇的就是：

電話(huà)銷(xiāo)售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤


　　當然，上面這道選擇題是個(gè)多選題，答案就是1.2.3.4.5.6.7.8……

1． 什么是電話(huà)銷(xiāo)售

　　在我們深入探討電話(huà)銷(xiāo)售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤之前，我們先對電話(huà)銷(xiāo)售進(jìn)行些初步的了解。

　　談到電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用，相信無(wú)論是銷(xiāo)售人員，還是企業(yè)家都不會(huì )陌生，畢竟電話(huà)在銷(xiāo)售中的作用還是被許多企業(yè)所認同的。但如果被問(wèn)到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話(huà)完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì )告訴你：零。可見(jiàn)，到目前為止，大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員都還是把電話(huà)作為銷(xiāo)售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒(méi)有把它作為一種銷(xiāo)售模式進(jìn)行實(shí)施。我們這里所探討的電話(huà)銷(xiāo)售，是一種銷(xiāo)售模式，是直銷(xiāo)模式的一種，是一種可以為你帶來(lái)更多利潤的直銷(xiāo)模式。

　　電話(huà)銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求的過(guò)程。

　　從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話(huà)、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿(mǎn)足需求、過(guò)程。

　　首先我們要明白，電話(huà)銷(xiāo)售是通過(guò)電話(huà)或主要通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，而不是通過(guò)面談，這是電話(huà)銷(xiāo)售人員與其它直銷(xiāo)人員一個(gè)很大的不同。與它相對應的就是行銷(xiāo)人員，我們知道行銷(xiāo)人員主要靠面訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)獲得訂單。

　　另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強調的是電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程，其實(shí)就是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)建立信任關(guān)系的過(guò)程，任何一個(gè)生意的基礎，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。以前有人講過(guò)，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話(huà)銷(xiāo)售的基礎。至于如何通過(guò)與客戶(hù)建立信任關(guān)系，我們在這一章的第四節會(huì )討論。

　　還有一個(gè)重要的概念：客戶(hù)的需求。客戶(hù)的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話(huà)中成功地完成銷(xiāo)售，不單要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能把握到客戶(hù)的商業(yè)需求，還要能把握到客戶(hù)的個(gè)人需求（在電話(huà)銷(xiāo)售中，個(gè)人需求往往體現在情感的需求上）。知道了客戶(hù)的需求，我們還要去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。關(guān)于客戶(hù)的需求及滿(mǎn)足其需求，我們在后面分析電話(huà)銷(xiāo)售流程時(shí)會(huì )重點(diǎn)探討。

2. 電話(huà)銷(xiāo)售的主要形式

　　目前在企業(yè)中實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的形式主要有三種：

　　(1). 企業(yè)自建自己的Call Center，通過(guò)自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)完成銷(xiāo)售，采用這種方式的企業(yè)一般規模都比較大，電話(huà)銷(xiāo)售體系比較成熟，屬于完整意義上的電話(huà)銷(xiāo)售。

　　(2). 企業(yè)有自己的電話(huà)銷(xiāo)售人員，但沒(méi)有Call Center，只有幾條電話(huà)線(xiàn)，一般企業(yè)規模都較小。嚴格來(lái)講，不算完整的電話(huà)銷(xiāo)售，但這類(lèi)企業(yè)一般銷(xiāo)售的產(chǎn)品都比較復雜，往往需要高級銷(xiāo)售人員的支持和配合才能完成銷(xiāo)售，所以，這種電話(huà)銷(xiāo)售人員更多是起到篩選客戶(hù)的作用。

　　(3). 企業(yè)與一些Call Center運營(yíng)商合作，將自己產(chǎn)品委托給Call Center進(jìn)行銷(xiāo)售，屬于電話(huà)銷(xiāo)售外包。這種形式對企業(yè)來(lái)講好的地方就是省事，也減少了投資，在初期就將風(fēng)險降到了最低。只是目前Call Center運營(yíng)商對中國企業(yè)來(lái)講更是陌生的概念，所以，這種形式還需要時(shí)間才能被大多數企業(yè)認同。

　　從功能上來(lái)看，電話(huà)銷(xiāo)售也可分為兩種：

　　(1). 完全意義上的電話(huà)銷(xiāo)售，100%的訂單都是通過(guò)電話(huà)來(lái)完成的；

　　(2). 電話(huà)銷(xiāo)售只起到挖掘銷(xiāo)售線(xiàn)索、處理訂單、跟進(jìn)客戶(hù)、服務(wù)等的作用，他們有外部銷(xiāo)售人員來(lái)配合，共同完成訂單

3. 什么樣的企業(yè)適合電話(huà)銷(xiāo)售

　　前面我們探討了電話(huà)銷(xiāo)售是如何幫助企業(yè)解決問(wèn)題，并獲取更多的利潤的。那接下來(lái)有一個(gè)問(wèn)題就是：什么樣的企業(yè)才適合電話(huà)銷(xiāo)售？

　　這是一個(gè)很好的問(wèn)題，讓我們來(lái)看看。

　　經(jīng)常我們探討什么樣的行業(yè)和產(chǎn)品適合電話(huà)銷(xiāo)售。一般意義上來(lái)看，那些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品更適合電話(huà)銷(xiāo)售，但如果仔細分析，我們發(fā)現其實(shí)各行各業(yè)都適合電話(huà)銷(xiāo)售，無(wú)論你是從事直銷(xiāo)模式，還是分銷(xiāo)模式；無(wú)論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無(wú)論你是簡(jiǎn)單產(chǎn)品還是復雜產(chǎn)品；無(wú)論你是針對個(gè)人銷(xiāo)售還是針對組織銷(xiāo)售，這些都適合電話(huà)銷(xiāo)售。只不過(guò)，有些不同點(diǎn)是電話(huà)銷(xiāo)售在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用是不現的，電話(huà)銷(xiāo)售人員所承擔的角色和責任是不同的，當然，電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售組織結構也是不同的。

作者供稿 CTI論壇編輯

注：作者為CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂(lè )部”會(huì )員