呼叫中心的質(zhì)量監督
董穎 2002/08/20
在文章開(kāi)始之前，我想給呼叫中心經(jīng)理們提幾個(gè)問(wèn)題：為什么要進(jìn)行質(zhì)量監控？監控的方式都有那些？它們有那些不同之處？監控有數量、頻率的要求嗎？監控評估的標準是什么？
質(zhì)量監督在呼叫中心品質(zhì)管理中所占分量很重，質(zhì)量監控的結果直接影響到坐席代表的績(jì)效考核、呼叫中心激勵機制的制訂及人員的管理等方面。我們知道，呼叫中心要以客戶(hù)的名義，我們暫且稱(chēng)為第一個(gè)客戶(hù)（以下稱(chēng)第一客戶(hù)），為第一客戶(hù)的客戶(hù)--暫且稱(chēng)為第二個(gè)客戶(hù)（以下稱(chēng)第二客戶(hù)）提供呼出或呼入的服務(wù)。第一客戶(hù)之所以選擇我們作為他們的服務(wù)提供商，主要是認同我們的服務(wù)品質(zhì)。質(zhì)量監控的目的是什么？簡(jiǎn)單地說(shuō)，為了保證坐席代表的服務(wù)品質(zhì)，提升坐席代表的服務(wù)技巧；增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，即第一、第二客戶(hù)的滿(mǎn)意度；從而增加公司的收益。沒(méi)有目的、盲目地監控，只能既浪費金錢(qián)，又浪費時(shí)間。在監控電話(huà)服務(wù)的同時(shí)，應注意第二客戶(hù)對第一客戶(hù)的抱怨、建議等，經(jīng)整理、分析后及時(shí)提供給第一客戶(hù)作為參考。
監控一方面是監聽(tīng)坐席代表與客戶(hù)的通話(huà)，另一方面是對坐席代表所操作的電腦界面的監控。監控的方式有三：近距離監控、遠距離監控、錄音重放。近距離監控是監控主管直接通過(guò)坐席代表電話(huà)的進(jìn)行面對面的監控，有可能對坐席代表產(chǎn)生較大的心理壓力。遠距離監控，監控主管可以在專(zhuān)門(mén)的監控室內進(jìn)行，可以在坐席代表沒(méi)有察覺(jué)的情況下進(jìn)行監控。由于監控主管不能對每個(gè)電話(huà)進(jìn)行監控，因而存在偶然性。錄音重放對設備的要求較高，如果坐席代表與監控主管對某一評估有爭議，可以由專(zhuān)家組通過(guò)錄音重放來(lái)進(jìn)行評估，比較客觀(guān)。
我們清楚呼叫中心是數字化的管理，但是質(zhì)量監控相對來(lái)說(shuō)是較主觀(guān)的評判。如何把主觀(guān)的評判向較客觀(guān)的方向發(fā)展，這是呼叫中心管理者應大加注意的問(wèn)題。因此，對監控主管的選拔、培訓及評估標準的制訂，顯得尤為重要。在評估標準一致的情況下，不同的監控主管針對同一個(gè)電話(huà)錄音所打的分數差距越小，對坐席代表的評估也就越比較客觀(guān)，畢竟人們希望被公平、公正的對待。告訴坐席代表評估的標準，使坐席代表可自我進(jìn)行評判，增加監控的透明性、主動(dòng)性和有效性。
如果進(jìn)行遠距離監控，一名監控主管每天監控坐席代表不應多于15名。監控的頻率視具體情況而定。如果項目是剛剛開(kāi)始運營(yíng)，坐席代表也是新手，監控應加強監控力度，在短期內要監控所有坐席代表，以便確定整個(gè)項目組大體表現水準，并及時(shí)發(fā)現、解決問(wèn)題。如果有錄音系統，也建議要與遠距離監控配合使用，尤其是在項目剛運營(yíng)的時(shí)候。當坐席代表被監控時(shí)，是否決定通知他們？我認為如果告訴他們正在或將要被監控時(shí)，會(huì )造成他們的心理壓力，導致不必要的緊張。
監控主管的職責還有對坐席代表進(jìn)行在線(xiàn)指導及欠缺技能培訓。通過(guò)在線(xiàn)指導，使坐席代表達到最佳表現。監控主管應注意在線(xiàn)指導的時(shí)機、長(cháng)度的把握。我經(jīng)常聽(tīng)到監控主管的抱怨，明明是坐席代表剛剛出現的問(wèn)題，告訴他時(shí)，他會(huì )一臉無(wú)辜地問(wèn)你，我剛才沒(méi)有那么說(shuō)呀？是我說(shuō)的嗎？監控主管應與坐席代表加強溝通。每天抽出一點(diǎn)時(shí)間，可以單獨，也可以幾個(gè)人在一起，聽(tīng)錄音。針對某個(gè)錄音（主管精心挑選出來(lái)），讓大家評判，征詢(xún)大家的意見(jiàn)，如果換做你，你如何做？然后，主管因勢利導，達到培訓的目的。
作者供稿 CTI論壇編輯
作者聯(lián)系： bdong@ccidcall.com
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