奧尊海實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理系統
2002/09/23
建立持久贏(yíng)利的客戶(hù)關(guān)系，是商業(yè)銀行在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中取勝的關(guān)鍵。奧尊海實(shí)CRM客戶(hù)關(guān)系系統能幫助銀行建立持久贏(yíng)利的客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現識別客戶(hù)、針對性營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)等功能，提升銀行的核心競爭力。
系統結構
奧尊客戶(hù)關(guān)系管理系統基于J2EE平臺和EJB技術(shù)，是基于Web技術(shù)的三層B/S架構。此結構的優(yōu)點(diǎn)是系統開(kāi)放、安全穩定、可擴展性好，以及系統易于快速部署和實(shí)施。
瀏覽器端為普通PC、Windows系統和IE瀏覽器，屬于瘦客戶(hù)端； Web服務(wù)器和應用服務(wù)器為高性能服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò )協(xié)議為HTTP/HTTPS；數據庫為Oracle 8i和LDAP，數據存取協(xié)議為JDBC、LDAP。
系統功能
奧尊客戶(hù)關(guān)系管理系統能實(shí)現如下功能：
呼叫中心方面
呼叫中心管理。自動(dòng)呼叫分配、坐席控制、來(lái)話(huà)處理、人工轉接、去話(huà)處理、接發(fā)電子郵件、接發(fā)傳真、發(fā)送手機短信息。
信息查詢(xún)。可查詢(xún)客戶(hù)詳細信息、客戶(hù)交易信息、客戶(hù)接觸歷史、客戶(hù)關(guān)懷信息等。
服務(wù)處理。接收客戶(hù)服務(wù)請求并監控請求的執行，分配和實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷，創(chuàng )建和分配營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索。
客戶(hù)管理方面
客戶(hù)管理。維護和查詢(xún)客戶(hù)的基本信息、服務(wù)信息、活動(dòng)信息、財務(wù)信息、賬戶(hù)信息和交易信息。
聯(lián)系人管理。維護客戶(hù)的聯(lián)系人信息、親屬信息和活動(dòng)信息。
客戶(hù)群劃分。客戶(hù)管理關(guān)注客戶(hù)的共性，更關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性。
建立客戶(hù)間關(guān)系。分析客戶(hù)、雇員、聯(lián)系人及其親屬等實(shí)體之間的關(guān)系，建立完整的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)狀視圖，為市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶(hù)關(guān)懷提供依據。
客戶(hù)關(guān)懷。建立客戶(hù)關(guān)懷計劃，設立關(guān)懷條件和關(guān)懷行動(dòng)，將關(guān)懷計劃分配至不同的客戶(hù)群。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面
活動(dòng)管理。銀行營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計劃，將活動(dòng)分成不同的子活動(dòng)，分配給不同的部門(mén)和人員。
營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索創(chuàng )建。營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)活動(dòng)中，發(fā)現潛在客戶(hù)需求，創(chuàng )建營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索。
知識庫方面
建立知識庫。分類(lèi)建立知識庫體系，建立問(wèn)題的描述和關(guān)鍵字，建立解決方案的描述和關(guān)鍵字。
知識庫搜索。提供知識庫搜索引擎，根據問(wèn)題或方案關(guān)鍵字查找，并給出問(wèn)題與解答。
常見(jiàn)問(wèn)題回答(FAQ)。根據問(wèn)題被查詢(xún)的頻度，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生常見(jiàn)問(wèn)題的集合，以方便迅速地定位問(wèn)題。
模板庫建立。建立銀行各種文檔的模板，供在客戶(hù)發(fā)送傳真、郵件等信息時(shí)使用。
數據挖掘（FlexMiner）
數據挖掘是將大量數據進(jìn)行挑選、清理、轉換、再組、建模、培訓模型等的一系列過(guò)程。通過(guò)對業(yè)務(wù)數據內容的挖掘，業(yè)務(wù)人員能夠方便地掌握客戶(hù)的消費行為、理解客戶(hù)的心理，從而能更有針對性地獲取潛在客戶(hù)，降低現有客戶(hù)的流失率。
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