我身邊的CRM
——體驗Dell呼叫中心

孫洪波 2002/11/21

。。幾天前，我的Dell筆記本電腦顯卡驅動(dòng)出了一點(diǎn)問(wèn)題，于是有機會(huì )經(jīng)歷了一次Dell的貼心服務(wù)。

。。我撥通了Dell的售后服務(wù)電話(huà)8008582333，沒(méi)有占線(xiàn)，很快就有語(yǔ)音提示告訴我，為方便服務(wù)或迅速解決問(wèn)題請準備好機器的產(chǎn)品號，接下來(lái)是告訴我如果我需要下載有關(guān)驅動(dòng)程序請訪(fǎng)問(wèn)某某網(wǎng)址。

。。從這前兩條提示，我們可以看出dell在服務(wù)方面確實(shí)考慮的比較周到。第一條準備產(chǎn)品號，雖然是對用戶(hù)提出要求，但是把利于客戶(hù)的要求提到前面無(wú)可厚非，對Dell來(lái)講也是好事，畢竟如果接到工程師以后再請用戶(hù)查看產(chǎn)品號，占用的是工程師的時(shí)間，而人的成本肯定是比前面語(yǔ)言提示高的多。而第二項，可以說(shuō)是Dell更高管理水平的體現。我在打電話(huà)之前訪(fǎng)問(wèn)過(guò)dell的網(wǎng)站，這也是筆者一貫的策略先到網(wǎng)站上看看是否有解決方案，如果沒(méi)有再考慮尋求電話(huà)支持。如果象筆者這樣的人越來(lái)越多的話(huà)，相信廠(chǎng)商們都要在網(wǎng)站的支持方面多下一些功夫了。在網(wǎng)站的搜索頁(yè)面中，Dell已經(jīng)列出driver的搜索概率是最高的，這告訴我們尋求支持的人中關(guān)于驅動(dòng)程序的問(wèn)題是最多的。因此Dell也將關(guān)于驅動(dòng)程序的問(wèn)題放到了語(yǔ)言提示中，相信這種有效的策略一定會(huì )把相當數量的用戶(hù)轉移到網(wǎng)絡(luò )上，這也是減輕了call center負擔，是降低運營(yíng)成本而又保證服務(wù)滿(mǎn)意度的一個(gè)有效手段。而能確定Driver的服務(wù)需求是最多的，肯定Dell在后面作了更多的工作，比如客戶(hù)服務(wù)請求的統計分析等。但是在語(yǔ)音提示中，驅動(dòng)網(wǎng)址的URL比較長(cháng)，提示中說(shuō)了兩遍，但是對沒(méi)有準備的用戶(hù)來(lái)講，要憑腦力記憶還是有點(diǎn)困難。要是能有一個(gè)獨立的URL，比如www.delldriver.com或者申請一個(gè)網(wǎng)絡(luò )實(shí)名就更好了，這樣用戶(hù)和dell都不會(huì )在URL方面感覺(jué)不方便。

。。接下來(lái)語(yǔ)音提示的第三項是關(guān)于資源盤(pán)的使用，最后一項才是轉到工程師支持，這恐怕也是dell的策略，將工程師放到最后，盡量將客戶(hù)服務(wù)的流量轉移到其他渠道，同時(shí)將必要的準備工作放到前面。這種工作流程顯然是經(jīng)過(guò)精心設計的，綜合考慮了客戶(hù)的感覺(jué)，運營(yíng)成本等很多因素。

。。很快就接通了工程師的電話(huà)，沒(méi)有太多的等待和煩人的音樂(lè )提示。如果必須要有音樂(lè )提示的話(huà)也千萬(wàn)不要用電子合成的midi音樂(lè )，而最好能接到一些流行的音樂(lè )上。筆者原來(lái)所在的call center的等待音樂(lè )是一些時(shí)下流行的歌曲，曾經(jīng)有個(gè)客戶(hù)告訴筆者等待接通的時(shí)候聽(tīng)的歌挺好聽(tīng)的，能不能再聽(tīng)一遍。能給多數客戶(hù)這樣一種感覺(jué)，就不會(huì )因為太多的等待而降低客戶(hù)滿(mǎn)意度了。告訴工程師我的產(chǎn)品號后，只有五位，但是工程師很快就查到了相關(guān)資料，并問(wèn)我是否是某某公司的，這很令我出乎意料。看來(lái)Dell的直銷(xiāo)模式使其客戶(hù)數據庫相當完善，而且產(chǎn)品號也進(jìn)行了精心設計。因此才能很快根據產(chǎn)品號查找到相關(guān)客戶(hù)的背景資料。工程師看來(lái)也是訓練有素，對我的關(guān)注只到公司，既沒(méi)有隱私被窺探的感覺(jué)，還讓人覺(jué)得挺親切。

。。我提出來(lái)自己的問(wèn)題，并告訴他我在網(wǎng)站上沒(méi)有找到合適地解決方案。這位工程師看起來(lái)對我所用的型號非常熟悉，顯卡是什么型號，具體驅動(dòng)的版本號等都記得很清楚，我的問(wèn)題很快就得到了解決。然后我又問(wèn)了其他一些驅動(dòng)的問(wèn)題，比如聲卡，Bios等等，還就其他品牌機器同一類(lèi)型顯卡所具有的不同功能向他進(jìn)行了請教，工程師對答如流，各種最新版本號，那些是需要更新的，那些是不太必要的，甚至是很偏僻的問(wèn)題也沒(méi)有任何猶豫，讓我大為折服。

。。Dell的產(chǎn)品線(xiàn)非常豐富，而我問(wèn)的又是一個(gè)比較早的產(chǎn)品，而工程師都能對答如流，而且在細節問(wèn)題上毫不含糊。一方面說(shuō)明Dell的服務(wù)工程師水平都相當高，另外更重要的一方面，看來(lái)Dell在知識管理方面儲備良多，否則再好的工程師也不可能對全線(xiàn)產(chǎn)品的每個(gè)細節都那么熟悉。我設想了一下工程師所面對的界面，接到一個(gè)電話(huà)后，啟動(dòng)一次新的對話(huà)記錄，在記錄中輸入我的產(chǎn)品號，然后關(guān)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息和產(chǎn)品的主要技術(shù)信息就都顯示在工程師面前了，因此他才能說(shuō)出我的出處，并對產(chǎn)品非常了解。另外一個(gè)方面，就是關(guān)于產(chǎn)品設計，盡管產(chǎn)品種類(lèi)非常多，但是如果是標準部件的標準組合，那么工程師也就更容易應付一些，我問(wèn)到一個(gè)touch pad的問(wèn)題，他就告訴我，如果找不到我的產(chǎn)品的更新的驅動(dòng)，也可以找新機型的驅動(dòng)來(lái)用，產(chǎn)品部件的通用性由此可見(jiàn)一斑。

。。整個(gè)過(guò)程中，工程師始終沒(méi)有問(wèn)筆者的聯(lián)系方式，這是出乎意料的。畢竟，留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，不僅可以對工程師的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，而且也是建立一個(gè)更完整的客戶(hù)數據庫所必須得。看起來(lái)，也許Dell有更好的模式，既然他能從產(chǎn)品號查到我的客戶(hù)記錄，那么這次服務(wù)記錄完全就可以綁定到對應的產(chǎn)品上，同樣滿(mǎn)足前面的要求，而且更有優(yōu)勢。這就是直銷(xiāo)的好處之一吧，畢竟通過(guò)分銷(xiāo)，將產(chǎn)品號和特定的客戶(hù)聯(lián)系到一起是要投入更多精力的。

。。題后話(huà)：crm和知識管理現在是很熱門(mén)的話(huà)題，其實(shí)這些東西就體現在一些領(lǐng)先廠(chǎng)商的日常運作中，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)他們在做什么大的投資上什么管理系統，但是實(shí)際上他們已經(jīng)悄悄地走到前面了。

作者聯(lián)系方法：hbsun@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯