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CRM的一步之遙

曾智輝 2003/09/01

　　當大家在討論CRM的戰略、實(shí)施及各種理論的時(shí)候，我們似乎常常忽略了CRM最關(guān)健的一步。

　　前兩天出差，由于很急，下午4點(diǎn)多接到電話(huà)臨時(shí)決定去北京一趟，于是立即打電話(huà)給A航空公司訂機票，航空公司的票務(wù)人員的服務(wù)確實(shí)另人滿(mǎn)意，除了熱情之外，服務(wù)也出乎我的意料。在我訂票的時(shí)候她就問(wèn)我喜歡坐什么樣的位子，可以在電話(huà)中確定，到時(shí)直接到機場(chǎng)拿登機牌就好了。訂過(guò)這么多次票，我還是頭一回得知有這種服務(wù)，不禁在心中暗暗對A航空公司叫好，有CRM了，而且還做得不錯。于是心情舒坦地到機場(chǎng)后，直接到換登機牌柜臺（該公司專(zhuān)柜），工作人員很熟練地把登機牌遞給了我，沒(méi)有問(wèn)對位子的喜好。"12B"我接過(guò)來(lái)一看，似乎不是我想要的（本人比較喜歡靠走廊，大部分飛機通常是C或D才是靠走廊的），我有點(diǎn)懷疑了，但還是馬上又調整過(guò)來(lái)了，暗暗笑自己太多心，說(shuō)不定這架飛機是767之類(lèi)的有三排座位的大飛機，B也是靠走廊。

　　上飛機之后，我才意識到這不是架大飛機，我的位子正是夾在兩個(gè)人中間，這也是我最不喜歡的位置。我心里的感覺(jué)不說(shuō)也知道了。

　　我不懷疑該航空公司的CRM系統實(shí)施得不錯，特別對我這樣的常旅客，有了更大程度的關(guān)注和更好地服務(wù)。然而，由于機場(chǎng)柜臺的最后一步的使所有背后的努力前功盡棄。這讓我想起沃爾瑪總裁曾經(jīng)很形象地對CRM說(shuō)過(guò)的一段話(huà)。他說(shuō)："CRM其實(shí)是個(gè)倒金字塔，所有的東西其實(shí)就集中在一個(gè)人身上，店里的收銀員。"

　　這件事情也讓我想起很多曾經(jīng)乘機的不快。記得非典過(guò)后的一次乘機，由于以為取消掉填健康申報卡，排完長(cháng)隊輪到我換登機牌的時(shí)候卻被告知要回去填寫(xiě)，再回來(lái)排。我責問(wèn)她為什么不在柜臺前貼張通知告知大家"與機票一道請出示健康申請表"，她回答讓我大跌眼鏡，"你難道不看電視的嗎？新聞里不是還沒(méi)通知取消嗎……"倒是我理虧了，唉！如果是我一個(gè)人沒(méi)看電視也罷，我觀(guān)察了在我身后，有四五個(gè)人也跟我一樣沒(méi)看電視，被"罵"回來(lái)填健康申報卡……

　　航空產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)服務(wù)不是喊在嘴上的，CRM也不只是在機房里做的。航空公司拼服務(wù)，努力提高服務(wù)是件好事，會(huì )讓廣大旅客受益，君不見(jiàn)最近有某國內航空公司還準備提供個(gè)性化機上餐飲嗎？旅客在訂機票的時(shí)候可以告訴你想吃哪一類(lèi)的飯菜，機上可以盡可能滿(mǎn)足你，最多可配十幾種不同口味的飯菜。多好啊，可是我還是要潑點(diǎn)涼水，如果不能百分之百能夠提供你所承諾的，最好不要動(dòng)手去做，否則，99%的努力會(huì )由于1%的不足而前功盡棄。

　　最后可能離成功只有這個(gè)一小步，可是就這"一小步"對成功是多么重要啊。

作者供稿 CTI論壇編輯

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