OSS/BSS:標準化是關(guān)鍵

陳煒 2003/03/31

全球OSS市場(chǎng)2001-2005預測

　　總體上，目前國內還處在OSS/BSS建設的初級階段，首先能做到的是將業(yè)務(wù)流程中某個(gè)環(huán)節中的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行縱向整合，如賬務(wù)管理中的長(cháng)話(huà)、市話(huà)、數據各部分的整合，以及服務(wù)不同業(yè)務(wù)的綜合客服系統（如中國聯(lián)通的“1001”和中國電信的“1000”綜合客服中心），可形象地比喻為“合并同類(lèi)項”；下一階段的橫向整合則使營(yíng)業(yè)、賬務(wù)、客戶(hù)關(guān)系以及針對管理層的決策支持各部分共同形成一個(gè)有機的整體，將會(huì )提高一個(gè)電信企業(yè)的運營(yíng)效率。

　　OSS/BSS系統的優(yōu)勢

　　新一代的OSS/BSS系統最關(guān)鍵的特性是要有高度的系統集成化，把各式各樣的分離業(yè)務(wù)系統融合起來(lái)、串聯(lián)起來(lái)，形成統一的整體，實(shí)現內部業(yè)務(wù)流程和外部業(yè)務(wù)流程的順暢通達和統一協(xié)調，從而實(shí)現企業(yè)管理水平、運營(yíng)效率、服務(wù)能力等方面的整體提升。

　　從集成技術(shù)上分析，OSS/BSS可以分為系統平臺、應用集成平臺、業(yè)務(wù)框架/平臺和應用解決方案四層。其中最關(guān)鍵的是應用集成平臺和各應用功能模塊的開(kāi)發(fā)。

　　 從系統構成上來(lái)看，OSS/BSS系統一般包括以下一些部分：

　　1. 計費及結算系統。狹義的計費系統是指處理計費數據采集和批價(jià)兩個(gè)過(guò)程的系統。結算系統是電信企業(yè)間的行為，它包括兩種情況： 一種稱(chēng)為漫游結算，另一種稱(chēng)為互聯(lián)結算。

　　2. 營(yíng)業(yè)、賬務(wù)系統。營(yíng)業(yè)系統通常完成的是受理和處理用戶(hù)的業(yè)務(wù)請求，而賬務(wù)系統是將用戶(hù)使用電信網(wǎng)絡(luò )的情況匯總形成賬單。

　　3. 客戶(hù)服務(wù)系統。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)系統有了全新的定義和功能。 客戶(hù)服務(wù)系統一方面能保證為客戶(hù)提供快速方便的服務(wù)；另一方面保證在未來(lái)新業(yè)務(wù)開(kāi)放的情況下，系統能及時(shí)提供相應的功能。

　　4. 決策支持系統。決策支持系統的主要任務(wù)是通過(guò)動(dòng)態(tài)、有選擇性地采集和更新數據源的有效信息及企業(yè)外部相關(guān)信息，進(jìn)行智能化的分析、處理、預測、模擬等，最終向各級決策管理者或專(zhuān)業(yè)人員提供及時(shí)、科學(xué)、有效的分析報告，做好信息、智力支持工作。　

　　針對不同的運營(yíng)商以及不同的服務(wù)對象，OSS/BSS通常有以下幾類(lèi)主要業(yè)務(wù)及其功能：

　　1. 面向多種業(yè)務(wù)的功能

　　多種業(yè)務(wù)有固定話(huà)音及數據、無(wú)線(xiàn)話(huà)音及數據、無(wú)線(xiàn)數據等。功能主要有工單調度、資源管理等融合的營(yíng)業(yè)系統、多業(yè)務(wù)融合的計費系統與賬務(wù)系統、統一的客戶(hù)服務(wù)系統、統一的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統、業(yè)務(wù)開(kāi)通與保障、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與決策、SLA（服務(wù)水平協(xié)議）/QoS（服務(wù)質(zhì)量保證）管理以及應用集成等。

　　2．面向一般消費者及大眾化IP業(yè)務(wù)的功能

　　主要功能有：營(yíng)業(yè)系統、賬務(wù)系統、計費系統、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與規劃、業(yè)務(wù)激活、業(yè)務(wù)保障和應用集成等。

　　3． 面向企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)的數據業(yè)務(wù)功能　

　　尤其是針對大客戶(hù)等企業(yè)用戶(hù)所需的個(gè)性化服務(wù)，其流程復雜，多樣化。主要功能有：營(yíng)業(yè)系統、工單調度、資源管理、計費系統、賬務(wù)系統、客戶(hù)服務(wù)系統、CRM系統、業(yè)務(wù)開(kāi)通與保障、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與決策、SLA/QoS管理以及應用集成等。

　　OSS/BSS帶來(lái)的另一點(diǎn)好處體現在：對于客戶(hù)的多個(gè)運營(yíng)部門(mén)，包括市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、計劃建設部、業(yè)務(wù)部門(mén)等，OSS/BSS能通過(guò)一個(gè)有效的管理工具，把這些部門(mén)的業(yè)務(wù)流程有機地融合起來(lái)，為用戶(hù)提供很好的服務(wù)。通過(guò)這個(gè)系統，我們可以觀(guān)測到什么樣的業(yè)務(wù)是最受歡迎的，用戶(hù)喜歡使用哪類(lèi)服務(wù)。通過(guò)對用戶(hù)信息進(jìn)行分析，我們可以觀(guān)測到哪些業(yè)務(wù)是盈利性最高的業(yè)務(wù)。對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何能夠保持客戶(hù)和贏(yíng)得客戶(hù)，是在市場(chǎng)競爭環(huán)境下保持長(cháng)期發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵。怎樣建立用戶(hù)的忠實(shí)度呢？首先要對客戶(hù)資料、對客戶(hù)所使用的多種業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行分析，這種分析不是表面的、感性的，而要通過(guò)實(shí)際的數據來(lái)進(jìn)行的分析。這也是OSS/BSS所能提供的功能。如何應對關(guān)鍵大客戶(hù)，是運營(yíng)商業(yè)務(wù)的重中之重。這些大客戶(hù)提供了許多業(yè)務(wù)來(lái)源和盈利來(lái)源。

　　主要問(wèn)題與措施

　　目前，雖然OSS/BSS系統發(fā)展很快，但OSS/BSS本身及建設過(guò)程當中還存在諸多亟需解決的問(wèn)題。

　　1. 系統建設的標準化問(wèn)題

　　由于我國OSS/BSS建設起步較晚，各運營(yíng)商之間在OSS/BSS建設過(guò)程中的自我導向因素，以及供應商、集成商眾多并且水平參差不齊，使得目前轟轟烈烈的OSS/BSS建設浪潮顯得頗為混亂，尤其是缺乏適宜本土電信產(chǎn)業(yè)特色的OSS/BSS建設的技術(shù)規范。產(chǎn)業(yè)不規范和技術(shù)標準的不統一，將為日后我國電信運營(yíng)的互聯(lián)互通，乃至整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展造成消極影響。

　　有關(guān)專(zhuān)家建議，應盡快舉辦一個(gè)由有關(guān)政策管制部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、主要運營(yíng)商、集成商以及專(zhuān)家、顧問(wèn)機構組成的特別會(huì )議，共同探討我國OSS/BSS技術(shù)規范、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng )新，這將對促進(jìn)我國電信信息化、改善電信服務(wù)、推動(dòng)電信產(chǎn)業(yè)的國際競爭力具有戰略意義。

　　2. 與系統集成商的密切配合

　　新一代OSS是一個(gè)復雜的系統，不僅涉及運營(yíng)商的內外業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，還包含很多復雜的技術(shù)和應用系統的二次開(kāi)發(fā)。這樣復雜的系統不是一個(gè)運營(yíng)商可以從廠(chǎng)商手中直接購買(mǎi)到的。新一代OSS的建設和運行周期也相對較長(cháng)，沒(méi)有一個(gè)強大的系統集成商作為合作伙伴，很難保證OSS系統在建設過(guò)程中持續穩定的發(fā)展。與集成商的密切合作可以加快運營(yíng)商業(yè)務(wù)發(fā)展、系統改造、二次開(kāi)發(fā)等工作。如果系統集成商的工作不能保證與運營(yíng)商的業(yè)務(wù)同步發(fā)展，將會(huì )給新一代OSS系統埋下致命的隱患，大大阻礙運營(yíng)商未來(lái)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

　　真正的難點(diǎn)不只在于在技術(shù)上實(shí)施個(gè)別應用功能模塊的開(kāi)發(fā)。作為新一代的電信應用集成商，它一定要懂業(yè)務(wù)，就是要全面深刻地理解從系統結構設計到具體功能實(shí)現的業(yè)務(wù)需求，既精確地了解各個(gè)業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)流程及其它們之間的關(guān)系，又充分理解運營(yíng)商的管理和經(jīng)營(yíng)體制；同時(shí)，不但要理解現有系統的需求，還要用發(fā)展的眼光、戰略的思維進(jìn)行系統設計和開(kāi)發(fā)。

　　3. 觀(guān)念問(wèn)題

　　現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，特別是現代寬帶網(wǎng)絡(luò )以及多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，為新一代OSS/BSS系統提供了充分的技術(shù)支持。不過(guò)先進(jìn)的技術(shù)并不足以構建成功的OSS/BSS系統，好的OSS/BSS系統在設計之初就應該將先進(jìn)的管理理念融合進(jìn)來(lái)。

　　有關(guān)專(zhuān)家指出，電信運營(yíng)商在構建新的OSS/BSS系統時(shí)，應該放棄以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，轉為以客戶(hù)為中心。因為目前各家電信運營(yíng)商所提供的服務(wù)并沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的差異，甚至價(jià)格也沒(méi)有差異，關(guān)鍵就在于是否充分考慮了客戶(hù)的需求。只有以客戶(hù)為中心搭建OSS/BSS系統，才能獲得客戶(hù)的青睞。另一方面，OSS/BSS系統是一種綜合性的管理體系，需要建立與之相配套的內部管理體制和工作流程。對于很多電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，這才是建設OSS/OSS/BSS系統的真正困難所在。

　　電信OSS/BSS的建設和改造要經(jīng)歷一個(gè)相對較長(cháng)的時(shí)間，是在保持現有業(yè)務(wù)運行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，逐步漸進(jìn)的過(guò)程。同時(shí)還要認識到，建設電信運營(yíng)支撐系統，其核心不是技術(shù)而是管理。對國內電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在電信業(yè)內外環(huán)境紛繁多變的情況下，結合電信業(yè)全程全網(wǎng)、生產(chǎn)與消費相統一的特性，建設運營(yíng)支撐系統任務(wù)非常艱巨。OSS/BSS的建設既不能貪大求全，也不能固步自封，要通過(guò)充分的需求調研，與有實(shí)力的系統集成商合作，長(cháng)遠規劃，適應當前和未來(lái)的電信環(huán)境，解決項目運作中出現的沖突和矛盾，才能真正建立起一套得心應手的運營(yíng)支撐系統，從而擴大市場(chǎng)份額，實(shí)現利潤持續增長(cháng)。

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