電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)：讓溝通為企業(yè)創(chuàng )造更大價(jià)值
2003/05/19
當前，“非典”疫情正肆無(wú)忌憚地在我國橫行，影響了正常的經(jīng)濟活動(dòng)，也阻礙了社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展進(jìn)程，如何在保證生命安全的前提下，又能維持正常的經(jīng)濟活動(dòng)，安全、便捷的信息溝通無(wú)疑成了企業(yè)首選。而隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)成為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理上的一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標客戶(hù)并與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式，讓企業(yè)在這“抗典”時(shí)期也能安全、廣泛地與客戶(hù)保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競爭實(shí)力。
目前，隨著(zhù)以消費者為主導的市場(chǎng)的形成，以及電話(huà)、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試一種新型的市場(chǎng)手法。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)使用電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)手法。成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應該使電話(huà)雙方都能體會(huì )到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。
在信息時(shí)代，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)帶來(lái)的益處是顯而易見(jiàn)的。其一，及時(shí)把握客戶(hù)的需求。現在是多媒體時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。而電話(huà)能夠在短時(shí)間內直接聽(tīng)到客戶(hù)的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方溝通，企業(yè)可及時(shí)了解消費者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。其二，提高效率，增加收益。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可以擴大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種交互式的溝通，在接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，不僅僅局限于滿(mǎn)足客戶(hù)的預約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售(推銷(xiāo)更高價(jià)位的產(chǎn)品)。其三，能有效維持企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。通過(guò)電話(huà)的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，讓客戶(hù)更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。
中國電信推出的800業(yè)務(wù)、呼叫中心等業(yè)務(wù)為企業(yè)提供了一種現代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式，雖在技術(shù)側重方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進(jìn)的通信計算機技術(shù)，建立將大大有利于企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶(hù)心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好形象，從而為企業(yè)創(chuàng )造商機，增加收益。
800：提升企業(yè)價(jià)值
在抗“非典”時(shí)期，如何保證客戶(hù)的安全，又不影響企業(yè)信息的交流已成為當前企業(yè)所要面對的問(wèn)題，而中國電信800電話(huà)被叫付費業(yè)務(wù)其號碼簡(jiǎn)單易記，使用便利，企業(yè)通過(guò)此種營(yíng)銷(xiāo)模式在為用戶(hù)提供免費溝通的同時(shí)，可進(jìn)一步加強企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系。
800業(yè)務(wù)是一種在智能網(wǎng)上體現計費性能的電話(huà)新業(yè)務(wù)，又稱(chēng)被叫集中付費業(yè)務(wù)。它是由電話(huà)的被叫方集中付費的一種新的電信服務(wù)形式。對于辦理800業(yè)務(wù)的客戶(hù)，電信部門(mén)將為其提供一個(gè)800號碼，用戶(hù)通過(guò)撥叫該800號碼進(jìn)行咨詢(xún)、調查、反饋、訂貨、銷(xiāo)售等所產(chǎn)生的通信費用均由800客戶(hù)集中支付，主叫用戶(hù)不需支付通信費用。
800：實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系無(wú)阻
首先，在全國范圍內，可以使用惟一的800號碼，不管800客戶(hù)有多個(gè)分支機構，也不管這些機構分布在何處，均可使用惟一的號碼——800×××××××，以一個(gè)統一的800標志，給客戶(hù)一個(gè)完整的形象。
其次，800業(yè)務(wù)的魅力在于800客戶(hù)在為用戶(hù)提供免費通話(huà)服務(wù)的同時(shí)，以方便、周到、體貼的服務(wù)形象，證明了企業(yè)實(shí)力，增強了企業(yè)信譽(yù)，提高了企業(yè)知名度。
第三，800號碼簡(jiǎn)單易記，使用便利，企業(yè)可利用這一簡(jiǎn)單的號碼，為客戶(hù)提供一條龍服務(wù)。
第四，企業(yè)也可利用800業(yè)務(wù)被叫付費的特點(diǎn)，為出差的員工提供方便的打電話(huà)機會(huì )，免去出差人員在外用現金支付電話(huà)費的麻煩，非常有利于經(jīng)常有人員在外流動(dòng)的單位使用。
800：讓客戶(hù)有更多選擇
服務(wù)種類(lèi)：(1)惟一號碼——客戶(hù)在申請800業(yè)務(wù)時(shí)只登記一個(gè)800號碼，這一800號碼可根據客戶(hù)申請時(shí)提出的要求，按照主叫用戶(hù)的發(fā)話(huà)區域接至不同目的地的電話(huà)號碼上。(2)按時(shí)間選擇電話(huà)——可以按不同的時(shí)間將800電話(huà)接到不同的電話(huà)號碼上。(3)呼叫轉移——當被叫忙或不應答時(shí)，800電話(huà)呼叫可以被轉送到事先預定的其他電話(huà)上。(4)按主叫用戶(hù)所在位置選擇目的地——可以按照主叫用戶(hù)所在地的地理位置選擇話(huà)路，將800呼叫接到主叫所在地的電話(huà)上。(5)呼叫分配——根據800客戶(hù)的要求，可把對該800客戶(hù)的呼叫按一定的比例分配到不同的電話(huà)號碼上。
控制呼叫類(lèi)：(1)呼叫阻截——可根據800客戶(hù)的需求，按長(cháng)途區號或市話(huà)局號來(lái)限定某些地區的用戶(hù)可以對他進(jìn)行呼叫或不能對他進(jìn)行呼叫。(2)密碼接入——主叫用戶(hù)撥打800業(yè)務(wù)時(shí)，必須撥入被叫事先確定的密碼才能接通。(3)呼叫次數的限制——根據800客戶(hù)的要求，提出在某一段時(shí)間內可以接受來(lái)話(huà)呼叫的最大限值，當到達此限值時(shí)系統就不再接續，并向主叫用戶(hù)送錄音通知。(4)同時(shí)呼叫某一目的地次數的限制——根據800客戶(hù)的要求，當同時(shí)對該客戶(hù)的呼叫達到一定限值時(shí)，系統不再接續并向主叫用戶(hù)送錄音通知。
國內800業(yè)務(wù)：可根據申請客戶(hù)的要求開(kāi)放本地網(wǎng)電話(huà)業(yè)務(wù)和國內長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)。具有遇忙或無(wú)人應答呼叫轉移、呼叫阻截、呼叫分配、呼叫次數限制、密碼接入等功能。
國際800業(yè)務(wù)：即國際被叫集中付費業(yè)務(wù)。是指申請客戶(hù)通過(guò)所在國電信部門(mén)向一個(gè)或多個(gè)國家或地區申請一個(gè)或多個(gè)800號碼，允許這些國家或地區的客戶(hù)利用其800號碼免費向申請客戶(hù)撥打電話(huà)，其通話(huà)費由申請客戶(hù)支付。
全球800業(yè)務(wù)：即全球被叫集中付費業(yè)務(wù)，是指申請客戶(hù)具有一個(gè)惟一的全球通用的800電話(huà)號碼。
中國電信目前已與27個(gè)國家的37家公司開(kāi)通了國際800去話(huà)業(yè)務(wù)(ITFS)，與17個(gè)國家的21家公司開(kāi)通了國際800來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)(ITFS)；與19個(gè)國家的23家公司開(kāi)通了全球800去話(huà)業(yè)務(wù)(UIFN)，與15個(gè)國家的17家公司開(kāi)通了全球800來(lái)話(huà)業(yè)務(wù)(UIFN)。
“呼叫中心”提高企業(yè)效率
當前，為企業(yè)提供客戶(hù)投訴、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品推薦熱線(xiàn)與市場(chǎng)調查、電話(huà)銷(xiāo)售等服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)正成為企業(yè)不可缺少的營(yíng)銷(xiāo)手段。在激烈的商業(yè)競爭中，企業(yè)認識到呼叫中心是保住老用戶(hù)的重要手段之一。中國電信呼叫中心的解決方案將大大有利于企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶(hù)心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好形象。
中國電信呼叫中心解決方案利用已擁有的客戶(hù)服務(wù)中心，集成了計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機語(yǔ)音集成技術(shù)(CTI)，可實(shí)現諸多服務(wù)功能，用戶(hù)只需撥一個(gè)電話(huà)號碼，便可得到全方位的電信客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)，這一智能平臺還可以實(shí)現多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺上，構成各種語(yǔ)音服務(wù)的特服中心，為客戶(hù)提供語(yǔ)音信箱、信息傳真、自動(dòng)總機電話(huà)銀行、股票信息、交易委托、水電費咨詢(xún)等各種語(yǔ)音信息服務(wù)。一方面為企業(yè)和其服務(wù)對象之間搭建一條方便快捷的溝通橋梁，為電子政務(wù)和電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)功能強大的信息交流平臺，使業(yè)務(wù)達到最大經(jīng)濟性；另一方面多種業(yè)務(wù)相互支持，使語(yǔ)音資源得以共享，提高了行業(yè)競爭力，這些都有利于各行業(yè)部門(mén)改善服務(wù)形象，取得更好的經(jīng)濟效益。
“一站式”服務(wù)提供周全服務(wù)
客戶(hù)是企業(yè)利潤源泉，特別是在競爭激烈的市場(chǎng)中，如何抓住客戶(hù)是企業(yè)決勝的關(guān)鍵。而利用現代的通信方式，為客戶(hù)提供完善的服務(wù)已是吸引客戶(hù)的有效手段。“FocusOne一站通”是中國電信為國際國內跨區域客戶(hù)提供一點(diǎn)受理一站購齊的服務(wù)方式，它包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、故障申告、計費結算、技術(shù)支持等服務(wù)內容，可讓大客戶(hù)享受到現代通信營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的便利。客戶(hù)無(wú)論身處何地，只需與當地中國電信的大客戶(hù)服務(wù)部門(mén)取得聯(lián)系，就能在第一時(shí)間享受中國電信所有業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)。
目前中國電信擁有覆蓋全國所有地市、通達世界七十多個(gè)國家和地區的骨干傳輸網(wǎng)和最完整的本地網(wǎng)；已建成完整的數據及多媒體網(wǎng)絡(luò )，在國內所有城市都建成了寬帶城域網(wǎng)，具備強大的網(wǎng)絡(luò )通達能力，具備了提供國際國內一站服務(wù)的強大實(shí)力。中國電信表示，將以推出“FocusOne一站通”業(yè)務(wù)為契機，秉承“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，緊密?chē)@客戶(hù)的各種需求，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng )新，進(jìn)一步完善以用戶(hù)為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，深入推進(jìn)服務(wù)規范化建設，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足國內外用戶(hù)的差異化需求。
中國通信信息(www.cci.cn.net)
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