呼叫中心熱用非常時(shí)期
2003/05/26
花費巨資建設起來(lái)的呼叫中心，對不少企業(yè)來(lái)說(shuō)一直是心頭的疼。一方面，客戶(hù)服務(wù)在今天已經(jīng)成為不可忽視的話(huà)題；另一方面，呼叫中心在不斷燒錢(qián)的同時(shí)，卻見(jiàn)不到給企業(yè)帶來(lái)的明顯效益。非常時(shí)期人們溝通和購物的新方式，使企業(yè)認識到，呼叫中心原來(lái)是一個(gè)得力的幫手。
變成了利潤中心
長(cháng)期以來(lái)，許多專(zhuān)家和企業(yè)都提出，呼叫中心不能只是單純的投入和支出，而需要建立新的贏(yíng)利模式，從成本中心轉成利潤中心。在這種思路指導下，許多呼叫中心不僅擔負著(zhù)后端客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等工作，還走到前端，進(jìn)行一些電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)覆蓋等。盡管如此，大部分企業(yè)的呼叫中心始終沒(méi)有擺脫“花架子、中看不中用”的地位。
突如其來(lái)的狀況，使人們改變了長(cháng)久的生活習慣。借助技術(shù)的發(fā)展和普及的網(wǎng)絡(luò )，人們開(kāi)始在家中購物，有人在網(wǎng)上買(mǎi)VCD，有人通過(guò)電話(huà)購買(mǎi)消費品。而無(wú)論是網(wǎng)上購物，還是電話(huà)銷(xiāo)售，企業(yè)端都離不開(kāi)呼叫中心的支持。有資料顯示，由于五一期間呼叫量的大幅上升，部分呼叫中心不得不緊急擴容。包括聯(lián)想、海爾在內的一些企業(yè)，更是成了呼叫中心的典范。這些企業(yè)通過(guò)呼叫中心這種非技術(shù)途徑，依靠電話(huà)銷(xiāo)售，配合物流、配送，使生產(chǎn)和銷(xiāo)售不停工，不停產(chǎn)。
在非常時(shí)期，很多人選擇在家里辦公，通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)保持工作的正常聯(lián)系。這樣聯(lián)想集團接到的用戶(hù)需求大幅上升。通過(guò)呼叫中心，聯(lián)想“陽(yáng)光服務(wù)”一直堅持為全國各地的用戶(hù)提供服務(wù)，從咨詢(xún)到上門(mén)服務(wù)，時(shí)時(shí)處于備戰狀態(tài)，為客戶(hù)送去了特別的關(guān)懷。同樣，由于人們外出減少，柜臺銷(xiāo)售等零售方式受到很大的沖擊，海爾集團的呼叫中心在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮了作用。許多客戶(hù)通過(guò)海爾客戶(hù)服務(wù)中心提出購買(mǎi)需求，公司提供上門(mén)送貨等方式。
北京城市熱點(diǎn)資訊公司為確保已采用Dr.COM寬帶計費系統新老用戶(hù)的正常維護，啟動(dòng)全國緊急技術(shù)服務(wù)保障系統，提供技術(shù)服務(wù)和正常維護，確保各地系統正常運行。同時(shí)在北京、廣州、上海設有咨詢(xún)熱線(xiàn)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )高效解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。
充當工作得力助手
和企業(yè)通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的做法不同，一些媒體則將呼叫中心當成保障工作的工具。《北京青年報》采用匯卓的方案，開(kāi)通熱線(xiàn)，接收和傾聽(tīng)來(lái)自一線(xiàn)醫護人員及家屬、患者及家屬、隔離區人員的聲音，及時(shí)反饋給相關(guān)的編輯人員；并通過(guò)回撥系統，使得記者編輯能在需要時(shí)獲得更多的信息。
在政務(wù)工作中，人們的工作方式是網(wǎng)站與電話(huà)并舉。以前采取現場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)，特別是咨詢(xún)業(yè)務(wù)，現在更多是通過(guò)政府熱線(xiàn)來(lái)實(shí)現。生活中，人們需要更多種的休閑方式，聲訊熱線(xiàn)則以輕松的服務(wù)形式，得到人們的認同。
另一方面，在非常時(shí)期為滿(mǎn)足群眾了解相關(guān)信息的需要，不少系統都需要緊急擴容，使得設備提供商和系統集成商，如東進(jìn)、北電、青牛等公司都特別繁忙。據了解，北京奧維億方公司為其用戶(hù)建設的一個(gè)呼叫中心系統，通過(guò)24小時(shí)的熱線(xiàn)電話(huà)實(shí)現咨詢(xún)、病情初診及安全送藥到家，大受用戶(hù)歡迎。由于在開(kāi)通的短期內業(yè)務(wù)驟增，現有系統已不能滿(mǎn)足當前的需要，已經(jīng)開(kāi)始對系統進(jìn)行更大擴容。東進(jìn)技術(shù)的工程師在很短時(shí)間內就協(xié)助完成了該系統擴容工作，保證了系統的不間斷升級。
市場(chǎng)會(huì )回升
非常時(shí)期，企業(yè)真切地感受到了呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值，它不僅可以做客戶(hù)服務(wù)，而且可以進(jìn)行銷(xiāo)售；企業(yè)可以把它當作一種工具來(lái)保障工作的正常運行，也可以利用它來(lái)進(jìn)行許多市場(chǎng)方面的工作，如面向增值伙伴、分銷(xiāo)商/經(jīng)銷(xiāo)商的工作等。
也是在這段時(shí)期，許多公司對購物消費方式有了新的認識。一位中關(guān)村的零售店員工認為，非常時(shí)期，傳統的柜臺銷(xiāo)售方式根本無(wú)法運轉，昂貴租金帶來(lái)的并不是豐厚的回報，相反，一次性投入的電話(huà)銷(xiāo)售卻很好地解決了消費者與企業(yè)之間的溝通。有關(guān)專(zhuān)家預測，源于非常時(shí)期對于呼叫中心的深刻認識，國內的CTI和呼叫中心市場(chǎng)將會(huì )有所回升，特別是外包市場(chǎng)和企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)。一些中小企業(yè)可能無(wú)法投入大筆資金建設自己的呼叫中心，他們的目光將投向外包市場(chǎng)。
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