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電話(huà)語(yǔ)音識別系統流程設計

李宏 2003/11/20

　　電話(huà)語(yǔ)音識別系統為用戶(hù)提供了一個(gè)人性化的界面，人們通過(guò)電話(huà)-這個(gè)最普及的通訊工具，就可以與計算機系統進(jìn)行交談，從而能夠查詢(xún)信息、發(fā)出控制命令和進(jìn)行電子商務(wù)交易。

1 語(yǔ)音識別系統的特點(diǎn)

　　語(yǔ)音識別系統與傳統的IVR最根本的區別是：語(yǔ)音識別系統擺脫了電話(huà)12個(gè)按鍵的束縛，既簡(jiǎn)捷方便，又可節省通話(huà)時(shí)間。

　　同時(shí)，由于不需記憶編碼，語(yǔ)音服務(wù)系統可以通過(guò)一個(gè)特服號提供全部服務(wù)，即建立語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。不象聲訊臺，一個(gè)節目就要一個(gè)號碼，既占用了寶貴的號碼資源，也很難讓用戶(hù)記住。

　　語(yǔ)音識別系統可以提供強大的導航能力，語(yǔ)音識別系統的用戶(hù)不須在聽(tīng)完冗長(cháng)的提示語(yǔ)后逐層進(jìn)入，而是可以直接進(jìn)入最底層服務(wù)，且各欄目之間可以任意進(jìn)行跳轉。尤其是對于老客戶(hù)，直接進(jìn)入所需的服務(wù)將極大地提高效率并降低通話(huà)費用。對于新用戶(hù)，系統的語(yǔ)音導航會(huì )逐步引導用戶(hù)達到目標。

　　一個(gè)用戶(hù)滿(mǎn)意的語(yǔ)音識別系統，取決于這個(gè)系統是否擁有優(yōu)良的識別引擎、穩定高效的應用程序、與電信交換網(wǎng)絡(luò )的完美集成、和人性化的流程控制。流程控制是直接面向用戶(hù)的界面，它是能否滿(mǎn)足用戶(hù)需求的關(guān)鍵。就像一個(gè)網(wǎng)站，讓用戶(hù)迷茫的主頁(yè)肯定影響訪(fǎng)問(wèn)量。

　　合理和友好的流程，才能充分發(fā)揮語(yǔ)音識別的優(yōu)勢，為用戶(hù)提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。反之，無(wú)論技術(shù)上多么出色，系統集成如何完美，只要沒(méi)有向用戶(hù)提供友好的界面，語(yǔ)音識別系統只會(huì )失敗。

2 流程設計原則

　　語(yǔ)音識別技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都很突出技術(shù)，在應用中必須揚長(cháng)避短。
　　優(yōu)點(diǎn)：無(wú)論何時(shí)何地都能使用，操作簡(jiǎn)便，適用于各層次的用戶(hù)……
　　缺點(diǎn)：識別率不可能達到100%，對沒(méi)有經(jīng)驗的用戶(hù)識別率更低……
　　即使有更先進(jìn)的技術(shù)，上述缺點(diǎn)也不可能克服，這是因為語(yǔ)音識別率受到各種因素的影響，例如：環(huán)境噪聲、電信干擾、回聲、話(huà)路質(zhì)量、用戶(hù)講話(huà)習慣等。但是，通過(guò)流程設計，就能在最大限度上提高識別率，令絕大多數用戶(hù)滿(mǎn)意。

　　簡(jiǎn)單機械地照搬IVR流程，就會(huì )令語(yǔ)音識別系統失去特色，暴露缺點(diǎn)。

原則一：分層合理
　　正如IVR系統，語(yǔ)音識別系統同樣要分層。分層的目的在于：用戶(hù)并不容易記住各個(gè)欄目名稱(chēng)，所以每層的欄目不要太多，以5、6個(gè)為宜。很難想象用戶(hù)能夠記住并說(shuō)出10個(gè)欄目。特別是第一層主目錄，絕對不可超過(guò)這個(gè)限度，否則用戶(hù)將沒(méi)有信心使用系統。

　　對于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，內容會(huì )很多，每層只有幾個(gè)欄目會(huì )使整個(gè)系統結構過(guò)于復雜，在一些用戶(hù)比較熟悉的層次里，可以放寬這一約束，進(jìn)行綜合平衡。

原則二：標準和明確的提示語(yǔ)
　　用戶(hù)通過(guò)提示語(yǔ)了解系統的服務(wù)和功能。提示語(yǔ)必須簡(jiǎn)明，并且不能引起用戶(hù)的歧義。過(guò)于廣告化和文學(xué)化的詞語(yǔ)只會(huì )誤導用戶(hù)，例如："投石問(wèn)路"就不如"位置服務(wù)"更容易讓用戶(hù)理解。

　　同時(shí)，提示語(yǔ)的字數要限制在3-4個(gè)字。太長(cháng)，用戶(hù)容易說(shuō)錯；太短，系統不容易識別。

原則三：跨層和跳轉
　　跨層：用戶(hù)不必逐層進(jìn)入欄目，只要說(shuō)出最底層欄目，就能跨層進(jìn)入。
　　跳轉：各欄目之間可以任意跳轉，不必逐層返回。
　　回主目錄：用戶(hù)在系統中一旦"迷路"，一句"回主目錄"就會(huì )被帶到系統入口。

原則四：用戶(hù)幫助
　　每一層，都必須有這一層的"幫助"。"幫助"中將更詳細地向用戶(hù)介紹內容和使用方法，這樣各層的提示語(yǔ)才能簡(jiǎn)明扼要。"幫助"和提示語(yǔ)是互相補充的。

原則五：完美地完成會(huì )話(huà)
　　語(yǔ)音識別受各種因素影響，識別率不會(huì )達到100%，用戶(hù)也可能不知道該說(shuō)什么，而放棄使用。因此，在流程設計上必須幫助用戶(hù)完成整個(gè)會(huì )話(huà)流程。

　　首先，通過(guò)幫助和簡(jiǎn)潔的提示，引導用戶(hù)正確說(shuō)出詞匯。

　　還要提供按鍵選擇，在語(yǔ)音識別不能工作時(shí)，幫助用戶(hù)完成整個(gè)會(huì )話(huà)流程。按鍵作為備份方案是語(yǔ)音識別系統中絕對不能缺少的。

原則六：柔性的系統
　　用戶(hù)可能不會(huì )說(shuō)出系統規定的關(guān)鍵詞。因此，語(yǔ)音識別系統必須有彈性，只要意思相近，系統都應該能夠識別。

原則七：標準化引導設計
　　為保證整個(gè)系統的一致性，引導提示語(yǔ)必須標準化，例如：返回、主目錄、上一層……，同時(shí)，特殊功能鍵（#，*）也必須統一定義。

　　從本質(zhì)上講，流程設計是一個(gè)心理學(xué)問(wèn)題，合理的流程要在設計和實(shí)踐中不斷的優(yōu)化。應該專(zhuān)門(mén)設立流程設計小組，設計流程和監督流程的正確性。流程設計和管理是語(yǔ)音識別系統質(zhì)量管理的關(guān)鍵。這個(gè)隊伍不一定需要軟件工程師，他們應該跳出工程師的思維方式，從用戶(hù)角度出發(fā)考慮問(wèn)題。

3 基本流程設計

　　當用戶(hù)說(shuō)出需求后，語(yǔ)音識別系統將處理以下情況：

3.1 系統"聽(tīng)懂"，繼續流程。這是最好的情況，用戶(hù)正在享受系統的服務(wù)。

3.2 系統沒(méi)有"聽(tīng)懂"，遇到這種情況，要區別處理：

3.2.1 系統沒(méi)有記錄到用戶(hù)的講話(huà)，沒(méi)有錄音。可能是用戶(hù)不知道該講什么，也可能是用戶(hù)講話(huà)聲音太小。此時(shí)，系統應該引導用戶(hù)正確講出關(guān)鍵詞，例如提示用戶(hù)"請您說(shuō)……"。如果系統仍然沒(méi)有錄到音，系統就應該提示用戶(hù)大聲說(shuō)出需求。如果還不能錄音，則應該提醒用戶(hù)按鍵輸入選擇了，例如："XXX請按1，XXX請按2，……幫助請按*，返回主目錄請按#"。

3.2.2 系統錄音無(wú)法同規定的關(guān)鍵詞匹配。用戶(hù)講錯，或者不會(huì )使用系統。此時(shí)，系統也應該引導用戶(hù)使出正確關(guān)鍵詞。如果用戶(hù)還不能講對，系統仍然要在提示一次。第三次則要提醒用戶(hù)按鍵了。
3.2.3 系統錄音與某個(gè)關(guān)鍵詞相似，但是沒(méi)有完全匹配。系統則應該提示用戶(hù)"您是說(shuō)XXX嗎？"，讓用戶(hù)確認。從而提高識別率、體現出系統的友好和人性化。

　　好的流程和導航才能能夠幫助用戶(hù)盡快熟悉語(yǔ)音識別系統，讓用戶(hù)喜愛(ài)和使用。

4 自然語(yǔ)言對話(huà)流程

　　自然語(yǔ)言對話(huà)是指：用戶(hù)完全用平常講話(huà)的方式說(shuō)出需求，語(yǔ)音識別系統則需要根據用戶(hù)提供的信息理解用戶(hù)需求，并且滿(mǎn)足其需求。在流程設計上，要解決以下問(wèn)題：

4.1 不考慮用戶(hù)語(yǔ)序。
4.2 過(guò)濾多余的、沒(méi)有意義的詞匯。例如："我想"，"那個(gè)"……
4.3 提示用戶(hù)提供完整信息，用戶(hù)不必重新說(shuō)出整個(gè)長(cháng)句。

　　例如一個(gè)航班查詢(xún)系統中，用戶(hù)用自然語(yǔ)言查詢(xún)信息，他要提供的信息有：日期、大約時(shí)間、起點(diǎn)、終點(diǎn)、或者航班號。

　　用戶(hù)可以說(shuō)："我要查詢(xún)明天中午從北京到上海的航班"，也可以說(shuō)："4月10日，12點(diǎn)左右，由北京起飛到上海"。系統應該對詞序沒(méi)有約束，也應該能夠處理一些模糊的概念（早上/上午/中午/……），還必須過(guò)濾"我要查詢(xún)"、"的航班"等詞匯。

　　但是，如果用戶(hù)說(shuō)："北京到上海"。系統則應該詢(xún)問(wèn)用戶(hù)："請問(wèn)您要查詢(xún)哪一天從北京到上海的航班？"，用戶(hù)直接說(shuō)出："明天"就可以了。

　　系統必須能夠提示用戶(hù)，協(xié)助其簡(jiǎn)便地完成查詢(xún)條件的設定。

5 其他注意事項

5.1 不同系統的不同風(fēng)格
　　商業(yè)系統和娛樂(lè )系統的提示語(yǔ)風(fēng)格是截然不同的。前者要求嚴肅和簡(jiǎn)潔，或者則要求輕松和活潑。

　　值得注意的是：所有的系統提示語(yǔ)速都應該快一些，要相信用戶(hù)能夠聽(tīng)清提示。冗長(cháng)和緩慢的提示，會(huì )令用戶(hù)煩躁和失去耐心。

　　重復提示用戶(hù)也會(huì )浪費時(shí)間，如果沒(méi)有必要，應該盡量減少反復提示和用戶(hù)確認。

5.2 提示語(yǔ)
　　提示語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，錄音音量要大一些。專(zhuān)業(yè)的配音人員和錄音設備會(huì )給用戶(hù)耳目一新的感受，堅定用戶(hù)的信心。如果配有背景音樂(lè )，效果會(huì )出乎你的意料。

　　在娛樂(lè )系統中，隨機切換同一內容不同的提示語(yǔ)，會(huì )刺激用戶(hù)的參與熱情。

5.3 幫助
　　"幫助"實(shí)質(zhì)上是系統的操作說(shuō)明，既是系統介紹和使用手冊，也是對簡(jiǎn)潔的提示語(yǔ)的補充。用戶(hù)通過(guò)"幫助"，可以更好地理解系統內容和操作方法。

5.4 用戶(hù)確認
　　在一些敏感的場(chǎng)合，如電子交易、電子支付等，必須讓用戶(hù)通過(guò)按鍵進(jìn)行確認，僅僅通過(guò)語(yǔ)音確認是不可靠的！當然，會(huì )話(huà)也要全程錄音。

5.5 同義詞的處理
　　根據前面提到的柔性設計原則，系統設計時(shí)要考慮到同義詞、多音字的處理。關(guān)鍵詞標準和規范也需要同時(shí)建立起來(lái)，從而保證系統的識別率。

6 流程管理文檔

　　語(yǔ)音識別系統要通過(guò)質(zhì)量管理來(lái)保證其性能，必須制訂嚴格的管理規范。流程管理的規范化和標準化就更重要。規范化和標準化具體體現在管理文檔上，它不僅僅是系統設計和編程的基礎，也是系統測試和驗收的依據。

　　以下流程管理文檔是必不可少的：

6.1 系統結構圖
　　整個(gè)系統的流程結構圖，包括：分層設計、欄目設計等。

6.2 流程圖
　　每個(gè)模塊的詳細流程，包括：分支、轉點(diǎn)、入口、出口等。

6.3 流程控制圖
　　流程中每個(gè)轉點(diǎn)的詳細流程處理，包括：錯誤處理、提示語(yǔ)等。

6.4 關(guān)鍵詞表
　　整個(gè)系統所有的關(guān)鍵詞表，包括：通用關(guān)鍵詞，各層/各欄目關(guān)鍵詞等。

6.5 提示語(yǔ)列表
　　整個(gè)系統每個(gè)提示語(yǔ)的編碼，文本，錄音文件名等。

　　流程設計后，系統的開(kāi)發(fā)、調試、測試、驗收都要嚴格按照以上文檔要求進(jìn)行。系統測試時(shí)，要向測試人員提供標準的測試報告和詳細測試程序，測試人員應該認真填寫(xiě)測試報告，并將問(wèn)題及時(shí)反饋。

　　質(zhì)量管理流程和測試標準、測試報告不在本文的范圍內，不再贅述。

作者聯(lián)系方式

李宏：glpglp@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯

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分類(lèi)信息: 文摘技術(shù)_語(yǔ)音識別_文摘
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