2003年度呼叫中心培訓咨詢(xún)市場(chǎng)綜述
松穎 2003/12/18
對于很多從事呼叫中心培訓和咨詢(xún)服務(wù)的公司來(lái)講，2003年是春意盎然的年度。盡管SARS帶來(lái)了數月的"冰凍期"，市場(chǎng)還是給了專(zhuān)業(yè)公司很好的回報。而在這春天的召喚下，也有不少新角色進(jìn)入了這個(gè)領(lǐng)域。
筆者觀(guān)察，今年的呼叫中心培訓咨詢(xún)市場(chǎng)有以下幾個(gè)新氣象：
1. 業(yè)務(wù)形式多樣化
從1998年，呼叫中心培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)伴隨技術(shù)系統市場(chǎng)悄然升起，到如今已經(jīng)進(jìn)入第六個(gè)年度了。2003年，我們欣喜的看到這個(gè)市場(chǎng)不但繼續穩固了"企業(yè)內訓"，"公開(kāi)課""運營(yíng)咨詢(xún)"為主的傳統形式，還"因客戶(hù)而變"，成長(cháng)出項目輔導、認證服務(wù)、職業(yè)資格培訓、高等職業(yè)教育、人員外派、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)監理等各種各樣的服務(wù)形式。
圖1 呼叫中心市場(chǎng)中的培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)
·企業(yè)內訓：根據企業(yè)的需要，通過(guò)調研訪(fǎng)談等方式深入了解客戶(hù)情況與訴求，設計貼近工作實(shí)際的課程，在企業(yè)指定地點(diǎn)進(jìn)行員工培訓。
·公開(kāi)課：根據市場(chǎng)的需要，就某一個(gè)專(zhuān)題或者行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行公開(kāi)培訓及研討，各企業(yè)可自由報名參加。
·運營(yíng)咨詢(xún)：咨詢(xún)項目成員結合企業(yè)的目標與實(shí)際，量身定做運營(yíng)管理的解決方案，并通過(guò)培訓、輔導等各種方式協(xié)助實(shí)施。
·項目輔導：對某一特定項目進(jìn)行教練式全程（或部分階段）輔導，通過(guò)這種方式建立和引入可立即實(shí)施的操作方式，盡快顯現效果，并且培養出企業(yè)自己的"種子部隊"。
·認證服務(wù)：ISO，COPC等國際認證標準的導入、實(shí)施和認證服務(wù)。
·職業(yè)資格培訓：在信息產(chǎn)業(yè)部的大力推進(jìn)下，呼叫中心坐席員、管理人員以及技術(shù)維護人員等崗位都明確了職業(yè)資格標準，相關(guān)專(zhuān)業(yè)機構定期組織資格培訓，為整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展奠定了良好基礎。
·高等職業(yè)教育：中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院職業(yè)技能培訓部在本年度積極與高校合作，推出了呼叫中心的高等職業(yè)教育。這個(gè)舉措將為行業(yè)培育大量的高級人才，滿(mǎn)足企業(yè)的需要。
·人員外派：由專(zhuān)業(yè)公司向企業(yè)派出管理人員、操作人員等，對企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行管理，幫助企業(yè)迅速實(shí)現客服目標。
·技術(shù)咨詢(xún)：如何使呼叫中心系統更好的配合到客服策略及運營(yíng)管理的實(shí)現，已經(jīng)成為很多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。本年度，部分具備豐富經(jīng)驗的公司提供了專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)，從戰略定位，需求分析，系統建設過(guò)程的指導，到系統的上線(xiàn)評估和培訓。全方位的服務(wù)將使企業(yè)事半功倍。
·技術(shù)監理：具備豐富經(jīng)驗的技術(shù)和運營(yíng)專(zhuān)家協(xié)助企業(yè)，對技術(shù)系統的建設進(jìn)行監控、評估與指導。
2. 人才的成熟與流動(dòng)
對于高級人才來(lái)講，1－2年的從業(yè)經(jīng)驗算是起步期，3－5年是發(fā)展期，從第6年開(kāi)始進(jìn)入了成熟期。如果把中國呼叫中心真正發(fā)展的起點(diǎn)定位在1998年的話(huà)，今年，2003年正好是第6個(gè)年頭。
圖2 人才的流動(dòng)與專(zhuān)業(yè)公司的融合
技術(shù)人才，外包運營(yíng)人才，管理咨詢(xún)人才，以及那些知名公司從事客服工作的人才都在幾年的鍛煉后日趨成熟。市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，培訓咨詢(xún)產(chǎn)品的立體化，為人才發(fā)展"T"字型知識結構（專(zhuān)業(yè)深度與廣度），尋求更大空間提供了良好機會(huì )。而這些人才的流動(dòng)也促成了專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)一步融合，技術(shù)公司擴展培訓和技術(shù)類(lèi)咨詢(xún)，外包公司提供管理人員外派，大型企業(yè)客服經(jīng)理加入咨詢(xún)團隊，而原來(lái)從事管理咨詢(xún)的公司也在人才加盟后彌補了運營(yíng)經(jīng)驗，提供更深入和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
3. 行業(yè)競爭加劇，帶來(lái)客戶(hù)需求的迅速增長(cháng)
"客戶(hù)服務(wù)能力"成為核心競爭力的行業(yè)，才是呼叫中心培訓咨詢(xún)服務(wù)的目標市場(chǎng)。
·電信運營(yíng)商
在最近的兩年，電信行業(yè)發(fā)生了很大變化，電信、網(wǎng)通、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、衛通六家基礎電信企業(yè)的格局，以及3G牌照明年發(fā)出的傳言，都使得競爭加劇。
拿移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如圖3所示，截至到2002年底，中國移動(dòng)的市場(chǎng)份額大約在65％，而聯(lián)通為35％左右，網(wǎng)絡(luò )覆蓋以及質(zhì)量也越來(lái)越趨同。從國內國外的經(jīng)驗來(lái)看，移動(dòng)通訊市場(chǎng)的競爭正從爭奪市場(chǎng)份額轉變?yōu)楸３质袌?chǎng)份額和增加客戶(hù)價(jià)值，而主要手段正也從網(wǎng)絡(luò )建設、營(yíng)銷(xiāo)渠道建設、價(jià)格戰等轉變?yōu)楫a(chǎn)品戰和服務(wù)戰。在這個(gè)階段，兩家主要的運營(yíng)公司都對客戶(hù)服務(wù)非常重視。服務(wù)水平的達標，投訴流程的梳理，呼叫中心的擴大規模，電話(huà)營(yíng)業(yè)廳的建設等工作是今年的重點(diǎn)。
而如圖4數據顯示，包括固話(huà)在內的通訊業(yè)本年度繼續以每月2％左右的環(huán)比速度增長(cháng)。話(huà)務(wù)的不斷增長(cháng)，節假日促銷(xiāo)引起的"話(huà)務(wù)高峰"期的壓力，以及規模擴大帶來(lái)的人員技能不達標等，都與迅速提升服務(wù)表現的目標構成鮮明對比。因此，整個(gè)電信行業(yè)對呼叫中心培訓咨詢(xún)的需求都迅速增加，并將持續發(fā)展。
·商業(yè)銀行
在中國加入WTO之后，銀行業(yè)有著(zhù)日新月異的發(fā)展。外資銀行的進(jìn)入，招行、浦發(fā)等新興股份制商業(yè)銀行的迅猛發(fā)展，金融產(chǎn)品的不斷推出，電話(huà)銀行、網(wǎng)絡(luò )銀行等技術(shù)手段的成熟，都使得整個(gè)銀行業(yè)朝向規范化、市場(chǎng)化方向發(fā)展，競爭愈加激烈，而"客戶(hù)服務(wù)"也備受重視。
以貸記卡（含信用卡）的發(fā)展舉例：四大國有銀行在2001年還占據了絕大部分的份額（圖5是2001年貸記卡的分布）。而從2002的下半年起，深圳發(fā)展銀行、招商銀行陸續推出了頗具市場(chǎng)競爭力的信用卡，廣東發(fā)展銀行等老發(fā)卡行也推出獨特的女性專(zhuān)用"真情卡"等個(gè)性化產(chǎn)品，對整個(gè)市場(chǎng)有著(zhù)很大的沖擊。在信用卡發(fā)卡量迅速提升的情況下，工商銀行2002年貸記卡的數量比前一年減少了160萬(wàn)張，這也說(shuō)明了市場(chǎng)競爭的殘酷。
車(chē)貸、房貸和個(gè)人理財服務(wù)等金融產(chǎn)品在2003年同樣增長(cháng)迅猛，競爭激烈。由于金融服務(wù)不同于電信服務(wù)，大多數產(chǎn)品不具有"排他性"。因此在這種情況下，銀行業(yè)普遍采取的態(tài)度是重視客戶(hù)服務(wù)，整合營(yíng)銷(xiāo)渠道，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并重，保留、增值和挖掘客戶(hù)并重。如何能建設好全國或區域集中的呼叫中心，如何結合銀行業(yè)務(wù)的特殊性進(jìn)行安全快捷的服務(wù)，如何滿(mǎn)足不同級別客戶(hù)的需要，以及如何吸引、培養、保留兼備銀行知識和呼叫中心運營(yíng)知識的人才，都成為銀行關(guān)心的重點(diǎn)。
當然，銀行業(yè)的市場(chǎng)化是剛剛開(kāi)始，客戶(hù)服務(wù)的規模、效益以及運營(yíng)水平還處于起步階段。因此，在2003年里，銀行業(yè)乃至金融業(yè)的市場(chǎng)以培訓為多，咨詢(xún)較少。而咨詢(xún)中又以技術(shù)、戰略咨詢(xún)?yōu)槎唷?
·電力等能源行業(yè)
電力、燃氣等能源行業(yè)從2001年起進(jìn)入呼叫中心建設的高速發(fā)展期。時(shí)隔2年，其呼叫中心的服務(wù)模式、管理模式都在隨著(zhù)行業(yè)的調整而調整。本年度，這個(gè)領(lǐng)域以培訓、技術(shù)咨詢(xún)?yōu)橹鳌?br>
·制造業(yè)
制造業(yè)巨頭在2003年度都非常重視"與客戶(hù)的互動(dòng)"和渠道的建設，它們紛紛開(kāi)設呼叫中心或者擴大其規模。制造業(yè)呼叫中心的主要功能包括為終端客戶(hù)提供服務(wù)與支持，監控渠道的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶(hù)的感知與評價(jià)，打造服務(wù)品牌，使客戶(hù)服務(wù)成為產(chǎn)品價(jià)值鏈中的一環(huán)。這個(gè)行業(yè)由于與生俱來(lái)的市場(chǎng)化，有著(zhù)較為嚴謹的運營(yíng)管理風(fēng)格，從而使得其客戶(hù)服務(wù)部門(mén)執行力較高，深得終端用戶(hù)的認同。但是隨著(zhù)科技含量的增加、營(yíng)銷(xiāo)手段的豐富和ERP/CRM等系統的啟用，制造業(yè)對于客服中心也有著(zhù)不斷變化不斷提升的要求。筆者認為制造業(yè)的呼叫中心市場(chǎng)在2003年還是個(gè)孕育的年度，以培訓為主，而明年這個(gè)行業(yè)會(huì )出現更多的咨詢(xún)項目。
·其它
保險公司、電信增值服務(wù)商、網(wǎng)絡(luò )公司、報業(yè)、有線(xiàn)電視、自來(lái)水公司等行業(yè)的呼叫中心在2003年也有不小的進(jìn)步，占據了培訓市場(chǎng)的一定份額，形式以公開(kāi)課和小規模內訓為主。但由于呼叫中心規模和整個(gè)企業(yè)贏(yíng)利模式的問(wèn)題，可能還需要更長(cháng)時(shí)間的培育發(fā)展期。
4. 媒體的力量(Media)
繼CTIForum之后，《客戶(hù)服務(wù)中心與CRM》月刊、CallCenterBBS的出現都使得呼叫中心從業(yè)人員有了更廣闊的視野和空間來(lái)分享交流。新聞、專(zhuān)業(yè)論述、人物訪(fǎng)談、BBS、郵件列表等形式，都成為培訓咨詢(xún)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和管理客戶(hù)關(guān)系的舞臺。同時(shí)，諸多的培訓咨詢(xún)公司也建設了自己特有的媒體平臺，包括內部刊物，信息快報，多功能網(wǎng)站等等。提煉、包裝服務(wù)產(chǎn)品，借助媒體的力量來(lái)傳播品牌、接觸客戶(hù)，成為了培訓咨詢(xún)行業(yè)的趨勢。
5. 信息產(chǎn)業(yè)部對呼叫中心職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)
信息產(chǎn)業(yè)部今年采取了多種措施，推進(jìn)呼叫中心及客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，這包括了成立信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準指導委員會(huì )，由其設定并推廣"客戶(hù)服務(wù)信息員"和"客戶(hù)服務(wù)信息師"的標準，并積極在全國范圍內開(kāi)展培訓及考核認證工作。2003年中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟也成立了客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，連同眾多知名企業(yè)和CTI論壇一起對國內客戶(hù)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行規范、指導和支持。這些工作都是非常有益的，對呼叫中心的發(fā)展將起到重要作用。
當然，在這一路高歌猛進(jìn)中，我們也看到了一些不能忽視的問(wèn)題：
1. 培訓咨詢(xún)的效果
由于市場(chǎng)剛剛進(jìn)入發(fā)展期，很多培訓和咨詢(xún)服務(wù)的模式還未成熟，效果還不盡如人意。客戶(hù)經(jīng)常會(huì )反映"學(xué)員在培訓現場(chǎng)的感覺(jué)還是不錯的，可回去工作沒(méi)幾天就變成了老樣子"，"咨詢(xún)顧問(wèn)水平不錯，努力認真，我們也很投入，但是效果卻不明顯"等等問(wèn)題。
究其原因，很多培訓咨詢(xún)公司目前還停留在以運營(yíng)問(wèn)題為中心的階段，大量引用國外的經(jīng)典理論和經(jīng)驗，注重通用性的服務(wù)而不夠個(gè)性化。比如說(shuō)話(huà)務(wù)量預測與排班，電信行業(yè)長(cháng)時(shí)間持續的話(huà)務(wù)高峰與金融行業(yè)的"突發(fā)性"話(huà)務(wù)高峰是否應該采用不同的方式處理呢？勞務(wù)工與正式工能不能使用同樣的薪酬與激勵體系呢？很多培訓咨詢(xún)公司都忽略了其差異性。其實(shí)每個(gè)客戶(hù)都具有不同的行業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)以及組織特點(diǎn)，這需要培訓咨詢(xún)服務(wù)商提供針對性更強更貼身的操作建議，關(guān)注客戶(hù)，幫助客戶(hù)做好準備去接收變革。否則，咨詢(xún)公司提供的
策略建議很可能因為不夠"合用"，而被束之高閣或者變形實(shí)施。我們可以設想，專(zhuān)業(yè)公司在培訓中指導客戶(hù)服務(wù)代表使用的技巧，如果沒(méi)有與其主管人員充分溝通，明確跟進(jìn)的方式和步驟，就可能使得技巧的提升變成"培訓課堂"的事情，而沒(méi)有在每日工作中鍛煉提高。
有些培訓咨詢(xún)師已經(jīng)開(kāi)始從 "以問(wèn)題為中心"轉變?yōu)?以客戶(hù)為中心"，但是由于局限于專(zhuān)長(cháng)運營(yíng)管理的經(jīng)歷，他們常常根據自己的經(jīng)驗和觀(guān)點(diǎn)來(lái)指導客戶(hù)的變革，卻未能深入理解企業(yè)的戰略，積極配合其策略。這樣的做法將會(huì )導致客服中心與企業(yè)發(fā)展不協(xié)調，從而喪失爭取關(guān)鍵資源的機會(huì )，不能達到預期效益目標。
當然，提升效果對于培訓咨詢(xún)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很高的要求，不但要有專(zhuān)業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗和精深的行業(yè)知識，還需要從"以問(wèn)題為中心"的思路過(guò)渡到關(guān)注"問(wèn)題、客戶(hù)、策略"三個(gè)中心（如圖6 所示）。
2. 價(jià)格戰
由于呼叫中心的培訓咨詢(xún)服務(wù)剛剛起步，還沒(méi)有形成穩定的格局或者知名的品牌，再加上需要投入的現金較少，因此這個(gè)行業(yè)的"進(jìn)入壁壘"較低，新進(jìn)入者層出不窮。由因為培訓咨詢(xún)的效果體現較為"隱性"，難以衡量, 這使得各企業(yè)不能明確其投入。兩者相結合，就導致了部分培訓咨詢(xún)提供商開(kāi)展起"價(jià)格戰"。表面上看，價(jià)格競爭對客戶(hù)有利，實(shí)際上低價(jià)不低質(zhì)才能保證客戶(hù)的利益。培訓咨詢(xún)服務(wù)由于其特殊性，需要匯集大量的頂級人才，通過(guò)高投入和有效的激勵機制培養并形成精銳部隊，這樣才能確保每一次培訓咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。價(jià)格戰可能使得部分公司關(guān)注降低成本而不是提高質(zhì)量，比如減少對行業(yè)研究的投入，大量復用培訓教材和咨詢(xún)文檔，聘請缺乏充足經(jīng)驗與良好學(xué)歷背景的導師與顧問(wèn)等等，這樣的惡劣后果會(huì )影響各公司對"呼叫中心培訓咨詢(xún)服務(wù)"的信心。
3. 人才的供應
雖然呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才都日趨成熟，但是就培訓咨詢(xún)服務(wù)來(lái)講，還是未能達到客戶(hù)的需要。一個(gè)合格的呼叫中心培訓咨詢(xún)人才，不但需要具備對呼叫中心運營(yíng)、技術(shù)的實(shí)戰經(jīng)驗，還需要對行業(yè)、管理、培訓、咨詢(xún)、項目實(shí)施以及相關(guān)的管理環(huán)節都有著(zhù)深刻的理解和較高的技能。這樣的復合型人才，在國內乃至國際上都是非常缺乏的。2003年人才的流動(dòng)與融合，將會(huì )促進(jìn)這種特定人才的成長(cháng)。
當然，這些問(wèn)題都是"成長(cháng)的煩惱"，會(huì )隨著(zhù)行業(yè)的成熟而改變。展望明年，筆者認為2003年呼叫中心培訓咨詢(xún)市場(chǎng)將有如下變化：
1. 市場(chǎng)細分
隨著(zhù)客戶(hù)需求的變化以及行業(yè)的發(fā)展，培訓咨詢(xún)市場(chǎng)將出現細分。細分從專(zhuān)業(yè)和行業(yè)兩個(gè)維度展開(kāi)。
·從行業(yè)來(lái)講，電信運營(yíng)商、金融機構將首先形成頗具規模的行業(yè)市場(chǎng)，能源和制造等行業(yè)也會(huì )有較快發(fā)展。行業(yè)客戶(hù)對培訓咨詢(xún)服務(wù)提供商的要求會(huì )日趨提高，因此無(wú)論該類(lèi)公司還是從業(yè)人員都需要具備精深的行業(yè)知識和經(jīng)驗，這將會(huì )導致呼叫中心培訓咨詢(xún)服務(wù)的行業(yè)細分。
·從專(zhuān)業(yè)來(lái)講，市場(chǎng)將分為客服人員技巧和素質(zhì)培訓、管理人員培訓、呼入運營(yíng)管理咨詢(xún)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)、技術(shù)咨詢(xún)、客服戰略咨詢(xún)等不同層面、不同對象的專(zhuān)業(yè)。市場(chǎng)將出現兩類(lèi)公司，一類(lèi)是綜合各個(gè)專(zhuān)業(yè)、提供一體化解決方案的公司，另一類(lèi)是以某個(gè)專(zhuān)業(yè)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧專(zhuān)業(yè)培訓。
2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的擴張
隨著(zhù)多個(gè)行業(yè)的發(fā)展成熟，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)將成為明年的熱點(diǎn)。比如在電信運營(yíng)商中，聯(lián)通對"尋呼與客服中心"的拆分，移動(dòng)對1860的全省集中等都使得開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的條件成熟起來(lái)。而電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，或者進(jìn)一步的電子化行銷(xiāo)，將會(huì )成為一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)主渠道，給企業(yè)帶來(lái)積極的變化。
3. 與學(xué)歷教育接軌
隨著(zhù)呼叫中心市場(chǎng)規模的不斷擴張，呼叫中心培訓與學(xué)歷教育接軌的可行性愈加凸現。明年，信息產(chǎn)業(yè)部下屬機構與高等院校將會(huì )進(jìn)行更為深入的合作，陸續推出專(zhuān)科甚至本科的相關(guān)學(xué)歷教育，這將使得呼叫中心培訓咨詢(xún)市場(chǎng)進(jìn)入一個(gè)新的階段。
綜上所述，2003年是呼叫中心培訓咨詢(xún)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的年度。預祝每個(gè)從業(yè)者都能有一個(gè)更加美好的來(lái)年。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
双桥区|
墨竹工卡县|
朝阳区|
南木林县|
瓦房店市|
息烽县|
柳河县|
贵德县|
炉霍县|
长丰县|
江孜县|
白沙|
尚义县|
安庆市|
泌阳县|
防城港市|
长顺县|
资源县|
永修县|
丰镇市|
四平市|
江津市|
龙游县|
金平|
荆门市|
玉环县|
广南县|
威海市|
平泉县|
宜黄县|
中卫市|
介休市|
宝丰县|
汨罗市|
渭南市|
中阳县|
宁都县|
大冶市|
扶风县|
定结县|
贵港市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444