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外呼服務(wù)的一個(gè)新現象及其對策

王弘穎 2004/01/08

　　隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)中外呼服務(wù)的發(fā)展也是與日俱增。現代通訊工具中，移動(dòng)電話(huà)已經(jīng)是光為普及了。與之相對應，外呼服務(wù)中，播打對象為手機用戶(hù)的服務(wù)形式也逐漸增多。這種形式與傳統的、占外呼播打對象主要構成的播打固定電話(huà)的形式是有著(zhù)許多不同的，筆者認為主要是以下幾點(diǎn)：

　　首先，被訪(fǎng)者的接聽(tīng)心理不同。固定電話(huà)是單向收費，所以被訪(fǎng)問(wèn)者在接聽(tīng)坐席播打的外呼電話(huà)時(shí)，沒(méi)有支付發(fā)生通話(huà)費用的擔憂(yōu)，因此接聽(tīng)后一般不會(huì )為此而拒訪(fǎng)。但是移動(dòng)電話(huà)目前實(shí)行的是雙向收費，被訪(fǎng)問(wèn)者在接聽(tīng)時(shí)即使內容與他（她）有一定關(guān)系，但是顧慮通話(huà)費用，通常被訪(fǎng)者拒絕訪(fǎng)問(wèn)的概率要高于固定電話(huà)的被訪(fǎng)者。即使沒(méi)有拒絕，被訪(fǎng)者通常也會(huì )盡量在短時(shí)間內結束通話(huà)。

　　其次，被訪(fǎng)者的接聽(tīng)地點(diǎn)不固定。固定電話(huà)都是在室內安裝和使用的，外呼服務(wù)播打固定電話(huà)時(shí)，被訪(fǎng)者都是在室內接聽(tīng)的，通話(huà)的聲音和內容的表達都是比較容易控制和被用戶(hù)接受的。但是移動(dòng)電話(huà)在接通時(shí)，被訪(fǎng)者往往在戶(hù)外，例如在路邊、在車(chē)上、在地鐵里等等。在這樣的場(chǎng)所，因為周?chē)尘暗泥须s和移動(dòng)電話(huà)的局限，通話(huà)聲音和內容的表達會(huì )受到很大影響，造成的直接后果就是影響訪(fǎng)問(wèn)的成功率。

　　再次，被訪(fǎng)問(wèn)者的所處的狀態(tài)不固定。播打固定電話(huà)在接通以后，被訪(fǎng)問(wèn)者一般有兩種情況：在辦公室內的工作狀態(tài)，或者在私宅中的家居狀態(tài)。無(wú)論哪種狀態(tài)，對于被訪(fǎng)問(wèn)者的心情和心態(tài)，坐席都容易了解和把握。但是移動(dòng)電話(huà)的不固定性，使得電話(huà)接通后，被訪(fǎng)問(wèn)者的狀態(tài)不確定性很大。即使他（她）在工作狀態(tài)，也有若干的可能：進(jìn)行重要談話(huà)，參加會(huì )議，接待客戶(hù)，處理公文，商業(yè)談判等等，在這樣的狀態(tài)下，被訪(fǎng)問(wèn)者都是不希望被打擾的。即使是非工作狀態(tài)，被訪(fǎng)問(wèn)者也有許多不愿意被打擾的私人時(shí)間和空間。這種不愿意被打擾的狀態(tài)必然影響到他們被訪(fǎng)問(wèn)時(shí)的心情和態(tài)度，進(jìn)而影響到訪(fǎng)問(wèn)的成功率。

　　鑒于以上的分析和歸納，我們看到，以移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)為訪(fǎng)問(wèn)對象的外呼服務(wù)，雖然有及時(shí)、接聽(tīng)率高的優(yōu)點(diǎn)，但是也有因上面所列原因而產(chǎn)生的種種弊端，影響著(zhù)訪(fǎng)問(wèn)的質(zhì)量和成功率，而訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量和成功率又是外呼服務(wù)的重要衡量指標。面對這樣的情況，在進(jìn)行被訪(fǎng)問(wèn)者為移動(dòng)用戶(hù)的外呼項目時(shí)，必須要有相應的對策，項目管理人員應注意以下幾個(gè)方面的要求：

　　第一，注意對項目的要求。由前面的分析可以看出，在選擇移動(dòng)用戶(hù)為訪(fǎng)問(wèn)對象的外呼項目中，首要的條件就是必須選擇適宜的項目，要滿(mǎn)足問(wèn)卷針對性強、不易產(chǎn)生歧義和誤解的問(wèn)題、訪(fǎng)問(wèn)目的明確、訪(fǎng)問(wèn)內容比較簡(jiǎn)短等這樣的要求。滿(mǎn)足了這些基本條件，才可能順利完成訪(fǎng)問(wèn)項目。

　　第二，注意對坐席人員的要求。和播打固定電話(huà)相比，播打移動(dòng)電話(huà)具有很多的不確定性，因此對訪(fǎng)員的要求也更高更全面。例如，對坐席人員的語(yǔ)音和語(yǔ)速的特殊要求（根據電話(huà)背景判斷被訪(fǎng)問(wèn)者的處所，確定自己的音量和語(yǔ)速），對坐席人員的應變能力的特殊要求（根據被訪(fǎng)問(wèn)者的情況隨機應變完成訪(fǎng)問(wèn)），例如：一個(gè)被訪(fǎng)問(wèn)者的移動(dòng)電話(huà)接通時(shí)他正在開(kāi)會(huì )，坐席人員應該立即預約，也可以詢(xún)問(wèn)座機號碼稍后再播打。

　　第三，注意對訪(fǎng)問(wèn)腳本的要求。訪(fǎng)問(wèn)腳本是完成外呼項目的基礎和依據，尤其被訪(fǎng)問(wèn)對象是移動(dòng)用戶(hù)，腳本的內容更必須簡(jiǎn)潔明了。并且隨著(zhù)外呼項目的進(jìn)行，根據實(shí)際中遇到和出現的情況，隨時(shí)對腳本內容進(jìn)行修改和完善，適時(shí)增加和刪減相應的內容，以便坐席人員在進(jìn)行訪(fǎng)談時(shí)有更好的針對性和時(shí)效性，保證訪(fǎng)問(wèn)的成功。

　　總之，外呼服務(wù)的對象不同，要求我們必須根據實(shí)際情況調整工作重點(diǎn)和對策，指導坐席人員開(kāi)展有效的和優(yōu)質(zhì)的訪(fǎng)談，以積極主動(dòng)的心態(tài)完成外呼項目。

作者供稿 CTI論壇編輯

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