商業(yè)辦公IM暢想
張翼軫
2004/01/08
騰訊近期發(fā)布了一個(gè)名為T(mén)M的即時(shí)通訊軟件，標榜其為面向辦公環(huán)境的即時(shí)通訊軟件。在這之前騰訊曾經(jīng)推出過(guò)名為RTX的即時(shí)通訊軟件，不過(guò)RTX更側重于企業(yè)內部的即時(shí)通訊，而此次發(fā)布的TM則是側重于企業(yè)間的即時(shí)通訊。
即時(shí)通訊軟件經(jīng)過(guò)那么多年的發(fā)展，就功能來(lái)說(shuō)經(jīng)過(guò)ICQ、MSN、Yahoo Messager以及本土的QQ的不斷完善，幾乎可以想到的都已經(jīng)有了，剩下的不過(guò)是錦上添花，對于即時(shí)通訊軟件根基的功能不會(huì )有太大的改進(jìn)。在這個(gè)前提下，QQ細分即時(shí)通訊市場(chǎng)，推出面向辦公環(huán)境的TM未嘗不是一個(gè)正確的決定——畢竟QQ以往娛樂(lè )性或者說(shuō)交友性太強，所以不少企業(yè)都禁止使用QQ卻同時(shí)允許使用MSN。TM的推出恐怕也是騰訊想改變自己一味強調交友或者網(wǎng)聊等休閑功能，增強其即時(shí)通訊軟件在輔助辦公通訊方面的作用。
在簡(jiǎn)單的試用了一下TM之后，筆者發(fā)現其實(shí)這個(gè)軟件和QQ是基于同一個(gè)數據庫的，與其幫他當作一個(gè)全新的即時(shí)通訊軟件，不如看成是另一個(gè)新的客戶(hù)端，這個(gè)客戶(hù)端對QQ這個(gè)客戶(hù)端的原有功能進(jìn)行了裁剪，去掉了不少華而不實(shí)或者辦公不需要的功能。除此以外，在面對辦公環(huán)境的應用，主要增加了以下三個(gè)功能：
1. 公開(kāi)名片，個(gè)人形象
2. 行業(yè)黃頁(yè)、行業(yè)查找
3. 智能秘書(shū)，熟人查找
說(shuō)是三個(gè)功能，其實(shí)核心的也就是公開(kāi)名片功能，允許你在原有的個(gè)人信息基礎上增加一份更加適合商務(wù)應用的個(gè)人信息系統，比如公司、職務(wù)、行業(yè)等，在此基礎上再派生出了針對這些信息的查找功能，比如行業(yè)黃頁(yè)、行業(yè)查找。
不可否認，增加這些功能，對于我們這些以來(lái)QQ進(jìn)行商務(wù)聯(lián)系的人來(lái)說(shuō)的確比較使用，如果大家都設置好自己的公開(kāi)名片功能，那么只要打開(kāi)QQ，就擁有了一個(gè)自己的名片數據庫，而且這個(gè)數據庫對方還會(huì )更新，讓你隨時(shí)了解你的商業(yè)伙伴的最新動(dòng)向。
但是，筆者認為，作為一個(gè)真正側重于辦公應用的即時(shí)通訊軟件，僅僅增加一個(gè)公開(kāi)名片是遠遠不夠的。也許因為第一版的TM暫時(shí)還是依托QQ原有的數據庫，所以在功能上收到很多的限制，筆者也不知道下一版的TM騰訊是否會(huì )有巨大的變化，所以只能在這里談一下自己的設想。
辦公即時(shí)通訊軟件或者說(shuō)針對商務(wù)應用的即時(shí)通訊軟件和以往QQ這樣針對個(gè)人通訊的即時(shí)通訊軟件究竟最大的不同點(diǎn)在哪里？暫且跑開(kāi)功能上的問(wèn)題，我們首先要清楚的一個(gè)核心問(wèn)題就是，針對個(gè)人的即時(shí)通訊軟件是以人為依托的，但是針對商務(wù)應用的即時(shí)通訊軟件則應該是以職務(wù)為依托的。
我們必須明白，在我們絕大多數的商務(wù)活動(dòng)中，我們會(huì )與許許多多的人打交道，而之所以與他們打交道，不是因為他們和我們的關(guān)系好，或者說(shuō)談得來(lái)，而是因為他們所處的職務(wù)，我們需要進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)必須和處于這個(gè)職務(wù)掌握有這些資源的人打交道，這是一個(gè)大前提；至于處于這個(gè)職務(wù)的人，不過(guò)是這個(gè)職務(wù)的人格化，他是否好打交道是否談得來(lái)反而是其次的問(wèn)題，甚至有的時(shí)候，處在這個(gè)職務(wù)上的人是男是女，是老是少我們根本不知道也不需要知道，我們只是與那個(gè)抽象的職務(wù)打交道——比如大量的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心。
所以，就筆者個(gè)人意見(jiàn)，當商務(wù)活動(dòng)遇到即時(shí)網(wǎng)絡(luò )的時(shí)候，同樣每一個(gè)即時(shí)通訊軟件的帳戶(hù)應該是職務(wù)，比如“ChianByte評論頻道編輯”，而不是擔任這個(gè)職務(wù)具體的人。這么做有什么好處呢？最大的好處就在于企業(yè)與客戶(hù)的所有關(guān)系在通過(guò)即時(shí)通訊軟件固化的時(shí)候，是客戶(hù)與企業(yè)的職務(wù)固化，而不是客戶(hù)與企業(yè)的某位執行人員固化——后者往往意味著(zhù)很大的不安定性，經(jīng)常出現一個(gè)人走了，他負責的所有客戶(hù)也跟著(zhù)走了。為了避免這種情況，企業(yè)要么事前進(jìn)行很多的客戶(hù)管理工作，要么時(shí)候忙于建立原有的客戶(hù)關(guān)系。而使用以職務(wù)為導向的即時(shí)通訊軟件，可以由不同的人使用這個(gè)帳戶(hù)，但是基于這個(gè)帳戶(hù)而固化的業(yè)務(wù)關(guān)系卻不會(huì )因為使用的人改變而改變，避免了因為人員變動(dòng)而造成的客戶(hù)關(guān)系損失。
當然，商業(yè)說(shuō)到底是人做的。僅僅基于職務(wù)的互動(dòng)交往是不可能具有良好的商業(yè)關(guān)系的，所以基于職務(wù)的個(gè)人間的人際交往同樣重要。而為商業(yè)服務(wù)的即時(shí)通訊軟件也是同樣的道理。所以一個(gè)面向商務(wù)的即時(shí)通訊軟件，應當以職務(wù)為向依托，但是決不能僅僅以職務(wù)為依托，而必須在職務(wù)的基礎上增加個(gè)人化的服務(wù)。
所以筆者對于商務(wù)應用即時(shí)通訊軟件的設想是基于職務(wù)——個(gè)人二元制的一個(gè)通訊網(wǎng)絡(luò )。在這個(gè)網(wǎng)絡(luò )上，既存在職務(wù)性質(zhì)的帳號，也存在個(gè)人性質(zhì)的帳戶(hù)，而且職務(wù)性質(zhì)的帳戶(hù)和個(gè)人性質(zhì)的帳戶(hù)可以互相綁定。比如說(shuō)人物A，現在擔任某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯，那么A的個(gè)人帳戶(hù)就和“某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯”這個(gè)職務(wù)帳號綁定。只有如果需要和一些作者聯(lián)系，那么這些作者個(gè)人的帳號在被加入“某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯”這個(gè)職務(wù)帳號的同時(shí)，也會(huì )被加入A的個(gè)人帳戶(hù)。以后作者既可以通過(guò)“某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯”這個(gè)職務(wù)帳號也可以通過(guò)A的個(gè)人帳戶(hù)與A聯(lián)系具體的工作業(yè)務(wù)。但是當A離職，由B接任這個(gè)職務(wù)的時(shí)候，原有的綁定就會(huì )解除，而是由B的個(gè)人帳號與“某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯”這個(gè)職務(wù)帳號綁定。此時(shí)原有的作者如果還是通過(guò)“某個(gè)網(wǎng)絡(luò )某個(gè)頻道的編輯”這個(gè)職務(wù)帳號發(fā)送消息的話(huà)，那么就不會(huì )由A收到，而是由B收到，并且由B完成之后的溝通工作。這樣就可以保證作者只要知道一個(gè)職務(wù)帳號，無(wú)論具體擔任這個(gè)職務(wù)的人怎么更替，都不會(huì )因此失去與相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系，對客戶(hù)對企業(yè)造成不必要的關(guān)系損失。
當然，目前基于職務(wù)——個(gè)人二元制的即時(shí)通訊網(wǎng)絡(luò )只是一個(gè)非常初步的構想，但是從理論上來(lái)看，這是符合社會(huì )學(xué)中的“角色扮演”理論的，我們在現實(shí)生活中在不同的場(chǎng)合扮演著(zhù)不同的角色，而這些角色中的許多是可以變成一個(gè)即時(shí)通訊帳戶(hù)，通過(guò)與個(gè)人帳戶(hù)的綁定，讓你借此在網(wǎng)絡(luò )上扮演不同的角色，同時(shí)又擁有完整的自我。
筆者相信，在這個(gè)基礎上，進(jìn)一步的細致研究，完善整套架構，對于商業(yè)活動(dòng)中的人際關(guān)系互動(dòng)，是會(huì )起到一個(gè)固化、制度化、信息化的重要作用，只有能夠完成這些任務(wù)，才是一個(gè)真正優(yōu)秀的面向商務(wù)應用的即時(shí)通訊軟件。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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