呼叫中心知識管理實(shí)戰指南
James Robertson 編譯 孫洪波
2004/07/09
隨著(zhù)越來(lái)越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶(hù)交互的主要渠道，無(wú)論從哪個(gè)角度來(lái)講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長(cháng)。
呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，比如提高效率，增加運營(yíng)時(shí)間，降低成本和高靈活性等等。從某種程度上講，對呼叫中心運營(yíng)最大的挑戰就是在適當的時(shí)候為用戶(hù)提供正確的信息。這正是知識管理能做的，已經(jīng)有很多工具和策略來(lái)應對這一挑戰。對呼叫中心經(jīng)理來(lái)講，研究一下知識管理策略對他們將會(huì )大有裨益。
注：文中使用了知識管理的概念，但是對呼叫中心需要的內容可能很多朋友更愿意稱(chēng)其為信息，文中也多次用信息替代了知識。在這兒我們不討論信息和知識概念上的區別。使用知識管理的概念在于我們這個(gè)討論的目標——通過(guò)充分的重復利用知識或者信息來(lái)提高效率降低成本和知識管理是一致的。
呼叫中心一般會(huì )面臨下面這樣一些問(wèn)題：
用戶(hù)可能詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題范圍會(huì )很廣泛
呼叫中心要對提供給用戶(hù)的信息負責，甚至是法律責任
用戶(hù)總是希望能立刻得到問(wèn)題的答案
坐席工作緊張壓力大
員工流動(dòng)率高，根據Purdue University 1999年的呼叫中心評估 報告，呼入中心全職員工的年流動(dòng)率為26％，兼職員工為33％
新員工要掌握的知識體系龐大復雜
不斷降低平均呼叫處理時(shí)間的壓力
持續的效率衡量、跟蹤和評估
面對這些挑戰，在呼叫中心實(shí)施知識管理能帶來(lái)以下的部分（或全部）好處：
降低新員工的培訓時(shí)間和成本
減少呼叫處理和響應時(shí)間
提升員工士氣和滿(mǎn)意度
為用戶(hù)提供更準確一致的信息
面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性
降低轉移到二線(xiàn)支持或Help Desk的呼叫數量
在呼叫中心實(shí)施知識管理要解決兩方面的問(wèn)題，建立高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保持更新；知識管理系統必須能支持這些流程，先進(jìn)的IT系統是基于知識管理的呼叫中心的核心。解決了這些問(wèn)題，你就擁有了支持一線(xiàn)員工的資源和幫助他們實(shí)現最大價(jià)值的流程。
1管理知識
在知識管理的實(shí)施過(guò)程中比IT系統更重要的就是知識本身了。首先要明確一線(xiàn)員工和用戶(hù)所需要的信息，并把他們集中在一起。然后對獲得的原始信息進(jìn)行整理，放入方便易用的結構化知識庫中，然后才能宣布知識管理方案的完成并正式發(fā)布。
1.1明確需要的信息——需求評估
應該多花一些時(shí)間確定用戶(hù)和員工所需要的知識和信息，這可以使將來(lái)的呼叫中心知識資源發(fā)揮最大的效益。確定信息需求的常用方法有：
和員工進(jìn)行交流，不僅是老員工，也要包括新員工，找出他們需要的第一手資料
回顧并整理一下現有的知識資源，包括線(xiàn)上資源和硬拷貝，這里線(xiàn)上資源是指可以放在計算機網(wǎng)絡(luò )系統內傳輸和共享的知識和信息資源
對呼叫中心員工和顧客進(jìn)行調研
和商務(wù)代表產(chǎn)品代表進(jìn)行交流，搞清楚他們需要給顧客強調的內容
考查一線(xiàn)員工的日常活動(dòng)，確定他們需要的關(guān)鍵信息
分析呼叫記錄及其他統計資料，明確顧客感興趣或容易混淆的領(lǐng)域
由Help Desk或二線(xiàn)支持提出典型問(wèn)題
評估一線(xiàn)員工現在使用的IT系統中是否已經(jīng)有足夠的文檔
需求評估的最終結果應該是一個(gè)員工需要信息的長(cháng)長(cháng)列表，排列一下優(yōu)先級以生成一個(gè)要保存在知識管理系統中的關(guān)鍵和熱門(mén)信息列表。
低優(yōu)先級的條目可以列為需要目標，可以在初步目標實(shí)現后再進(jìn)行考慮。
1.2知識結構化
很多公司花費了相當可觀(guān)的時(shí)間和資金建設知識庫，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會(huì )發(fā)現員工不知道怎樣去用。高效的結構和瀏覽方式是知識庫成功的關(guān)鍵因素。否則，員工就不能在客戶(hù)呼叫的有限時(shí)間內找到需要的信息，一般情況蝦客戶(hù)代表可能只有30秒的時(shí)間去找到需要的答案。知識結構化可以采取的步驟有：
讓員工參與設計過(guò)程，確保他們的需求能得到滿(mǎn)足。
為新的知識管理系統開(kāi)發(fā)原型，讓真正的用戶(hù)對其進(jìn)行測試。
在所有的信息庫中應用信息結構原則和方法，包括確定合適的分類(lèi)，菜單項和瀏覽條目。
使用卡片排序法決定結構，避免遺漏某些類(lèi)別
設計和測試階段要花費整個(gè)知識管理項目三分之一以上的時(shí)間，否則，新開(kāi)發(fā)的系統不能滿(mǎn)足呼叫中心需求的風(fēng)險就會(huì )增加。
1.3確保信息的準確性和及時(shí)更新
用戶(hù)經(jīng)常會(huì )問(wèn)到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼叫中心應該及時(shí)掌握這些領(lǐng)域的最新信息。必須讓客戶(hù)代表確信他們從信息庫中找到的信息都是準確和最新的，在用戶(hù)在線(xiàn)的情況下他們沒(méi)有時(shí)間從其他信息來(lái)源對此進(jìn)行確認。如果員工不信任知識管理系統，他們會(huì )迅速轉移到其他信息來(lái)源，比如手寫(xiě)的記錄、復印的快速問(wèn)答、周?chē)渌麊T工等等。實(shí)際運作中可以通過(guò)下面步驟確保信息的準確性：
建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的隊伍創(chuàng )建和更新內容
和新信息的來(lái)源部門(mén)建立溝通渠道（如政策制定、業(yè)務(wù)部門(mén)等）
明確更新呼叫中心的知識庫是業(yè)務(wù)拓展活動(dòng)的重要內容之一
為一線(xiàn)員工提供簡(jiǎn)單的渠道報告各種錯誤和疏漏
1.4員工培訓
應該對員工進(jìn)行關(guān)于知識管理系統和流程的深入培訓，每個(gè)員工都應該知道他們可以訪(fǎng)問(wèn)的知識的范圍。經(jīng)驗證明，關(guān)于知識管理系統使用方法的培訓最好嵌入到新員工的入職培訓過(guò)程中。這種情況下，知識庫會(huì )成為員工解決問(wèn)題，尋求答案的缺省方式。
2構建知識管理系統
要支持和實(shí)現我們前面提到的知識管理流程，建立一個(gè)知識管理IT系統是必須的。每個(gè)呼叫中心根據其規模大小、運營(yíng)活動(dòng)和知識水平會(huì )有不同的需求。從本節我們將開(kāi)始根據自身需求進(jìn)行研究和計劃。
2.1建設呼叫中心的Intranet
每個(gè)呼叫中心都應該有相應的網(wǎng)絡(luò )基礎設施，它可能是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專(zhuān)為呼叫中心開(kāi)發(fā)的完全獨立的系統。很多信息需要存貯在呼叫中心的Intranet上面，包括：
最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務(wù)變更
銷(xiāo)售支持信息，包括現行的宣傳冊，FAQ和價(jià)格細節
企業(yè)方針，管理信息
一線(xiàn)IT系統中存在的bug和問(wèn)題
呼叫中心變更計劃，如軟件升級或其他改擴建項目等
培訓材料
政策和流程
Help Desk資源
運營(yíng)者應該盡最大的可能，鼓勵員工將intranet作為其首選的信息來(lái)源。當然你必須確保Intranet上提供的信息是全面而準確的，力爭一次成功，用戶(hù)可不會(huì )留第二次機會(huì )給一個(gè)建得不怎么樣的Intranet。
2.2知識庫
前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷(xiāo)售支持信息和Help Desk資源等，需要具體的知識庫支持。所謂知識庫就是具有下列特征的線(xiàn)上資源（放在intranet上）：
內容全面
準確并能及時(shí)更新
很好的結構化
便于使用，不僅易用而且好用
內容充分互聯(lián)（通過(guò)超鏈接方式）
有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具
使用內容管理或其他系統進(jìn)行內容創(chuàng )建和維護
如果只是把word格式的文件轉換成HTML格式并放在網(wǎng)上可不算是建立了知識庫。
呼叫中心的知識庫是提供給客戶(hù)的首要（或者是惟一）的信息來(lái)源。因此，應該努力采取各種方法使這些信息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力，但是回報會(huì )同樣可觀(guān)。知識庫可以幫助呼叫中心降低平均呼叫處理時(shí)間，增加提供給客戶(hù)信息的一致性。
筆者經(jīng)歷的一個(gè)項目中，呼叫業(yè)務(wù)代表對將要提供給他們的這一信息資源表現出非凡的熱情。他們非常清楚過(guò)去存在的信息真空以及這種情況對他們日常工作的影響。除了前面的這些基本原則，知識庫的設計、創(chuàng )建和部署還有很多的內容，但已超出了本文的范圍，我們會(huì )在以后的文章中進(jìn)一步闡述。
2.3開(kāi)發(fā)在線(xiàn)解決方案
應該盡可能的使用基于web技術(shù)的解決方案,建立一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò )知識管理系統。這樣就可以為用戶(hù)提供一個(gè)單一的無(wú)縫統一的界面，不僅可以減少員工的培訓時(shí)間而且能提高使用效率。
這些通過(guò)Web提供的信息服務(wù)就是一種“瘦客戶(hù)端技術(shù)”，所有員工只需要一個(gè)web瀏覽器。這種基于服務(wù)器的結構，新軟件的部署和將來(lái)的升級過(guò)程都可以大大簡(jiǎn)化。
2.4有效的搜索和瀏覽
呼叫中心業(yè)務(wù)代表一般只有一到二分鐘來(lái)查找顧客需要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。
實(shí)現這個(gè)目標的第一步是精心設計你的搜索引擎。在搜索引擎的設計和配置上應該多花一些時(shí)間，使搜索更快，更簡(jiǎn)單，更有效，不僅僅是使用簡(jiǎn)單，而且要能快速返回有用的結果集。當然搜索引擎不能解決所有的問(wèn)題，還需要同時(shí)給員工提供結構化的和有意義的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關(guān)頁(yè)面之間的互相鏈接等等。
這些工作還有一個(gè)前提，那就是要有全面準確的元數據，比如標題，描述和關(guān)鍵詞等等。
一個(gè)優(yōu)秀的知識庫需要通過(guò)綜合使用前面提到的各種措施來(lái)提高搜索和瀏覽的效率。
2.5分析員工使用情況
在線(xiàn)員工使用你的知識管理系統了嗎？為了跟蹤知識庫的效果，可以通過(guò)以下方式監控員工在知識庫中訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的信息：
使用率統計：使用標準的web統計軟件跟蹤最受歡迎的web頁(yè)面，和整體使用情況的變化趨勢
搜索引擎統計：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失敗搜索的總結報告
這些信息對于衡量知識管理系統是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價(jià)值的信息已經(jīng)在知識庫中，哪些被漏掉了。同時(shí)利用這些信息，還可以擴展知識庫的領(lǐng)域，填補現有內容和員工需求之間的差距并補充一些關(guān)鍵知識。
2.6 員工反饋
給員工準備一個(gè)簡(jiǎn)單的反饋渠道方便他們把知識管理系統中的問(wèn)題反映給你。這應該是一個(gè)可以報告遺漏信息、錯誤信息和提問(wèn)問(wèn)題的單點(diǎn)聯(lián)系渠道。要有足夠的資源來(lái)跟蹤處理這些反饋意見(jiàn)，并且給反饋者合適的答復。所有根據這些反饋進(jìn)行的知識庫更新都要及時(shí)完成。一旦員工認識到他們的反饋能得到及時(shí)響應，他們會(huì )更有積極性，成為整個(gè)組織更新信息和改善知識庫的最有價(jià)值的幫手。
2.7開(kāi)發(fā)一些自用的知識管理解決方案
可以考慮開(kāi)發(fā)一些小的應用軟件（Applet）來(lái)解決呼叫中心日常運作中的一些問(wèn)題。這些應用可以集成到在線(xiàn)系統中，以為用戶(hù)提供一個(gè)無(wú)縫的界面。這些小的應用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識放到一個(gè)小的客戶(hù)化的界面上，不僅定位快而且容易使用。
常用的典型應用程序有數據庫查找，計算器或者估算工具等。例如，郵政系統的呼叫中心經(jīng)常要查找關(guān)于郵寄價(jià)格的信息，以前需要在十幾頁(yè)預先計算好的表中查找。開(kāi)發(fā)一個(gè)小的程序，這個(gè)過(guò)程就能被一個(gè)很簡(jiǎn)單的只需指明點(diǎn)擊的郵寄價(jià)格計算器取代。
2.8集成CRM和知識管理系統
客戶(hù)關(guān)系管理是關(guān)于了解你的客戶(hù)和他們的需求的系統，它是和知識管理系統的運作緊密結合在一起的：
來(lái)自客戶(hù)的統計資料可以幫你確認知識庫中的信息都是正確的
跟蹤客戶(hù)的問(wèn)題是確定FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）的最好方法
在CRM系統中，FAQ應該很容易訪(fǎng)問(wèn)，以保證快速反饋
知識管理系統中的信息應該根據CRM系統中的用戶(hù)群組進(jìn)行重新組織
CRM系統中的升級處理應該和知識管理的流程結合在一起
通過(guò)知識庫收集的使用統計可以發(fā)現顧客關(guān)注的熱點(diǎn)信息，這對組織CRM活動(dòng)而言是很有價(jià)值的信息來(lái)源。
2.9集成Help Desk和知識管理系統
多數Help Desk和二線(xiàn)支持團隊都有呼叫記錄系統，可以跟蹤所報告問(wèn)題的處理狀態(tài)。在這個(gè)基礎上，可以開(kāi)發(fā)一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案庫（一些呼叫記錄軟件可能已經(jīng)有這樣的功能）。這樣就避免了大量知識只存在于Help Desk員工的腦袋中，也可以保證提供給一線(xiàn)員工的信息的一致性。
這個(gè)庫同樣也是一線(xiàn)員工的重要信息來(lái)源，可以把最常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，寫(xiě)出來(lái)以處理方法或過(guò)程的形式提供給一線(xiàn)員工。同時(shí)，這樣的處理有助于減少轉到Help Desk的簡(jiǎn)單問(wèn)題呼叫，減輕Help Desk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復雜問(wèn)題上。
2.10集成IVR和知識管理系統
很多呼叫中心裝備有IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應答）系統，可以把呼入轉到合適的隊列中或者是一個(gè)復雜的電話(huà)事務(wù)處理系統上。通過(guò)IVR和知識管理系統的集成可以：
保證IVR中提供的信息和知識庫信息的一致性
收集IVR使用的詳細信息，可以了解用戶(hù)感興趣的領(lǐng)域
給呼叫中心的員工提供IVR的詳細腳本，幫助他們順利地接聽(tīng)電話(huà)
IVR系統一般是用戶(hù)和呼叫中心接觸的第一步，必須給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一致。
2.11 面向客戶(hù)的資源
很多呼叫中心除了傳統的電話(huà)呼入外也開(kāi)始處理網(wǎng)上和email的詢(xún)問(wèn)。面對增加的責任，呼叫中心也要加強這方面工作的管理。可以通過(guò)以下一些方式利用呼叫中心的知識庫：
選擇一些客戶(hù)問(wèn)題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上
確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷(xiāo)售信息是全面準確的，這可以減少針對這些問(wèn)題的呼入
針對一些通用問(wèn)題和網(wǎng)上詢(xún)問(wèn)準備一份標準回復。現在也已經(jīng)有一些分析email內容自動(dòng)選擇回復的解決方案。
最重要的是提供個(gè)用戶(hù)的信息是從呼叫中心員工使用的同一個(gè)知識庫中提取的（也可以理解為單一信息源），這樣就有效避免了重復和錯誤，同時(shí)降低了維護成本。
3 結論
呼叫中心的主要任務(wù)是盡快地向用戶(hù)提供他們需要的信息。要實(shí)現這一目標，呼叫中心的知識資源應該統一集中管理。知識管理已經(jīng)有很多工具和方法可以滿(mǎn)足這一要求，可以考查一下看看哪些可以在你的組織中使用。
采用所有必要的措施確保員工可以訪(fǎng)問(wèn)到準確、及時(shí)、易用、全面的信息。這些工作的回報不僅僅是對呼叫中心的，也包括你的用戶(hù)。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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