如何度量呼叫中心的成功度-美國透視
Donna Fluss
2004/12/17
問(wèn)題：
在中國，呼叫中心對我們而言是既熟悉又實(shí)用。然而我對一個(gè)成功的呼叫中心所必須的標準完全沒(méi)有概念，尤其是在電信行業(yè)。標準是指質(zhì)量上的呢還是數量上的？如果是數量上的，具體指的又是哪些內容？
解答：
在過(guò)去的兩年內這一領(lǐng)域發(fā)生了許多重大的革新。主流聯(lián)絡(luò )中心一般采用數量與質(zhì)量關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）相結合的度量方式。此外聯(lián)絡(luò )中心也開(kāi)始實(shí)行記分卡與績(jì)效管理。記分卡通常是績(jì)效管理軟件（和項目）的組成部分之一，用于度量各級各層的績(jì)效：代理人，團隊/目標群體，呼叫中心現場(chǎng)和整個(gè)呼叫中心。同時(shí)記分卡也可用來(lái)度量完成某一具體目標的進(jìn)度。當然你也可以用記分卡來(lái)度量新銷(xiāo)售的數量，收入，或賬目節約數等諸如此類(lèi)種種。
績(jì)效管理這一概念在商界已有20余年的成功應用。過(guò)去幾年里，績(jì)效管理被引入聯(lián)絡(luò )中心以期更為便捷（更為準確）地度量聯(lián)絡(luò )中心的管理。其觀(guān)點(diǎn)十分簡(jiǎn)單——績(jì)效管理軟件吸取來(lái)自與其互動(dòng)的不同系統的信息并以此創(chuàng )建記分卡。這兒提供一個(gè)鏈接，是我所撰寫(xiě)的關(guān)于聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效管理的兩篇文章和兩份白皮書(shū)：點(diǎn)擊這里。如今許多呼叫中心都宣布自己有了績(jì)效管理項目，其中大多數是自產(chǎn)的。在未來(lái)的幾年內我們將看到這一領(lǐng)域發(fā)生一系列重大革新，因為得當的績(jì)效管理軟件能夠改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，減少運營(yíng)開(kāi)支和/或增加收入。必須提出的是有效的績(jì)效管理軟件還可以幫助聯(lián)絡(luò )中心向企業(yè)目標靠攏。
下圖將為你提供一些定量和定性的KPI，也就是我們所熟知的度量標準：
1 企業(yè)目標
收入增長(cháng)X
識別企業(yè)最大的競爭挑戰并開(kāi)發(fā)應對的營(yíng)銷(xiāo)項目
客戶(hù)流失率下降X%
通過(guò)客戶(hù)反饋于客戶(hù)洞察識別新的產(chǎn)品理念和機會(huì )
識別企業(yè)服務(wù)交付鏈中存在的問(wèn)題并予以修復
客戶(hù)抱怨電話(huà)量減少X%
代理人工作效率提高X%
2 KPI/度量標準
內部/聯(lián)絡(luò )中心目標
產(chǎn)率
X%以?xún)?
ASA
ATT
AWT
一次性呼叫解決率
穩定性
質(zhì)量
QM得分
遵守章程手續
禮貌
客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)調研
3 系統
ACD/PBX（TDM/IP）
CTI
IVR
E服務(wù)
質(zhì)量管理
錄音
語(yǔ)音識別
E學(xué)習
CRM
分析&BI
HR
調研
WFM
4 產(chǎn)出
記分卡
代理商
呼叫中心
銷(xiāo)售部門(mén)
營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)
運營(yíng)部門(mén)
研發(fā)部門(mén)
即時(shí)看板
代理商
呼叫中心
銷(xiāo)售部門(mén)
營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)
運營(yíng)部門(mén)
研發(fā)部門(mén)
5 行動(dòng)
新的營(yíng)銷(xiāo)項目
新的銷(xiāo)售工具
培訓與教育
變換服務(wù)交付方式
加強運營(yíng)
流程變革
改善生產(chǎn)率
定量度量（呼叫量，績(jì)效水平，平均交談時(shí)間，平均處理時(shí)間）與定性度量（一次性呼叫解決問(wèn)題的百分比（有時(shí)被認為是定量度量），質(zhì)量管理，客戶(hù)滿(mǎn)意度（來(lái)自客戶(hù)調研）和銷(xiāo)售量）是個(gè)關(guān)鍵。這兒舉個(gè)例子。在許多聯(lián)絡(luò )中心里，尤其是電信行業(yè)，對代理人最直接的要求是盡可能快地接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)。產(chǎn)率的確是個(gè)重要的目標，但也必須照顧到客戶(hù)滿(mǎn)意度，保留率和銷(xiāo)售。你可以對自己的聯(lián)絡(luò )中心做一番計算：保留一位客戶(hù)或向客戶(hù)售出一項新服務(wù)所得的財政利益將遠勝于增加2~4分鐘交談時(shí)間產(chǎn)生的成本。
最后要說(shuō)的是——讓各級各層員工全都參與到KPI和記分卡的開(kāi)發(fā)中去——這些人包括代理人，監督人和經(jīng)理們。如果你的呼叫中心致力于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)目標，那么整個(gè)企業(yè)參與記分卡的開(kāi)發(fā)便顯得意義非凡。
關(guān)于作者
Donna Fluss 是DMG咨詢(xún)公司的主要負責人，為Global 2000和新興公司提出以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略。Fluss女士是一位有威望的領(lǐng)導者，在客戶(hù)關(guān)系管理方面富有遠見(jiàn)卓識，是廣受歡迎的作家和演說(shuō)家。她的著(zhù)作有：2004 Quality Management/Liability Recording Product and Market Report 和2004 Guide to Successful Contact Center Offshore Outsourcing。
*本文經(jīng)過(guò)GreaterChinaCRM許可轉載
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