電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）的工作流管理
游卉耘
2005/02/22
。。目前，許多企業(yè)已陸續啟動(dòng)了外呼作業(yè)。為了使外呼作業(yè)達到更好的效果，同時(shí)更好的實(shí)現外呼的統一管理和調度，將外呼作業(yè)融入整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系，
就很有必要強化外呼作業(yè)的工作流管理。
外呼作業(yè)的機構設置
。。對于已有呼叫中心的企業(yè)，建議保留原有的管理機構的設置，呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規模化和規范化，建議將外呼職能統一劃歸呼叫中心管理。同時(shí)，建議呼叫中心如下進(jìn)行機構設置：
1、設立外呼前臺班組，負責整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺班組可以根據業(yè)務(wù)規模，業(yè)務(wù)類(lèi)型細分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級外呼小組、資深外呼小組，或大客戶(hù)服務(wù)組、投訴回訪(fǎng)組、用戶(hù)調查組等。建議通過(guò)外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配，合理地調配和利用人力資源，從而避免人力資源浪費。
2、設立質(zhì)檢考評班組，負責整個(gè)外呼過(guò)程和結果的考評和質(zhì)量控制。
3、設立外呼策劃班組，負責與各業(yè)務(wù)需求部門(mén)接口，負責整個(gè)外呼策略的策劃，負責整個(gè)外呼計劃的實(shí)施，負責外呼腳本的編寫(xiě)，負責外呼結果的評估等工作。
4、有條件的企業(yè)可以考慮設立外呼系統的支撐崗位，沒(méi)有條件的也應有相關(guān)人員從事客服系統的維護。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(外呼)流程管理
。。外呼部門(mén)需對外呼工作的生產(chǎn)流程、運作方式、外呼策略、外呼腳本等進(jìn)行有效的管理和規范，具體建議如下：
具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設計：
。。外呼業(yè)務(wù)數據（外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)）由需求部門(mén)提出，以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式，發(fā)往客戶(hù)服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)應包括需要進(jìn)行外呼的目標用戶(hù)，包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本，應給出明確的完成時(shí)間要求，以及外呼時(shí)點(diǎn)（如：是白天、夜晚、節假日等），如果外呼不成功，需重復的頻次等。
。。客戶(hù)服務(wù)部在受理業(yè)務(wù)部門(mén)的外呼業(yè)務(wù)需求書(shū)后，經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進(jìn)行策略規劃及外呼腳本編輯，并與業(yè)務(wù)需求部門(mén)進(jìn)行溝通。在無(wú)歧意的情況下，將策略/腳本進(jìn)行系統加載，啟動(dòng)小批量試外呼，并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過(guò)外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后，直接加載在外呼系統并分配給前臺班組進(jìn)行正式外呼。
。。外呼策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結果評估與分析，并將評估報告反饋至客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)部統一反饋至相關(guān)外呼需求部門(mén)。評估報告應包括外呼腳本中的各列示項目的結果、呼叫中心對該類(lèi)外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標用戶(hù)的有效率以及目標用戶(hù)成功受訪(fǎng)率等。
呼叫中心內部運作與管理
1、人員及現場(chǎng)管理
。。為充分利用系統及人力資源，從事外呼服務(wù)的客戶(hù)代表數量應該可以隨時(shí)根據業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)內容進(jìn)行靈活調整。
。。客戶(hù)服務(wù)中心部門(mén)應該結合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的規劃確定一批專(zhuān)業(yè)外呼的客戶(hù)代表，該業(yè)務(wù)代表專(zhuān)職從事與公司營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)緊密的外呼工作。同時(shí)根據需求可以利用一些社會(huì )資源（如學(xué)生）從事一些與公司營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)非緊密的臨時(shí)性外呼工作，如：客戶(hù)調查（通用性）、客戶(hù)回訪(fǎng)、追繳欠費、業(yè)務(wù)通知、資料核對等。臨時(shí)性外呼工作人員需計劃嚴密、有效組織和嚴格控制。
。。許多呼叫中心現有的客戶(hù)代表，在錄用和培養時(shí)，不是針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）而進(jìn)行的，因此很有可能不適合電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作，需要重新調整和培訓。
。。從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）活動(dòng)的客戶(hù)代表的績(jì)效考核應該與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的統計結果以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效益相關(guān)聯(lián)。務(wù)必完善這部分的績(jì)效評估與獎勵機制。
2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的業(yè)務(wù)管理
- 話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）服務(wù)時(shí)間管理
。。為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶(hù)滿(mǎn)意度，建議對不同用戶(hù)采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的外呼確定不同的時(shí)間段。
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）目標管理
。。外呼業(yè)務(wù)需求除由需求部門(mén)負責向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標客戶(hù)群。目標客戶(hù)群的確定與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外呼客戶(hù)代表的激勵、呼出電話(huà)的質(zhì)量以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的接受訪(fǎng)問(wèn)量、成功訪(fǎng)問(wèn)量密切相關(guān)，因此必須在對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項目的內容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)的基礎上確定呼叫名單。
- 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（外呼作業(yè)）結果評估
。。結果評估是對一項主動(dòng)服務(wù)（如某項問(wèn)卷的調查活動(dòng)）的結果進(jìn)行全面評定，評定因素包括服務(wù)完成率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)需求滿(mǎn)足程度以及服務(wù)目的實(shí)現程度等多個(gè)方面。對于一項計劃內的服務(wù)，可以從計劃執行情況進(jìn)行全面評估，也可以在計劃執行過(guò)程中分階段進(jìn)行評估；而對于某些連續型的服務(wù)，如客戶(hù)關(guān)懷等，則可以依據時(shí)間段的劃分來(lái)進(jìn)行評估。
游卉耘
電子郵箱：youhuiyun@sina.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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