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呼叫中心構建規劃指南

附錄3 工作評估

李寶民 2005/06/09

呼叫接聽(tīng)評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò )中心評估 原因 報告來(lái)源 報告頻率
平均回復速度（鈴聲/秒） 80％ 呼叫在20秒內回復
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋：呼叫必須立即迅速回復
 ACD 報告 每日
每月
每年
平均呼叫處理時(shí)間 2分鐘，基本信息3分鐘，具體信息4分鐘，服務(wù)請求
  • 客戶(hù)反饋："呼叫必須迅速回復"
ACD報告 每日
每月
每年
平均放棄率 少于5％的呼叫在人工回復前掛斷（IVR發(fā)送后）
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："所有公司客戶(hù)業(yè)務(wù)必須隨時(shí)能夠訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)" 客戶(hù)反饋："呼叫必須迅速回復"
 ACD報告 每日
每月
每年
第一時(shí)間處理呼叫百分比 88％滿(mǎn)意完成，或在人工服務(wù)后提交到公司部門(mén)完成。跟蹤所有服務(wù)請求處理號碼。
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："呼叫接聽(tīng)人員必須具備正確的最新信息，處理服務(wù)請求或者直接轉送到可以處理的人員。""客戶(hù)必須能夠跟蹤處理服務(wù)請求的過(guò)程
 CRM 報告 每日
每月
每年


系統評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò )中心評估 原因 報告來(lái)源 報告頻率
IVR處理呼叫百分比） 30％呼叫者僅使用自我幫助技術(shù)完成呼叫
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："自動(dòng)菜單若簡(jiǎn)短適用為最佳，但人工接線(xiàn)員是必備選擇。"
 IVR 報告ACD報告 每日
每月
每年
系統可用性 服務(wù)請求系統可在100％的時(shí)間處理服務(wù)請求
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："所有公司代表和業(yè)務(wù)必須能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)。"
 CRM報告其他系統發(fā)生報告 每日
每月
每年


服務(wù)代表評估標準
工作評估 聯(lián)絡(luò )中心評估 原因 報告來(lái)源 報告頻率
每年培訓時(shí)間 6-8周基礎培訓，每年100 小時(shí)持續培訓
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："呼叫接聽(tīng)者必須為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家""呼叫接聽(tīng)者必須具有準確的最新信息，處理請求或直接轉送到可以處理的人員"
 勞力管理報告
每月
每年
每名代表平均處理呼叫 代表在白天輪班中每年回答80個(gè)以上呼叫。（晚間和半夜輪班根據平均呼叫量決定）
  • 客戶(hù)反饋："呼叫必須迅速回復"
 ACD 報告 每日
每月
每年
總計呼叫質(zhì)量監督等級 總的來(lái)說(shuō)，呼叫接聽(tīng)員工取得呼叫質(zhì)量監督滿(mǎn)意度等級或超出等級
  • 客戶(hù)反饋："呼叫接聽(tīng)者必須為客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家" "呼叫接聽(tīng)者必須具有準確的最新信息，處理請求或直接轉送到可以處理的人員"
 質(zhì)量評價(jià)管理報告
每月
每年
曠工率遲到率 不超過(guò)每季度1次或每年5天不超過(guò)每月2天
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋："所有公司代表和業(yè)務(wù)必須能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)""呼叫必須迅速回復
 勞力管理報告 每日
每月
每年
生產(chǎn)力/占有比率 難以使80％時(shí)間用于呼叫處理 （善后時(shí)間，損失時(shí)間）
  • 最優(yōu)方法
  • 客戶(hù)反饋：
  • "所有公司代表和業(yè)務(wù)必須能隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)""呼叫必須迅速回復"。
 ACD 報告 每日
每月
每年
員工替換比率 15％員工自動(dòng)離開(kāi)聯(lián)絡(luò )中心 尋求其他職業(yè)機會(huì )
  • 最優(yōu)方法
 勞力管理報告 每月
每年

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