呼叫中心構建規劃指南
附錄2 職位描述
李寶民 2005/05/25
| 職位名稱(chēng) | 總經(jīng)理，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。呼叫中心總經(jīng)理負責高度管理聯(lián)絡(luò )中心運行，包括許多服務(wù)代表（可能三次輪班以上），管理，培訓，QA和技術(shù)支持員工。同時(shí)制定和管理呼叫中心年度預算。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。 |
| 關(guān)系 | 。。 |
| 職位名稱(chēng) | 經(jīng)理，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理負責中心的全面管理，向總經(jīng)理匯報運行統計數據，以及其他主要的資金管理。經(jīng)理也將指導主管運用管理手段如制表和預測、ACD報告、出席報告和質(zhì)量評估，確保有效利用資源和資金。總的來(lái)說(shuō)，管理團隊負責通過(guò)與所有員工的日常聯(lián)系預測團隊工作氛圍。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。經(jīng)理將制定聯(lián)絡(luò )中心即時(shí)和長(cháng)遠的管理決議，例如員工認可、聘用和解聘、工作評估小組。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱(chēng) | 主管，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò )中心主管負責領(lǐng)導包含廣泛的工作團隊，其中約有12－15名聯(lián)絡(luò )中心代表，他們的主要職責是為洛衫磯市民發(fā)送高質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。主管是與前線(xiàn)呼叫接聽(tīng)員工的主要聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，因此需要建立信任，合理思考，與所管理的小組及成員共同管理，并鼓勵每個(gè)代表小組成員努力工作。總的來(lái)說(shuō)，主管團隊將負責培養團隊工作、員工參與的工作氛圍。 |
| 工作職能 |
|
| 工作評估 | 。。經(jīng)理將根據呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率），此外也根據服務(wù)代表成功達到目標的狀況進(jìn)行評估。 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。主管將代表所管理的代表團隊即時(shí)制定客戶(hù)服務(wù)決議。主管團隊還負責員工認可、聘用和解聘資金投入、工作評估和一些時(shí)間表安排。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱(chēng) | 服務(wù)代表標準1，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。服務(wù)代表標準1負責回復關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和部門(mén)功能相關(guān)的基本客戶(hù)請求。該代表是第一線(xiàn)的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。標準1代表將根據呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率）， 此外根據其服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量和時(shí)間表遵守情況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。 |
| 關(guān)系 | |
| 職位名稱(chēng) | 服務(wù)代表標準2，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。服務(wù)代表標準2負責回復關(guān)于公司業(yè)務(wù)、時(shí)間、地點(diǎn)和公司職能相關(guān)的基本客戶(hù)請求。代表2也負責為呼叫者提供下一級水平的服務(wù)；服務(wù)請求處理和跟蹤。該代表是第一線(xiàn)的員工，負責盡可能地為所有呼叫者提供高質(zhì)量的服務(wù)。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。標準2代表將根據呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率）， 此外根據其服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量和時(shí)間表遵守情況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。代表2在電話(huà)中即時(shí)提供客戶(hù)服務(wù)。負責決定正確信息和電話(huà)中應用的探查技術(shù)，以及當遇到未知的回復和應對辦法時(shí)如何提交呼叫給上級。 |
| 關(guān)系 |
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| 職位名稱(chēng) | 勞力分析員，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò )中心勞力分析員負責200名代表以上聯(lián)絡(luò )中心的勞力預測、時(shí)間表制定和當天工作程序。分析員也負責貫徹新標準、方法，逐步增加收益，利潤和運行效率。 |
| 工作職能 | |
| 工作評估 | 。。勞力分析員將根據聯(lián)絡(luò )中心整體服務(wù)水平狀況進(jìn)行評估 |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。勞力分析員代表聯(lián)絡(luò )中心制定長(cháng)期和即時(shí)呼叫量，時(shí)序安排和員工安置決議。決議將極大影響呼叫中心的整體運營(yíng)成本和服務(wù)有效性。 |
| 關(guān)系 |
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| 職位名稱(chēng) | 培訓/質(zhì)量保證，聯(lián)絡(luò )中心 |
| 目的 | 。。聯(lián)絡(luò )中心培訓和質(zhì)量保證職能負責聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量保證、培訓和時(shí)序安排工作，提供站上支持。該職位同時(shí)負責通過(guò)發(fā)展、執行和管理所有新進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心代表的客戶(hù)服務(wù)培訓、管理培訓工作，達到質(zhì)量目標。同時(shí)也將負責所有呼叫質(zhì)量監督工作，以保證盡可能提供最高水平的服務(wù) |
| 工作職能 | 培訓/質(zhì)量保證職能負責： 。。培訓：發(fā)展各聯(lián)絡(luò )中心員工技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )和工作步驟培訓課程為聯(lián)絡(luò )中心培訓課程制定培訓資料建立培訓目標并順利傳達給新進(jìn)代表改進(jìn)新進(jìn)代表工作，減少準備時(shí)間質(zhì)量保證： |
| 工作評估 | 。。培訓/質(zhì)量保證工作將根據呼叫中心整體成功運作狀況進(jìn)行評估（服務(wù)水平，質(zhì)量影響，員工滿(mǎn)意度，替換比率） |
| 教育、知識和技能 | |
| 決策制定權限 | 。。培訓/質(zhì)量保證職能將制定關(guān)于所需培訓，質(zhì)量改善和反饋的即時(shí)和長(cháng)期的客戶(hù)服務(wù)決議。 |
| 關(guān)系 | |
本文由作者向CTI論壇提供
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