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呼叫中心行業(yè)的“溫柔斷線(xiàn)”

王汝林 2006/04/11

　　有的呼叫中心，在接聽(tīng)來(lái)電呼叫的過(guò)程中，設計了一種“接聽(tīng)后的溫柔斷線(xiàn)”模式。叫消費者在“聆聽(tīng)溫柔而又美妙的樂(lè )曲中”胡里糊涂地去掏錢(qián)買(mǎi)單。

　　當前，呼叫中心發(fā)展很快。已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬、溝通客戶(hù)的一座金橋、開(kāi)拓市場(chǎng)的一把利劍、擴散信息的一群蜜蜂。

　　因此，現代呼叫已經(jīng)成為通訊服務(wù)業(yè)務(wù)的一種擴展和延伸，成為了電信行業(yè)創(chuàng )效增收的有效途徑。

　　前不久我因為研究工作的需要。有過(guò)兩次和呼叫中心的親密接觸。第一次是為了一篇論文的需要，我打了十個(gè)呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行調研。第二次是為參加一個(gè)呼叫行業(yè)的沙龍前，為了在沙龍的發(fā)言能有的放矢的提出一些意見(jiàn)，我又打了十個(gè)呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行調研。

　　從這些調研中我發(fā)現了一個(gè)非常重要的問(wèn)題。就是有的呼叫中心，在接聽(tīng)來(lái)電呼叫的過(guò)程中，設計了一種“接聽(tīng)后的溫柔斷線(xiàn)”模式。叫消費者在“聆聽(tīng)溫柔而又美妙的樂(lè )曲中”胡里糊涂地去掏錢(qián)買(mǎi)單。　　

　　什么叫“溫柔斷線(xiàn)”呢?

　　大概是這樣的程序:我們在撥通電話(huà)以后，立時(shí)會(huì )聽(tīng)到一段溫柔的樂(lè )曲，然后就會(huì )聽(tīng)到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。然而，就在這時(shí)，線(xiàn)斷了。也就是說(shuō):在客戶(hù)即將感受服務(wù)的時(shí)候線(xiàn)斷了。

　　于是，客戶(hù)不得不重播第二次。

　　誰(shuí)知，第二次重播會(huì )照方吃藥。撥通電話(huà)以后，立時(shí)又會(huì )聽(tīng)到一段溫柔的樂(lè )曲，然后又會(huì )聽(tīng)到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。接下來(lái)，又會(huì )是““溫柔斷線(xiàn)”。

　　這種情況，由于大家不是特別留心，往往不容易發(fā)現其中的“貓膩”。但是，巧了，這件事偏偏碰上了我。由于我是專(zhuān)家，是搞理論研究的，對這個(gè)行業(yè)熟悉。對這個(gè)行業(yè)其中的“貓膩”也熟悉。

　　于是，一種職業(yè)的敏感，一種對理性的追求，促使我又拿起了聽(tīng)筒，又連續進(jìn)行了兩次電話(huà)呼叫。其結果是一樣的:又會(huì )聽(tīng)到一段溫柔的樂(lè )曲，然后又會(huì )聽(tīng)到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務(wù)”。接下來(lái)，又會(huì )是“溫柔斷線(xiàn)”。

　　顯然，這是一種設計好的、大大方方從顧客口袋里掏錢(qián)的一種“模式”。叫你溫柔的聽(tīng)了四-五分鐘樂(lè )曲，卻沒(méi)有找到人。這樣做，明顯的侵犯消費者權益。

　　自此，我做了一個(gè)調查和統計。

　　從調查和統計中發(fā)現:第一次斷線(xiàn)顧客稍候再撥的占10%，顧客忙于事物業(yè)務(wù)占8%，顧客選擇重撥的占82%。也就是說(shuō)第一次斷線(xiàn)以后82%的客戶(hù)會(huì )選擇重撥。

　　我們再看第二次斷線(xiàn):

　　第二次斷線(xiàn)以后顧客稍候再撥的占18%、忙于其他事物的占4%、不再撥的占24%。

　　我們再看第三次斷線(xiàn):

　　顧客選擇重撥只占2%。顧客稍候再撥的占4%，顧客忙于其他事物的占8%、顧客不再重撥的占到86%。

　　生動(dòng)的調查數據告訴我們:

　　這種“溫柔斷線(xiàn)”，不僅嚴重侵犯消費者權益，而且也會(huì )造成呼叫行業(yè)客戶(hù)資源的嚴重流失!這個(gè)數字應該引起呼叫行業(yè)的警惕!

　　由82%(重撥)到86%(不再重撥)的變化表明:這種作法后果嚴重在三個(gè)方面:

它造成了客戶(hù)的超量流失;

它釀造了品牌的負效應;

它形成了風(fēng)險性的客戶(hù)流失。

　　接著(zhù)我對這86%流失率進(jìn)行了追訪(fǎng)。找到了其中的20人。取得了20位打電話(huà)人的看法。其中86%中的人講:“我如果在呼叫中遇到三次這種接連斷線(xiàn)的情況，我就不再使用這個(gè)呼叫了。而且其中兩位老總講，如果兩次出現連續三次的“溫柔斷線(xiàn)”不僅我不使用，而且我通知我的公司全部不用它，我會(huì )重新選擇合作伙伴。

　　因此我要提醒大家的是:這種“溫柔斷線(xiàn)”不僅在嚴重侵害消費者的權益，而且，也在自撅墳墓。這已經(jīng)成為擺在呼叫行業(yè)面前一個(gè)相當嚴重的風(fēng)險。不客氣的講，在我調研的過(guò)程中，發(fā)現的不是一家在采用這種技術(shù)手段制造“溫柔斷線(xiàn)陷阱”誘騙客戶(hù)上當掏錢(qián)。

　　這個(gè)問(wèn)題應該引起呼叫行業(yè)的警示。

　　你在接聽(tīng)呼叫的過(guò)程中，設計這種“溫柔斷線(xiàn)陷阱”，自以為高明。其實(shí)，危害是相當嚴重的。不僅嚴重侵犯消費者權益，而且會(huì )造成客戶(hù)資源的大量流失。

　　第一次斷線(xiàn)客戶(hù)重撥率達到82%，第二次降低到54%，第三次、已經(jīng)降到了2%，這種情況表明:照此發(fā)展下去，會(huì )使呼叫行業(yè)的客戶(hù)資源大量流失，會(huì )造成行業(yè)的巨大風(fēng)險。因此。我很希望能借天極網(wǎng)這次征文的機會(huì )把這件事寫(xiě)出來(lái)，引起呼叫行業(yè)和相關(guān)管理部門(mén)的警覺(jué)，更希望廣大呼叫用戶(hù)能看清楚這種“溫柔斷線(xiàn)陷阱”的“貓膩”，不再上當!

　　應該指出的是:現在呼叫提供的是一種聲音服務(wù)，這種服務(wù)是一種感知性服務(wù)，體驗式服務(wù)，決定這種服務(wù)的力度和效果的是對這個(gè)行業(yè)的理解。這個(gè)服務(wù)過(guò)程，它是品牌內涵的完善過(guò)程，是品牌形象的再造過(guò)程。是品牌價(jià)值提升的過(guò)程。是品牌資本的形成和積淀的過(guò)程，也是我們現代管理的一個(gè)延伸和擴展。貫穿這條紅線(xiàn)的是對服務(wù)對象------客戶(hù)的真誠。只有在真誠的服務(wù)中，我們才能尋求其服務(wù)的最大化和績(jì)效的最優(yōu)化。但是剛才這種“溫柔斷線(xiàn)”的后果是很?chē)乐氐摹Ｗ砸詾榈糜嫛Ｆ鋵?shí)，既騙了消費者，又毀了行業(yè)的前程。

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