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愛(ài)普生客服中心用創(chuàng )新消除夾板氣

2006/07/27

　　愛(ài)普生(中國)有限公司從1998年就開(kāi)通了熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴展至如今的100多名員工。

　　服務(wù)部門(mén)往往是一個(gè)兩頭受氣的部門(mén)，一方面要面對客戶(hù)的抱怨，另一方面由于本身不直接產(chǎn)生效益，往往不能獲得足夠的重視和支持。愛(ài)普生呼叫中心的熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)，可以解決這種兩難的問(wèn)題。

　　愛(ài)普生(中國)有限公司從1998年就開(kāi)通了熱線(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)8年的不斷發(fā)展，從最初的6名員工擴展至如今100多名員工。愛(ài)普生熱線(xiàn)中心從事高技術(shù)含量的服務(wù)工作，支持愛(ài)普生九大系列產(chǎn)品在全國范圍的服務(wù)。服務(wù)工作從起初的常規售前，售后，投訴服務(wù)，擴大到電話(huà)導購，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，硬件維修診斷，市場(chǎng)調查，關(guān)系管理，數據挖掘等全方位服務(wù)內容。

　　如何將信息變成購買(mǎi)力？

　　2006年4月21日，“2006中國最佳呼叫中心及CRM年度系列獎項”評選揭曉。愛(ài)普生(中國)有限公司熱線(xiàn)服務(wù)中心蟬聯(lián)“2006中國最佳呼叫中心獎”。盡管如此，愛(ài)普生熱線(xiàn)服務(wù)中心管理人唐立軍面臨的最大挑戰依然是：如何真正展開(kāi)CRM業(yè)務(wù)，把呼叫中心每年80萬(wàn)個(gè)用戶(hù)信息轉變成80萬(wàn)個(gè)購買(mǎi)機會(huì )，為公司帶來(lái)更多的價(jià)值。

　　愛(ài)普生熱線(xiàn)服務(wù)中心在公司經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮了獨一無(wú)二的作用。作為公司面對用戶(hù)的統一窗口，熱線(xiàn)服務(wù)中心需要公司其它部門(mén)更多的支持，來(lái)完善客戶(hù)服務(wù)；同時(shí)也給予其它部門(mén)無(wú)以取代的支持。

　　作為一站式服務(wù)的一部分，愛(ài)普生熱線(xiàn)中心和市場(chǎng)及維修部門(mén)成功的開(kāi)展了銷(xiāo)售派單和維修派單服務(wù)。如果用戶(hù)有明確的購買(mǎi)欲望，熱線(xiàn)服務(wù)中心會(huì )通過(guò)內部系統，將該用戶(hù)的購買(mǎi)信息傳輸給經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商繼續跟蹤該用戶(hù)，了解諸如“您希望什么時(shí)間購買(mǎi)？希望送貨上門(mén)還是其他方式？”等問(wèn)題。

　　與此同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商跟蹤的每一個(gè)結果都會(huì )錄入到企業(yè)內部系統之中。如果該用戶(hù)最終購買(mǎi)了愛(ài)普生的打印機，那么針對該用戶(hù)跟蹤服務(wù)還將延續。

　　除此之外，熱線(xiàn)服務(wù)中心越來(lái)越多的參與到公司的業(yè)務(wù)，使不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的意識滲透到公司的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節中。熱線(xiàn)服務(wù)中心通過(guò)“用戶(hù)心聲”活動(dòng)，不斷將來(lái)自用戶(hù)的需求傳遞到相應的研發(fā)和技術(shù)支持部門(mén)，為公司根據用戶(hù)需求開(kāi)闊市場(chǎng)提供了重要的數據信息。

　　此外，對于采購周期較長(cháng)的行業(yè)購買(mǎi)，熱線(xiàn)呼叫中心的工作人員會(huì )進(jìn)行初步判定，是否有可能成為大客戶(hù)。如果成功率低于10%，他們把這些消息進(jìn)行過(guò)濾，并不斷的進(jìn)行跟蹤，直到該客戶(hù)的購買(mǎi)可能性超過(guò)50%，把相關(guān)信息轉到行業(yè)科，由行業(yè)科的人員進(jìn)行重點(diǎn)對應。在行業(yè)購買(mǎi)領(lǐng)域，熱線(xiàn)起到了對海量信息挖掘的作用，這也是熱線(xiàn)服務(wù)中心為公司直接帶來(lái)利潤的途經(jīng)。

　　技術(shù)創(chuàng )新提升服務(wù)水平

　　熱線(xiàn)服務(wù)中心不斷嘗試將新技術(shù)應用于服務(wù)中。伴隨互聯(lián)網(wǎng)的普及，QQ、MSN等即時(shí)聊天工具和手機短信平臺的完善，唐立軍開(kāi)始考慮如何利用這些高科技的工具更好的為客戶(hù)服務(wù)。

　　愛(ài)普生針對不同用戶(hù)需求，提供的服務(wù)內容也有所不同。電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)三種基本服務(wù)類(lèi)型，延伸了愛(ài)普生很多不同的服務(wù)方式。目前，熱線(xiàn)服務(wù)中心電話(huà)服務(wù)占85%，電話(huà)自助服務(wù)占10%。現在，用戶(hù)正在逐步接受主頁(yè)服務(wù)，占5%左右。

　　唐立軍介紹,對信息查詢(xún)、維修中心查詢(xún)、促銷(xiāo)信息查詢(xún)等簡(jiǎn)單問(wèn)題，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)自助服務(wù)，24小時(shí)獲取此類(lèi)服務(wù)。有時(shí)候用戶(hù)在電話(huà)中提出的問(wèn)題比較復雜，用語(yǔ)言難以表述清楚，為了解決這種問(wèn)題，呼叫中心利用自動(dòng)傳真回復系統給用戶(hù)發(fā)傳真，用戶(hù)拿著(zhù)印有解決方案的傳真同時(shí)，聽(tīng)熱線(xiàn)服務(wù)中心的工程師給他講解如何去做。另外，呼叫中心制作了很多典型問(wèn)題Flash和Video的解決方法，放在愛(ài)普生網(wǎng)站。用戶(hù)一看就知道該如何去做，解決他們的問(wèn)題。

　　無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音溝通的電話(huà)服務(wù)，還是通過(guò)文字溝通的傳真以及放在主頁(yè)上的Video、Flash，都是被動(dòng)或不互動(dòng)的。去年，愛(ài)普生呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)發(fā)了互動(dòng)服務(wù)，開(kāi)通了Web Call Center。借助音頻，例如IP電話(huà)與視頻的結合的方式為客戶(hù)提供服務(wù)。如果用戶(hù)有攝像頭，工程師可以看著(zhù)用戶(hù)操作，并做出正確的指導。

　　除了應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的Web Call Center服務(wù)，愛(ài)普生還在探索業(yè)界領(lǐng)先的ASR移動(dòng)語(yǔ)音識別系統的應用，以縮短用戶(hù)使用自助服務(wù)電話(huà)時(shí)的收聽(tīng)語(yǔ)音提示的時(shí)間。“簡(jiǎn)單的講，我們就是將以客戶(hù)為中心這個(gè)問(wèn)題體現在從細節入手處處為客戶(hù)著(zhù)想。”唐立軍說(shuō)。

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