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讓客戶(hù)“聆聽(tīng)”我們的微笑
遼河石油勘探局通信公司呼叫中心創(chuàng )優(yōu)服務(wù)紀實(shí)

2006/07/31

　　“我有急事要趕到渤海運輸客運車(chē)場(chǎng)，能幫我指一下路嗎？”撥查號臺問(wèn)路，這事兒挺新鮮。可遼河石油勘探局通信公司114當值話(huà)務(wù)員楊曉林、李艷仍用甜美、親切的話(huà)語(yǔ)一步步指引著(zhù)這位焦急客戶(hù)到達了目的地。

　　客戶(hù)與話(huà)務(wù)員，分別在一根小小電話(huà)線(xiàn)的兩端。如何讓情感傳遞，讓客戶(hù)享受到超值服務(wù)？遼河通信公司呼叫中心30名姐妹用實(shí)際行動(dòng)給出了答案。

　　去年，剛剛成立一年多的遼河通信公司客戶(hù)服務(wù)中心更名為呼叫中心，30位平均年齡35歲的年輕女性，擔負起了遼河油田號碼查詢(xún)、客戶(hù)咨詢(xún)投訴受理、外撥回訪(fǎng)三大業(yè)務(wù)，成為通信公司延伸最遠的開(kāi)放式語(yǔ)音服務(wù)窗口。

　　成立伊始，以往用座機電話(huà)受理客戶(hù)咨詢(xún)投訴的歷史宣告結束， 96963和114兩條熱線(xiàn)為一體的更先進(jìn)、更便捷的自動(dòng)語(yǔ)音、人工客戶(hù)服務(wù)系統平臺正式運行，這是公司在客戶(hù)服務(wù)上與網(wǎng)通10060、移動(dòng)、聯(lián)通客服可比擬的一個(gè)新標志。

　　業(yè)務(wù)調整后，遼河通信公司呼叫中心的業(yè)務(wù)量陡增，僅外撥一項就較從前增長(cháng)了三倍。2005年，呼叫中心共完成客戶(hù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)61950件，同比增加3.7萬(wàn)件；外撥回訪(fǎng)客戶(hù)54579件，同比增加4萬(wàn)件；受理各類(lèi)客戶(hù)投訴1108件；受理查號業(yè)務(wù)143萬(wàn)件。

　　接聽(tīng)電話(huà)，看來(lái)輕松簡(jiǎn)單，其實(shí)是一項緊張繁重、機械枯燥的工作。每天挺直腰身，不離座位，完成幾百個(gè)話(huà)務(wù)量是每位話(huà)務(wù)員的必做功課。

　　“這是全公司的窗口，每一次服務(wù)對企業(yè)形象都有著(zhù)舉足輕重的分量。”認識是行動(dòng)的先導。為了擦亮這一“窗口”，通信公司呼叫中心自去年開(kāi)始開(kāi)展“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑”專(zhuān)項行動(dòng)，姐妹們不僅將微笑融入聲音，更把真情奉獻給客戶(hù)。

　　“讓客戶(hù)聆聽(tīng)我們的微笑，這不僅僅是一項主題活動(dòng)，更是姐妹們真誠的心愿。”7月初的一個(gè)上午，電話(huà)中傳來(lái)呼叫中心主任王燕柔美的聲音，讓記者頓覺(jué)神清氣爽。“我們不能讓客戶(hù)帶著(zhù)遺憾掛機”，王燕說(shuō)呼叫中心的每個(gè)人都是感人故事的主角。

　　一天深夜，一位外地客戶(hù)因孩子突發(fā)高燒求助96963，急切詢(xún)問(wèn)本地兒科急診的有關(guān)信息。話(huà)務(wù)員王飛雪先查到盤(pán)錦各醫院的急診電話(huà)，然后迅速逐一聯(lián)系落實(shí)，很快將遼河油田婦嬰醫院有兒科大夫值班的信息告知客戶(hù)。40分鐘后，孩子已經(jīng)開(kāi)始輸液了，客戶(hù)打來(lái)電話(huà)感激地說(shuō)，真沒(méi)有想到油田通信公司會(huì )為客戶(hù)提供如此細致周到的服務(wù)。

　　一位千里之外的客戶(hù)懇求話(huà)務(wù)員劉發(fā)英幫他尋找20余年未聯(lián)系的老友，可是對方除朋友名字外一無(wú)所知。當時(shí)正值話(huà)務(wù)量高峰期，班長(cháng)李雪松還是立即組織全班話(huà)務(wù)員一邊繼續接聽(tīng)電話(huà)，一邊抓住間隙分頭在60多個(gè)企事業(yè)單位中逐個(gè)查找。排查了40多家單位后，終于了卻了客戶(hù)心愿。幾天后，一個(gè)激動(dòng)的聲音從電話(huà)中傳來(lái)：“我會(huì )在心里永遠記住你們。”

　　幫助客戶(hù)尋找親屬、幫著(zhù)走失的老人找到家、工余幫客戶(hù)辦一些難事……這樣的事兒在呼叫中心不勝枚舉。

　　為拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)范圍，這個(gè)公司呼叫中心建立快速處理通道，處理突發(fā)事件。自去年7月開(kāi)始，呼叫中心又開(kāi)展了以提高話(huà)務(wù)員接續速度為主題的“提速月”活動(dòng)。要求日平均處理單個(gè)電話(huà)由20秒提高到15秒，大大提高坐席效率，縮短客戶(hù)在系統中的排隊等待時(shí)間。

　　小小的“5秒”提速，需要話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)能力大幅提升。首先必須熟練掌握規范的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)用語(yǔ)，應答用語(yǔ)簡(jiǎn)練準確。其次，話(huà)務(wù)員必須熟練掌握查號技巧，除了資料庫存中的單位標準名稱(chēng)外，還要熟知所查單位的俗名、別名、曾用名。另外，還要掌握快速、精確的輸入技法，避免出錯。

　　工號151的話(huà)務(wù)員張悅自活動(dòng)開(kāi)始以來(lái)，由月平均處理速度15.5秒提高到今年的11秒。而新話(huà)務(wù)員183號齊兵也迎頭趕上，今年上半年，兩次日平均速度達到10秒，創(chuàng )下新紀錄，與張悅并稱(chēng)提速的“兩朵金花”。

　　這個(gè)公司呼叫中心意識到，發(fā)揮好每名職工的主觀(guān)能動(dòng)性，提升每名職工的素質(zhì)，激發(fā)職工積極向上的精神，是做好每一次服務(wù)的關(guān)鍵所在。面臨工作的壓力與困難，呼叫中心沒(méi)有停止督促、組織職工學(xué)習，從而提高她們綜合素質(zhì)的腳步。傳遞了西點(diǎn)軍校精神的《沒(méi)有任何借口》是要求每名職工必讀的書(shū)，為檢驗讀書(shū)效果，呼叫中心專(zhuān)門(mén)組織演講比賽，每人結合自己的工作經(jīng)歷及學(xué)習心得上臺脫稿演講，既鍛煉了話(huà)務(wù)員的語(yǔ)言表達能力，又大大促動(dòng)了她們工作的積極性。

　　“有了滿(mǎn)意員工，才能有滿(mǎn)意客戶(hù)”，為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這個(gè)公司呼叫中心以人為本，尊重職工，努力創(chuàng )建具有強大凝聚力的陽(yáng)光團隊。呼叫中心的女職工都患有不同程度的頸椎病、肩周炎等職業(yè)病，王燕主任利用自學(xué)的按摩技術(shù)，給大家拔罐子、刮痧、按摩，緩解職工的疼痛。繁忙的工作之余，呼叫中心開(kāi)展讀書(shū)、朗誦等比賽，組織跳繩、打撲克等娛樂(lè )活動(dòng)，為大家提供釋放壓力和加深感情的平臺。

　　用愛(ài)凝聚一個(gè)團隊，再把愛(ài)通過(guò)一根小小的電話(huà)線(xiàn)傳遞開(kāi)來(lái)，遼河通信公司呼叫中心的姐妹們共同演出著(zhù)一幕幕感人的親情劇。

中國石油報

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