固網(wǎng)服務(wù)轉型的關(guān)鍵：契約式服務(wù)＋需求式服務(wù)
胡玉玲 2006/12/11
目前，固網(wǎng)運營(yíng)商轉型迫在眉睫，在三網(wǎng)融合的大背景之下，廣電部門(mén)與固網(wǎng)運營(yíng)商的競爭加速，運營(yíng)商之間的競爭，不可避免的導致電信資費大幅度下降，固網(wǎng)用戶(hù)離網(wǎng)率一路走高，發(fā)展新用戶(hù)越來(lái)越艱難。一方面，固網(wǎng)運營(yíng)商不斷加強通信網(wǎng)絡(luò )建設力度，使通信質(zhì)量大幅提升，另一方面，由于固網(wǎng)用戶(hù)在使用通信產(chǎn)品方面的關(guān)注熱點(diǎn)正悄然轉向電信服務(wù)，因此固網(wǎng)服務(wù)轉型至關(guān)緊迫。
計世資訊(CCW Research)認為，固網(wǎng)服務(wù)轉型的關(guān)鍵在于把握兩種服務(wù)模式，即契約式服務(wù)和需求式服務(wù)，并且將兩種模式有機結合起來(lái)。
所謂契約式服務(wù)，即以運營(yíng)商為主導，由運營(yíng)商向用戶(hù)作出服務(wù)承諾，契約本身對于運營(yíng)商和用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種雙方平等的權利和義務(wù)的規定，具有剛性特點(diǎn)。例如，中國電信和中國網(wǎng)通對于VIP俱樂(lè )部會(huì )員的回饋，就是契約式服務(wù)。契約式服務(wù)能夠保證對用戶(hù)服務(wù)的規范性和公平性，同時(shí)便于運營(yíng)商制定統一管理制度，設計標準化產(chǎn)品，提升品牌形象。
所謂需求式服務(wù)，就是以用戶(hù)為主導，深刻研究和分析用戶(hù)需求，從用戶(hù)需求角度出發(fā)設計服務(wù)產(chǎn)品，最大限度提高用戶(hù)對固網(wǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度。目前，運營(yíng)商僅僅憑借契約式服務(wù)已不能滿(mǎn)足用戶(hù)對通信的多元化需求，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始看重通信產(chǎn)品之外的增值服務(wù)。實(shí)施固網(wǎng)服務(wù)轉型，就是從單一的契約式服務(wù)，向多元的需求式服務(wù)過(guò)渡，注重客戶(hù)的差異化和特色化感知，從多個(gè)角度詮釋“用戶(hù)至上”的服務(wù)理念。例如，在客觀(guān)分析用戶(hù)的興趣偏好的基礎上，向VIP客戶(hù)提供新業(yè)務(wù)免費體驗的機會(huì )，一方面能夠讓高端用戶(hù)體會(huì )到榮譽(yù)感，另一方面又能培育消費習慣，挖掘新業(yè)務(wù)消費市場(chǎng)。
計世資訊(CCW Research)2006年11月對固網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行大樣本調研，數據表明VIP客戶(hù)對固網(wǎng)新業(yè)務(wù)的關(guān)注度比較高，有65.4%的VIP客戶(hù)對不同新業(yè)務(wù)感興趣，其中27.8%的VIP客戶(hù)對固網(wǎng)悅鈴業(yè)務(wù)最感興趣，有12.2%的VIP客戶(hù)對固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)最感興趣，另外，親情號碼、彩話(huà)業(yè)務(wù)、靈通秘書(shū)臺和IPTV也有不同程度興趣度。因此，把握細分用戶(hù)特點(diǎn)，提供新業(yè)務(wù)免費使用機會(huì )，既體現需求式的服務(wù)模式，又能使新業(yè)務(wù)得到推廣。
計世資訊供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
石景山区|
离岛区|
玉龙|
广河县|
本溪市|
法库县|
铁力市|
全椒县|
涟水县|
房产|
酒泉市|
高邑县|
德钦县|
清新县|
青冈县|
茶陵县|
黄龙县|
七台河市|
威信县|
扬州市|
兴仁县|
阿拉善左旗|
泰和县|
宣汉县|
错那县|
渭源县|
景泰县|
丰城市|
莱芜市|
江都市|
霍林郭勒市|
松滋市|
乐山市|
德格县|
府谷县|
思南县|
洪江市|
巴林右旗|
巴里|
天气|
彝良县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444