臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng )設成果分享
實(shí)踐出真知-呼叫中心營(yíng)運管理中的成功體驗—征文

簡(jiǎn)志誠博士 曾武臣 2007/01/16

臺灣桃園123呼叫中心創(chuàng )設成果分享 目錄

• 前言
• 榮譽(yù)榜
• 桃園123呼叫中心客服系統架構
• 各客服中心座席及溢流方式
• 呼叫中心系統備援架構 (IP agent方式)
• 桃園Call Center之系統架構
• 障礙臺(112) 納入Call Center 系統 架構
• Call Center outbound 架構
• 擴大全區 call center 轉接機制
• 桃園Call Center現況 123客服專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)內容
• 桃園Call Center現況 Outbound服務(wù)(1/2)
• 桃園Call Center現況 Outbound服務(wù)(2/2)
• Call Center 客服人員期許
• 規劃 運用與改進(jìn)(1/2)
• 規劃 運用與改進(jìn)(2/2)
• 結 語(yǔ)
• 敬請指教

前言

‘工欲善其事，必先利其器’

　　臺灣桃園客戶(hù)服務(wù) (123) ‘呼叫中心’應用 系統(Call Center System)于桃園誕生，立即引起全世界資訊技術(shù)業(yè)之注意。

　　這是中華電信、電信研究所及桃園營(yíng)運處的榮耀，因為它是中華電信自行規劃、系統技術(shù)研發(fā)成功所完成。

榮譽(yù)榜

　　2001年榮獲臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應用及產(chǎn)品獎’。

　　2002年榮獲由電腦世界榮譽(yù)計劃主辦( 2002 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 。

　　利用系統強大容量、功能及網(wǎng)路平臺，整合融入寬頻業(yè)務(wù)(ADSL)、智慧型網(wǎng)路(IN)及查號加值(1288)等業(yè)務(wù)，再度獲得2005年臺灣資訊業(yè)頒發(fā)之‘杰出資訊應用及產(chǎn)品獎’及2006年電腦世界榮譽(yù)計劃主辦( 2006 ComputerWorld Honor Program) ‘21世紀資訊技術(shù)榮譽(yù)成就獎’(ComputerWorld Honor 21st Centure Achicvement Award) 等國際資訊科技業(yè)之殊榮。

　　電腦世界榮譽(yù)計劃(ComputerWorld Honor Program)系由國際資訊集團(International Data Group I.D.G)創(chuàng )辦人兼董事長(cháng)麥高文(Patrick J.McCovern)主導，邀請全球一百大資訊科技企業(yè)的董事長(cháng)、執行長(cháng)等高階主管組成委員會(huì )推薦與評選出資訊世代的‘最佳英雄’。

　　‘桃園123呼叫中心’成功的獲獎，已被全球150個(gè)國家之圖書(shū)館、博物館與知名大學(xué)收藏。

桃園123呼叫中心客服系統架構

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各客服中心座席及溢流方式

呼叫中心系統備援架構(IP agent方式)

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桃園Call Center之系統架構

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ACD: Automatic Call Distribution 自動(dòng)分配話(huà)務(wù)
CTI: Computer Telephony Integration 電腦與電話(huà)整合
IVR: Interactive Voice Response 交談式語(yǔ)音應答

障礙臺(112)納入Call Center 系統 架構

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Call Center outbound 架構

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擴大全區 call center 轉接機制

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桃園Call Center現況123客服專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)內容

• 業(yè)務(wù)申請
  　　固網(wǎng)市話(huà)及固網(wǎng)市話(huà)加值業(yè)務(wù)如：裝機、移機、特別業(yè)務(wù)..等之電信業(yè)務(wù)均可受理及處理。
• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)
  　　電信業(yè)務(wù)相關(guān)事項查詢(xún)。
• 帳務(wù)處理
  　　通話(huà)明細、帳單收據之申請、補寄、改帳址、更費率..等均可受理并處理。
• 抱怨(申訴)
  　　裝竣不通、未依時(shí)施工…等均可受理并妥善處理。
• 障礙申告
  　　受理電信設備障礙申告、催修 。

桃園Call Center現況Outbound服務(wù)(1/2)

關(guān)懷客戶(hù)(Customer Care(retention))-preview dialing
﹙1﹚寬頻客戶(hù)竣工關(guān)懷
﹙2﹚客戶(hù)異常性多次來(lái)電關(guān)懷
﹙3﹚抱怨客戶(hù)處理完成后關(guān)懷

數據語(yǔ)音服務(wù)(call out-voice only)
﹙1﹚民意代表語(yǔ)音廣播托撥
﹙2﹚春節向客戶(hù)拜年

桃園Call Center現況Outbound服務(wù)(2/2)

• 回叫服務(wù)
  　　客戶(hù)新裝機、移機或異動(dòng)時(shí)，系統主動(dòng)告知施工時(shí)間或目前作業(yè)狀況。
  
• 緊急名單外撥
  　　因應機關(guān)團體、公司行號緊急事件發(fā)訊通知其相關(guān)人士。
  
• 主動(dòng)行銷(xiāo)-提供新業(yè)務(wù)訊息，由客戶(hù)選項決定是否申請。

Call Center 客服人員期許

工作愉快、人人敬愛(ài)
服務(wù)熱心、態(tài)度溫馨
操作輕松、業(yè)務(wù)精通

規劃 運用與改進(jìn)(1/2)

積極研發(fā)作業(yè)功能
　　從建置至使用呼叫中心(Call Center)在受理處理功能上更臻完美，繼續不斷改進(jìn)從原規劃400余項功能增加至600余項。

便民服務(wù)措施
　　針對以往礙于規定而需客戶(hù)親自持證件印章至柜臺辦理之業(yè)務(wù)，提出研討決議放寬及簡(jiǎn)化認證標準，大幅開(kāi)放空中柜臺受理項目。初期預定80%業(yè)務(wù)可由‘呼叫中心’( 123客服專(zhuān)線(xiàn))以電話(huà)受理及處理，而現已全面提升便民服務(wù)使客戶(hù)更為方便與滿(mǎn)意。

規劃 運用與改進(jìn)(2/2)

利用現有設備增置多項業(yè)務(wù)
　　利用網(wǎng)路平臺在整合加入多項服務(wù)，如寬頻電話(huà)咨詢(xún)﹙ADSL﹚、數據電路、智慧型網(wǎng)路(IN) 、及查號加值服務(wù)(1288)等業(yè)務(wù)使本系統展現更優(yōu)異之功能。

　　如查號加值服務(wù)(1288)，不管您在任何地點(diǎn)，均可使用電話(huà)或行動(dòng)電話(huà)查詢(xún)、轉接您想要或距離住家最近的商家電話(huà)，該項服務(wù)非常受到客戶(hù)及商家之歡迎。

結語(yǔ)

全方位服務(wù)柜臺

　　‘呼叫中心’﹙ Call Center﹚成立確實(shí)發(fā)揮許多功能，頗受客戶(hù)喜愛(ài)與好評，我們將盡快建立電子商務(wù)、網(wǎng)路柜臺，與Call Center結合，進(jìn)而節省客服人力，達成多元e化服務(wù)。

開(kāi)放的時(shí)代，不變的選擇

　　品質(zhì)保證—是我們服務(wù)的準則。

謝謝！敬請指教

溝通人間情 連接世界心

作者：臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )
常務(wù)理事 簡(jiǎn)志誠博士
顧 問(wèn) 曾武臣