統一溝通客戶(hù)端系統初探
張彤 2007/08/30
從紐約、巴黎到北京，每天清晨人們手持一杯咖啡走進(jìn)自己的辦公室，然后登錄電子郵件系統，查詢(xún)郵件內容。拿起電話(huà)聯(lián)絡(luò )自己的同事和客戶(hù)。然后查看傳真機上是否有給自己的傳真。他們日復一日地重復著(zhù)這些步驟，從來(lái)沒(méi)
有考慮過(guò)這樣的軌跡是否有必要改變。
電子郵件使用 Outlook，語(yǔ)音使用電話(huà)，傳真機收發(fā)傳真。這是辦公室一族延用至今的日常通信方式——三種不同的系統分別管理三種不同類(lèi)型的通信，并使用三套不同的工具進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。
可是，有沒(méi)有想過(guò)在收件箱中打電話(huà)？用電話(huà)發(fā)送電子郵件或者共享一個(gè)Word文檔？用視頻召開(kāi)討論會(huì )，同時(shí)修改網(wǎng)頁(yè)上的PPT？基于網(wǎng)絡(luò )的統一通信或者說(shuō)統一溝通為我們提供了一個(gè)全然融合的通信生態(tài)環(huán)境。不同于五年或十年之前，今天，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)集成的“新桌面通信”時(shí)代。
產(chǎn)品篇：我的通信我做主
從MSN、QQ提供的語(yǔ)音聊天到曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的Skype，再到今天思科、北電、微軟、Avaya等推出的統一溝通桌面客戶(hù)端系統，通信的“最后一公里”發(fā)生了根本的轉變。原來(lái)為了節省長(cháng)途話(huà)費而設計的VoIP，今天和ERP、CRM一樣成為了以提高企業(yè)運營(yíng)效率為目的的核心生產(chǎn)力系統。統一溝通最令人憧憬的未來(lái)是給最終用戶(hù)提供一個(gè)友好的通信界面：“所有的信息源匯總到一起，而用什么方式來(lái)取得這個(gè)信息，只要在手邊最方便的工具上輕輕點(diǎn)擊就OK了。”
思科宣稱(chēng)自己的統一通信目標是，將有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)和移動(dòng)設備集成在一起，為整個(gè)企業(yè)創(chuàng )建不受員工所在位置影響的安全的解決方案，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。作為體現這些特性的“窗口”——思科桌面系統Unified
CallManager 和Unified CallManager Express能夠支持多媒體應用的客戶(hù)端，其中包含的Unified Personal
Communicator用于已經(jīng)部署了Unified CallManager的用戶(hù)，可將多種通信應用和服務(wù)透明地集成到一個(gè)桌面之中。它使用戶(hù)可通過(guò)一個(gè)易于使用的界面，快速訪(fǎng)問(wèn)通信工具，通過(guò)語(yǔ)音、視頻、Web會(huì )議、呼叫管理、目錄和在線(xiàn)狀態(tài)信息等，更高效地實(shí)現通信。Cisco
IP Communicator是基于Windows提供的高級電話(huà)功能軟件，用戶(hù)從任何地點(diǎn)接入到該系統，都能獲得與在辦公室中完全相同的特性，包括呼叫轉接、呼叫轉移和會(huì )議呼叫等。而Unified
Presence Server可為統一通信桌面添加動(dòng)態(tài)在線(xiàn)狀態(tài)信息，利用該功能，用戶(hù)可實(shí)時(shí)查看同事的狀態(tài)，提高每一次通信的有效性。
微軟的“統一溝通”基于其占有絕對優(yōu)勢的PC和桌面系統。微軟認為，PC終將取代古老而且功能較少的電話(huà)。電話(huà)、郵件和MSN用戶(hù)可以忽略自己的接入方式，而手機、PC、Outlook等任意一種方式的訪(fǎng)問(wèn)也都可以通過(guò)同一個(gè)軟件系統得到支持。
語(yǔ)音功能被作為了微軟統一溝通桌面辦公系統中非常重要的一個(gè)部件。LCS的升級版本OCS 2007（Office Communications
Server 2007）是一個(gè)集成命令中心，提供VoIP音視頻會(huì )議、基于SIP的即時(shí)通信、應用軟件共享，以及統一功能的語(yǔ)音電子郵件，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)直接聽(tīng)取自己的電子郵件。通過(guò)內置的Office
Communicator客戶(hù)端，用戶(hù)可以撥打和接聽(tīng)語(yǔ)音通話(huà)，并可以集成在微軟的Office程序里，比如Word、Excel等等。另外，Office
Communicator 2007也可以通過(guò)OCS服務(wù)器連接到一臺現有的IP PBX交換機上，與Exchange 2007集成，在Outlook的收件箱中直接收取語(yǔ)音郵件。而這些語(yǔ)音郵件可能來(lái)自于IP
PBX，也可能來(lái)自于普通的PBX。
北電的多媒體協(xié)同通信（MCS）是一款功能和界面都非常類(lèi)似OCS的桌面客戶(hù)端系統，唯一不同的是這款軟件提供了比OCS更豐富的電話(huà)功能。據北電透露，該款客戶(hù)端最多可以支持數百項電話(huà)功能，更適合企業(yè)員工的商務(wù)通信習慣。顯然，這是一款繼承了北電多年為電信運營(yíng)商提供設備和服務(wù)經(jīng)驗的企業(yè)級通信終端。
另外，基于北電和微軟結成的統一通信聯(lián)盟合作，其最新推出的統一通信客戶(hù)端產(chǎn)品，已經(jīng)與微軟的Exchange 2007進(jìn)行了集成。北電方面認為，推出集成雙方優(yōu)勢的產(chǎn)品是兩家公司最實(shí)質(zhì)性的整合。Exchange
2007包含多個(gè)支持通信的桌面系統，包括尚未推出的統一消息和Office通信服務(wù)器2007、Office通信器2007等（后者可用于移動(dòng)設備的通信應用程序）。新軟件主要的目標用戶(hù)群是企業(yè)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)市場(chǎng)，兩家合作廠(chǎng)商希望借此替代傳統的PBX和模擬電話(huà)系統，微軟的桌面系統可以與北電新推出的ERS4500以太網(wǎng)路由交換機和ERS2500配合，構建企業(yè)關(guān)鍵IP通信的基礎設備。
Avaya下一代桌面IP電話(huà)one-X是一款無(wú)須下載到本地的應用軟件。使用者通過(guò)one-X Portal 的統一界面，通過(guò)瀏覽器就能訪(fǎng)問(wèn)此桌面。應用軟件所提供的豐富語(yǔ)音通信功能，能夠實(shí)現與Outlook和Avaya
Meeting Exchange的對接。
性能篇：一切盡在彈指間
用戶(hù)選擇“統一溝通”桌面系統應該基于三個(gè)標準：溝通的有效性、協(xié)同能力和靈活的移動(dòng)價(jià)值。
更有效的點(diǎn)擊通信
和以往的軟電話(huà)方式不同，所有的統一溝通客戶(hù)端提供商，幾乎都或多或少地在桌面設計上借鑒了微軟MSN通過(guò)點(diǎn)擊呼叫進(jìn)行通信的方式。在采訪(fǎng)中，很多廠(chǎng)商在回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)給出的解釋是，借助MSN的普及使用，點(diǎn)擊通信已經(jīng)是一種被廣泛接受的呼叫方式，而且其確有高效、簡(jiǎn)單、直觀(guān)、易操作的特點(diǎn)，沒(méi)必要重新開(kāi)發(fā)一種“挑戰用戶(hù)現有使用習慣”的新方式。
這種用鼠標查找通信錄，然后點(diǎn)擊高亮聯(lián)系人姓名完成呼叫的方式，比傳統電話(huà)的撥號方式更簡(jiǎn)便而且更有效率。首先是免去了記憶電話(huà)號碼的麻煩，令整個(gè)電話(huà)呼叫過(guò)程濃縮到只要輕輕一點(diǎn)鼠標就可以完成。
更重要的是，通過(guò)桌面系統點(diǎn)擊進(jìn)行通信的已經(jīng)不只是呼叫形式的改進(jìn)，通過(guò)這個(gè)新方式，用戶(hù)可以將企業(yè)管理流程中涉及到的員工桌面電話(huà)、手機、網(wǎng)絡(luò )、會(huì )議系統以及家庭終端集合為一。也就是所謂的“一號通”功能。涉及到某一個(gè)員工或客戶(hù)的所有號碼、ID，直接與其姓名關(guān)聯(lián)，只要點(diǎn)擊姓名，就可以隨時(shí)和對方保持聯(lián)系。員工隨時(shí)可以在家中通過(guò)電腦、IP電話(huà)或“一號通”手機上安裝的統一的桌面客戶(hù)端，點(diǎn)擊相關(guān)聯(lián)系人，將電話(huà)直接呼叫到對方的桌面，使員工在家辦公和在公司辦公具有相同的效果。
北電自己就是統一溝通的受益者。一個(gè)員工告訴記者，他們已經(jīng)把手機、座機和桌面電腦、筆記本電腦進(jìn)行了捆綁設置。要找一個(gè)人，只須在同一個(gè)界面上撥打一號通的號碼或者在桌面上點(diǎn)擊聯(lián)系人姓名就可以完成通話(huà)。
關(guān)注協(xié)同潛力
無(wú)論是思科的UC、北電的MCS還是微軟的OCS，Avaya的one-X都將協(xié)同性作為面向企業(yè)用戶(hù)推廣的重點(diǎn)。他們共同強調，統一溝通桌面系統的應用，在提升企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)同方面優(yōu)勢明顯。
協(xié)同性包括兩層含義：一方面是指不同員工間的協(xié)同；另一方面是指不同應用系統間的協(xié)同。員工可以通過(guò)這種集成多媒體應用的整合通信桌面系統，協(xié)同企業(yè)運營(yíng)和管理的不同流程，將各個(gè)專(zhuān)門(mén)的應用系統與通信相互集成，或者在諸如電話(huà)會(huì )議、ERP、CRM等管理系統中嵌入通信客戶(hù)端，令會(huì )議和業(yè)務(wù)流程能夠更加智能地自動(dòng)發(fā)起通信，從而讓流程各個(gè)環(huán)節中的員工共同服務(wù)于同一個(gè)項目或者為其提供多方的支持。
不同應用系統的協(xié)同最有價(jià)值的一個(gè)功能是把通信與常用的辦公系統融合，從而可以在同一桌面系統中同時(shí)完成通話(huà)、視頻、共享資料、修改文本或者訪(fǎng)問(wèn)數據信息。桌面系統可以實(shí)時(shí)匯集各種不同應用系統的資料，現場(chǎng)完成文件修改，不同文本的整理等，或在Outlook、PPT、Word文檔里實(shí)現點(diǎn)擊通信。當一個(gè)文件（如PPT、Word、Outlook等）里有用戶(hù)名時(shí)，只要點(diǎn)擊一下呼叫鍵，對方的電話(huà)就直接被接通。
以人為本的移動(dòng)
移動(dòng)性是統一溝通桌面系統區別于傳統電話(huà)和手機功能的關(guān)鍵特性。電話(huà)和手機通過(guò)不同的專(zhuān)屬電話(huà)網(wǎng)絡(luò )傳輸信號。而統一溝通客戶(hù)端的信號傳輸是通過(guò)IP局域網(wǎng)實(shí)現的，因此不存在高額的花費和信號覆蓋問(wèn)題。而且無(wú)論是電話(huà)、手機還是筆記本電腦或者PDA，任何移動(dòng)設備上安裝的都是同一個(gè)客戶(hù)端軟件，不存在跨網(wǎng)絡(luò )、跨設備、跨系統的信號兼容和識別問(wèn)題。
隨著(zhù)移動(dòng)設備不斷增多，在電子郵件等網(wǎng)絡(luò )數據應用和電話(huà)等語(yǔ)音通信應用之間實(shí)現的互相溝通和轉換的需求也越來(lái)越多。統一溝通桌面系統允許員工使用移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的數據網(wǎng)絡(luò )和通信功能，如發(fā)送安全的文本消息、查看電子郵件等。
應用篇：通信將被嵌入
企業(yè)建立實(shí)時(shí)通信最初的意義在于，讓企業(yè)內部各個(gè)層面的員工利用各種通信設備和應用來(lái)和外部進(jìn)行多點(diǎn)聯(lián)系。
為了能夠更好地
和企業(yè)流程相結合，大多數廠(chǎng)商的統一溝通套件都是以軟件的形式出現的，而且在和企業(yè)流程的對接中，每個(gè)企業(yè)都會(huì )有個(gè)性化的需求。比如有的企業(yè)要求和電子公文系統對接，有的企業(yè)需要和ERP對接等。這就需要供應商的統一通信系統預留好很多標準化的業(yè)務(wù)接口。允許用戶(hù)隨時(shí)隨地訪(fǎng)問(wèn)信息，并可與公司員工和客戶(hù)進(jìn)行高效的通信。如桌面通信應用提供的即時(shí)消息、單一號碼接通以及從桌面控制所有呼叫和消息等功能與日歷、電子郵件、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)和企業(yè)資源規劃(ERP)等現有的企業(yè)運營(yíng)和管理系統相集成，可以幫助用戶(hù)改進(jìn)服務(wù)并提高業(yè)務(wù)的靈活性。這對于中小企業(yè)而言，將是一個(gè)巨大的競爭優(yōu)勢。
位于威斯康星州的Marshfield醫院對統一溝通桌面系統能夠為醫生和護士提供“push-to-talk”的功能“非常認同”。這項技術(shù)可以令用戶(hù)只需按下一個(gè)按鈕，就將自己的電話(huà)從IP電話(huà)轉移到手機上。
該醫院門(mén)診部有7000名員工，日常相互溝通所需要的撥號和呼叫數量異常龐大，通過(guò)傳統的電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)，不但每次都要進(jìn)行電話(huà)號碼的鍵入和記憶，醫生們更為撥通電話(huà)仍不能找到自己要找的人而抱怨。簡(jiǎn)化操作和更有效的溝通對于醫生和病人都是一種更稱(chēng)心的服務(wù)。其部署的統一通信管理器提供了一些新功能，可以幫助門(mén)診部減少所需服務(wù)器的數量，使其必需的功能更加集中。醫生們可以按下一個(gè)鍵，然后迅速得到最實(shí)時(shí)的門(mén)診信息，而病人則能夠因此更快速地得到救治。
而Whirlpool公司則率先在自己的公司運營(yíng)系統中引入了一種叫做Communications Enabled Business Processes的系統解決方案。該方案包含了新的客戶(hù)端軟件和服務(wù)，能夠使公司管理和業(yè)務(wù)流程變得更加智能。新的Communications
Process Manager可以把多個(gè)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)分散到用戶(hù)現有的通信和會(huì )議系統上面去，并在業(yè)務(wù)單元出現通信需求時(shí)，自動(dòng)發(fā)起通話(huà)或者會(huì )議請求，通過(guò)監控應用程序和發(fā)送警報。這項改進(jìn)改善了業(yè)務(wù)的處理能力，使原來(lái)需要幾天甚至幾星期才能干完的工作現在只需幾分鐘就能順利完成。
編看編想
溝通的自由化
1875年6月2日，一個(gè)叫貝爾的蘇格蘭人發(fā)明了電話(huà)，從這一刻起，人們在享受通信技術(shù)帶來(lái)的方便與商業(yè)價(jià)值的同時(shí)，也被通信方式和通信工具牢牢地束縛在“桌面”上。這種依托于獨立通信手段和系統實(shí)現獨立通信連接的模式伴隨了我們整整一個(gè)半世紀，而在這漫長(cháng)的一百多年間，人們接受的是通信的便捷和經(jīng)濟價(jià)值，而忽略不計的是不同的網(wǎng)絡(luò )、設備、系統之間的溝通壁壘。
今天人們將用溝通替代通信，而溝通意味著(zhù)傳統的通信邊界將被打破，待之而來(lái)的是跨網(wǎng)絡(luò )、跨設備、跨系統的互聯(lián)互通。同時(shí)，統一溝通還將改變人們傳統的操作習慣，用一種更加簡(jiǎn)單和有效的方式替代變得越來(lái)越復雜的撥號系統。點(diǎn)擊通信、協(xié)同性和無(wú)縫移動(dòng)給未來(lái)通信建立了一個(gè)新的評價(jià)體系，滿(mǎn)足這個(gè)條件的通信才能夠稱(chēng)其為自由的統一溝通。
據市場(chǎng)咨詢(xún)機構Deloitte公司預計，到2010年，全球融合通信服務(wù)與設備市場(chǎng)有望突破萬(wàn)億美元大關(guān)。以前這個(gè)數據體現的主要是那些提供網(wǎng)絡(luò )融合產(chǎn)品，如服務(wù)器、語(yǔ)音交換機、路由器、多媒體網(wǎng)關(guān)等硬件廠(chǎng)商的驕人業(yè)績(jì)。而未來(lái)這個(gè)數字里可能會(huì )更多地體現在軟件，特別是來(lái)自統一溝通客戶(hù)端系統的License費用。
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