呼叫中心的情緒勞動(dòng)：身心一致與情緒復原

松穎 2007/08/06

圖表 1 三類(lèi)員工的情緒勞動(dòng)

　　分析了這些情況，也許我們就理解了工作中的很多現象。你以及管理團隊，是否了解自己的每個(gè)員工屬于哪一種類(lèi)型呢？又是否采取過(guò)行動(dòng)去幫助和指導他們？

　　杰克韋爾奇說(shuō)過(guò)，在管理中最不喜歡Surprise（驚訝）。在呼叫中心的管理中，我們卻往往經(jīng)歷著(zhù)Surprise。管理層也許采取了很多舉措希望提升員工的滿(mǎn)意度，比如召開(kāi)員工座談會(huì )、為員工提供涼茶解暑、做更漂亮的工裝、組織團隊活動(dòng)等等。這些舉措短期都獲得員工的支持與喜愛(ài)，評價(jià)很好。但是一年下來(lái)，可能員工的滿(mǎn)意度與離職率并沒(méi)有太多改善。究其原因，也許是沒(méi)有采取長(cháng)期有效的措施，去幫助員工面對情緒勞動(dòng)。

　　在上述的這三類(lèi)員工中，我們更希望培養的是第一類(lèi)，最不想見(jiàn)到的是第三類(lèi)。但天生就具有很強情緒管理能力的員工，是可望不可求的。如果僅僅是依賴(lài)人員的天賦，管理也會(huì )陷入更多的“surprise”中，在幾百上千人的呼叫中心出現不可控的局面。我們需要的，也許是個(gè)系統化的工程，能夠直面呼叫中心員工需要“情緒勞動(dòng)”的特點(diǎn)，從另外一個(gè)角度去理解和改善員工的表現，梳理各項相關(guān)工作，按照如下的步驟形成員工支持體系：

　　1、選擇情緒復原力更強的員工。

　　如果條件允許，我們可以在招聘的時(shí)候增加心態(tài)的測試，挑選更為樂(lè )觀(guān)積極的員工。但是這種樂(lè )觀(guān)，也許是因為應聘者涉世不深，成長(cháng)過(guò)程都很順利，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)挫折，有一種“初生牛犢不怕虎”的感覺(jué)。在筆試或者面試中，我們還可以增加壓力測試，觀(guān)察員工在明顯的壓力和挫折下，是否能盡快的進(jìn)行調整，展現出較強的自我復原能力。當然，很多呼叫中心其實(shí)都在鬧“人慌”，只要達到最基本要求，愿意來(lái)做客服代表的，也就都要了。這時(shí)候需要扭轉我們的觀(guān)念，認識到招聘多少人不是目標，留下多少人才是目標。適度的心態(tài)和復原力要求，應該列入到基本條件中。

　　2、正確認知各類(lèi)信息，讓內部情緒體驗更為樂(lè )觀(guān)。

　　我們可以深入一線(xiàn)，觀(guān)察和收集員工的“情緒干擾源”，把這些源頭書(shū)面化和逐步梳理。員工的個(gè)人生活、工作中和客戶(hù)的交流、公司內部的系統和業(yè)務(wù)問(wèn)題、對管理的不理解，可能都會(huì )導致員工積累負情緒。有些是管理者完全不能干涉或影響的，比如員工的個(gè)人生活。有些是管理者可以去施加影響的，比如引導員工正確看待客戶(hù)，理解客戶(hù)為何有此表現，以及應該如何應對。有些是管理者可以去改善的，比如注重傳遞公司的好消息；在培訓中不僅講解業(yè)務(wù)，還注重引導員工理解各個(gè)部門(mén)的難處，好像蒙牛的“百萬(wàn)分之一壞包率”；對于管理的制度規定和策略，不是簡(jiǎn)單讓員工了解和執行，而是注重讓員工理解和認同。這其中培訓部門(mén)和班長(cháng)會(huì )擔任重要的角色。除了培訓老師以外，有不少員工都會(huì )叫自己的班長(cháng)、或者帶自己的老員工為“師傅”。師者，傳道、授業(yè)、解惑也。也就是說(shuō)凡是作出表率和給員工密切支持的人，首先不是業(yè)務(wù)或者技巧的支持，而是心態(tài)、認知的輔導，引導員工更全面的看待問(wèn)題，更樂(lè )觀(guān)的面對工作。

　　3、掌握調節情緒的技巧，能隔離負情緒，增強情緒復原力。

　　日常工作就如同噪音一樣，情緒干擾源會(huì )減少，但是不可能消除。我們不是要營(yíng)造一個(gè)無(wú)菌環(huán)境，讓員工絕對不生病，而是要強化他們的抵抗力，面對現實(shí)生活仍然能保持良好的情緒，從而帶來(lái)身心的健康。因此，幫助員工在負情緒出現的時(shí)候做出調節，實(shí)際上是幫助他們獲得“服務(wù)行業(yè)從業(yè)者”的必備技能。當我們關(guān)注到這一點(diǎn)時(shí)，管理會(huì )發(fā)生很有趣的變化，甚至是顛覆。在以前，我們更關(guān)注的是員工在工作時(shí)候的狀態(tài)，比如簽入簽出、就緒、通話(huà)、示忙、事后整理等等。每個(gè)狀態(tài)，我們都會(huì )去研究，去管理，去設定規則。而意識到情緒調節技巧的重要性以后，我們會(huì )在工作之外有了另一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，那就是休息。休息時(shí)間是休息什么？不僅僅是體力，或者大腦，還包括了情緒。員工在休息的時(shí)候喜歡做什么呢？比如生氣以后的來(lái)回踱步，是很多人平復情緒的方法。再比如仔細觀(guān)察植物，也是我們復原愉快情緒的一個(gè)方式。如何休息，往往代表著(zhù)員工如何調節、如何復原。我們還可以觀(guān)察這些行為之后的復原效果如何，從而提供進(jìn)一步的支持與幫助。如果你發(fā)現員工們在業(yè)余時(shí)間最喜歡的活動(dòng)是卡拉OK，甚至一唱就是大半夜， 那說(shuō)明了什么呢？應該鼓勵還是應該引導？ 在這個(gè)方面，有條件的呼叫中心可以借助心理學(xué)的專(zhuān)家來(lái)提供協(xié)助的研究和輔導。

　　4、強化“壓力”和“職業(yè)倦怠”的自我覺(jué)察，并能積極的尋求幫助。

　　在心理學(xué)的書(shū)籍里，情緒—壓力—健康，往往關(guān)聯(lián)在一起。持續的負情緒，在生理上會(huì )導致交感神經(jīng)系統和信息素等分泌的異常，引發(fā)“壓力”情景的身體狀態(tài)，使得血壓升高、心跳加快等等，帶來(lái)一系列的健康問(wèn)題。而情緒的波動(dòng)，就像是感冒，總是不可避免的。如果能早點(diǎn)覺(jué)察，早點(diǎn)調節，可能一杯“板藍根”也就康復了。如果沒(méi)有發(fā)現，忽視了病情，那么也許會(huì )發(fā)起燒來(lái)。這時(shí)候的“壓力”可能帶來(lái)些癥狀，比如嗜睡或者早醒，比如工作的差錯增加以及覺(jué)得身體無(wú)力等等。如果還沒(méi)有覺(jué)察，“發(fā)燒”也許會(huì )轉成“心肌炎”，就可能出現職業(yè)倦怠，覺(jué)得對工作提不起興趣，有那種懼怕或者厭煩的心理，還輔之以生理上的一些不適。早點(diǎn)“自我覺(jué)察”，然后了解該如何尋求幫助，是情緒勞動(dòng)的“醫療體系”。對管理者來(lái)說(shuō)，從新員工入職開(kāi)始持續關(guān)注和了解他們，提供一些定期的心理自測指導，培養班長(cháng)和骨干員工學(xué)會(huì )發(fā)現情緒及壓力異常，鼓勵建立直接上級以外的“幫帶關(guān)系”，聯(lián)系心理學(xué)的專(zhuān)家講座和一對一幫助，都是非常好的做法。

圖表 2 建立情緒勞動(dòng)的支持體系

　　情緒勞動(dòng)和智力、體力勞動(dòng)一樣，都是耗費心智和體力能量的一種勞動(dòng)形式。而由于這種勞動(dòng)是隨著(zhù)服務(wù)行業(yè)的興起而發(fā)展的，所以被較少的人意識到，就連心理學(xué)的科學(xué)家們也是1983年才提出了這個(gè)概念，企業(yè)管理者的工作應用就更是遲緩。我們從最早接觸呼叫中心的管理，就按照體力勞動(dòng)者的管理方式在進(jìn)行績(jì)效和班務(wù)管理，按照智力勞動(dòng)者的方式來(lái)進(jìn)行目標管理和業(yè)務(wù)培養，但是這些所不能識別和涵蓋的情緒勞動(dòng)會(huì )帶來(lái)諸多的“Surprise”和難題。盡管有些呼叫中心曾經(jīng)開(kāi)展過(guò)陽(yáng)光心態(tài)的培訓或者心理學(xué)的講座，但是情緒勞動(dòng)的支持和管理不是靠一兩次培訓就能解決的。

　　這篇文章僅僅是一個(gè)探討。希望通過(guò)這樣的交流，能夠拋磚引玉，讓更多呼叫中心的管理者換一個(gè)角度去看待問(wèn)題，大家共同去探討良好的情緒勞動(dòng)管理和支持體系，能讓我們的員工發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Α?br />
作者單位：中國移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心。

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