首頁(yè)>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

紅孩子-IPO呼叫中心的經(jīng)典

2007/09/07

對《紅孩子》的好奇心.

　　大概是童年情結，小時(shí)候有一個(gè)電影叫《紅孩兒》，印象很深。出差到上海閱讀了一則新聞，說(shuō)紅孩子公司從2004年6月開(kāi)始投入到嬰兒用戶(hù)的電子商務(wù)領(lǐng)域，從最初的一個(gè)月銷(xiāo)售20幾萬(wàn)，到目前銷(xiāo)售業(yè)績(jì)已經(jīng)達到了月銷(xiāo)售1000萬(wàn)。30%的發(fā)展速度以及紅孩子的名稱(chēng)，也可能是職業(yè)的原因引起了我的好奇，于是，撥了紅孩子的客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)。說(shuō)實(shí)在的很辛苦但是沒(méi)有撥通電話(huà)，永遠是忙線(xiàn)中，于是就有了這個(gè)經(jīng)典的案例......。

Avaya技術(shù)高層對紅孩子項目成功實(shí)施，給以高度的肯定

　　在短短的六個(gè)月時(shí)間，其呼叫中心座席從30擴展至120個(gè)，營(yíng)業(yè)額從20-30萬(wàn)上升至日營(yíng)業(yè)額200萬(wàn)。從市場(chǎng)角度紅孩子走出一條快速增長(cháng)的K線(xiàn)，從技術(shù)角度證明Avaya IPO對于100座席呼叫中心的有力支撐，并演繹了以低成本投入的帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)快速增長(cháng)的經(jīng)典故事。

紅孩子故事在中小企業(yè)的反響

　　紅孩子的成功是在一個(gè)特定時(shí)期的產(chǎn)物。中國如此國外也如此。全美最著(zhù)名的嬰兒用品專(zhuān)賣(mài)店BabyStyle于日前宣布完成對Cadeau ha女裝店的收購，并獲得Oak Investment和Global Retail Partners共計1100萬(wàn)美元的風(fēng)險投資。 BabyStyle是一家以銷(xiāo)售孕婦及嬰兒用品為主的購物店，由最早的電子商務(wù)零售商發(fā)展而來(lái)，現今已經(jīng)擁有超過(guò)20家實(shí)體店，分布在美國8個(gè)不同的州。

　　北京做為一個(gè)重要的指標性都市，最早有樂(lè )友，然后有麗家和紅孩子，他們現在已經(jīng)可以稱(chēng)得上是中國著(zhù)名的嬰兒用品目錄銷(xiāo)售和電子商務(wù)的領(lǐng)導者了。樂(lè )友的時(shí)間長(cháng)一些，經(jīng)歷過(guò)網(wǎng)絡(luò )泡沫刻骨銘心的時(shí)候，樂(lè )友可能也是這個(gè)行業(yè)的黃埔軍校，今天這個(gè)市場(chǎng)發(fā)展還是有樂(lè )友的影子。麗家與紅孩子在發(fā)展中很好的捕捉了2005~2006年時(shí)間窗。走上了快速發(fā)展的路子，如今的日子是如日中天。電子商務(wù)市場(chǎng)這個(gè)江湖場(chǎng)有太多的險惡，在市場(chǎng)發(fā)展的瞬間也許會(huì )殺出一匹黑馬，北京的市場(chǎng)是不是會(huì )維持三足鼎立的天下現在不很難說(shuō)，也許這匹黑馬已經(jīng)蓄勢待發(fā)。

　　2006年底《信息周刊》的記者就紅孩子呼叫中心對我做了一次專(zhuān)題采訪(fǎng)，試圖從技術(shù)應用層面對于目前婦嬰產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行深入的分析和報導。紅孩子項目在我們所經(jīng)歷的解決方案中并不是一個(gè)特殊的案例，在業(yè)內有許多反響也不是技術(shù)所帶來(lái)的，同類(lèi)電子商務(wù)類(lèi)呼叫中心出色的還有許多。我們經(jīng)常會(huì )接到這樣的電話(huà)有的用戶(hù)希望做一個(gè)與紅孩子一樣的呼叫中心。應該說(shuō)呼叫中心技術(shù)對于目錄直銷(xiāo)公司而言當然與網(wǎng)站銷(xiāo)售相比更具有殺傷力。不可否認，一個(gè)好的呼叫中心確實(shí)能夠給企業(yè)帶來(lái)實(shí)在的動(dòng)力。但促使企業(yè)發(fā)展它并不是唯一的，但是是重要的。也許是電子商務(wù)類(lèi)公司，特別是目錄直銷(xiāo)型的公司在網(wǎng)站銷(xiāo)售尚不能夠盡人意的時(shí)候，采用電話(huà)方式是一個(gè)重要的市場(chǎng)通路。從樂(lè )友、紅孩子、麗家的發(fā)展來(lái)說(shuō)，拘泥于純的網(wǎng)絡(luò )方式并是一件值得商榷的方式。樂(lè )友發(fā)展是最早的，是他們將婦嬰產(chǎn)品銷(xiāo)售的概念帶入中國，但他們的發(fā)展與紅孩子、麗家相比還是有距離的。目前大家的起點(diǎn)已經(jīng)不在產(chǎn)品銷(xiāo)售，而是直接將目標定位于資本經(jīng)營(yíng)。這就是做產(chǎn)品還是做公司的區別。做產(chǎn)品強調的是利潤，做公司強調的是規模。而電話(huà)和目錄銷(xiāo)售確實(shí)符合將目標定在做規模的用戶(hù)的經(jīng)營(yíng)理念。

　　2006年11月10日 08:30 京華時(shí)報。國內規模最大的綜合母嬰用品銷(xiāo)售商紅孩子信息技術(shù)有限公司昨天宣布，正式推出“颶風(fēng)行動(dòng)”促銷(xiāo)計劃。紅孩子董事長(cháng)徐沛欣同時(shí)宣布，公司剛剛獲得全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò )安全設備供應商北極光和美國著(zhù)名風(fēng)險投資公司NEA兩家投資基金兩輪共1000萬(wàn)美元的注資，公司將力爭2008年正式上市。

　　此次其推出的“颶風(fēng)行動(dòng)”持續到2007年1月底，公司將對其12大類(lèi)產(chǎn)品平均采取7到8折的優(yōu)惠。紅孩子品牌推廣部相關(guān)負責人萬(wàn)瑩介紹，該活動(dòng)在前幾天獲得了150萬(wàn)元的日銷(xiāo)售額，創(chuàng )下了B2C經(jīng)營(yíng)模式到目前為止的最高紀錄。今年前三季，紅孩子銷(xiāo)售額超過(guò)2.5億元，其中網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售比例達到了8％，成為國內僅次于當當和卓越的第三大互聯(lián)網(wǎng)商城，紅孩子的業(yè)務(wù)模式和和發(fā)展速度也因此受到眾多投資者的關(guān)注。

電話(huà)中心營(yíng)造了一個(gè)虛擬商城

　　與傳統的零售業(yè)不同，傳統的零售業(yè)需要一定規模的商業(yè)場(chǎng)地，需要人口的數量、交通位置、商場(chǎng)的定位、一定的消費人群，特別在目前的零售業(yè)環(huán)境下沒(méi)有一定的規模和宣傳可能要開(kāi)一個(gè)商場(chǎng)是一件相對難度大的事。目錄、電話(huà)中心、一定的小規模的門(mén)店和與之相配合的網(wǎng)站就可以建立一個(gè)年銷(xiāo)售幾億規模的商場(chǎng)，由于通信技術(shù)、IP技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的出現，以及產(chǎn)品品牌化、標準化的出現，消費者品牌購買(mǎi)心理的成熟，虛擬的巨型商場(chǎng)由此產(chǎn)生。

　　可能開(kāi)一個(gè)傳統的商場(chǎng)需要上億的資金，而一個(gè)虛擬商場(chǎng)只需要幾百萬(wàn)。有好多朋友在做這方面工作的時(shí)候往往向我征求意見(jiàn)，有的時(shí)候還是很好笑的，他們給我的規劃是：在某個(gè)寫(xiě)字樓租上千平方米的場(chǎng)地，在某個(gè)點(diǎn)租用多少倉庫。我給他們的建議往往是他們需要請我猛吃一頓。因為以Avaya為代表的IP語(yǔ)音通信技術(shù)的成熟，北京的區域性商場(chǎng)或者全國的商場(chǎng)已經(jīng)幾乎不用考慮物理和地緣的概念。因為一切都虛擬化了，用戶(hù)打一個(gè)電話(huà)，需要訂某個(gè)產(chǎn)品，他關(guān)心的是產(chǎn)品的品質(zhì)、包裝、送貨時(shí)間、售后服務(wù)、結算方式和重要的價(jià)格。沒(méi)有人會(huì )在別人面前來(lái)炫耀說(shuō)我的奶粉是“燕莎”買(mǎi)的.....。因此大大的減低了投入成本。我給他們的建議是在北京五環(huán)路外租一個(gè)倉庫式的房子，集辦公、倉儲、物流、呼叫中心為一體，但必須是有一個(gè)好的電話(huà)號碼，充足的電話(huà)線(xiàn)路接入，一切就OK了。無(wú)形的服務(wù)是體現在有形的、具體的作業(yè)之中，需要找一些在電話(huà)上說(shuō)話(huà)好聽(tīng)、親切、甜潤的話(huà)務(wù)員；完整的數字化管理的流程；及時(shí)周到的售后服務(wù)。

虛擬電話(huà)中心再一次將虛擬做到極至

　　開(kāi)一個(gè)全國性的商場(chǎng)，同樣認依托IP技術(shù)的虛擬的本質(zhì)。一個(gè)聽(tīng)不懂普通話(huà)鄭州媽媽?zhuān)ɡ峡蛻?hù)）打了一個(gè)鐵通的全國服務(wù)電話(huà)95105****，有一個(gè)河南音的服務(wù)人員接聽(tīng)了電話(huà)，并且下了訂單；當貨還沒(méi)有送到的時(shí)候，有一個(gè)對于鄭州地理很熟悉的服務(wù)人員接待了他，而后用戶(hù)很準時(shí)的收到了這個(gè)媽媽所要的產(chǎn)品。整個(gè)過(guò)程這位媽媽還以為是鄭州的服務(wù)網(wǎng)站在為他服務(wù)。其實(shí)不然。當一個(gè)鄭州本地的電話(huà)呼叫鐵通的全國服務(wù)電話(huà)95105的電話(huà)時(shí)，這個(gè)電話(huà)已經(jīng)被當地的網(wǎng)關(guān)通過(guò)IP送至北京的客戶(hù)中心，北京的電話(huà)中心識別到這個(gè)號碼后，在數據庫中進(jìn)行的比對，細心的服務(wù)人員已經(jīng)在這位媽媽上次打電話(huà)時(shí)發(fā)現他聽(tīng)不懂普通話(huà)的細節記錄的數據庫中，系統主動(dòng)的將個(gè)服務(wù)請求交給了一位河南籍的服務(wù)人員的接線(xiàn)隊列，因此解決了語(yǔ)音的本地化的問(wèn)題。第二天這位媽媽又打電話(huà)詢(xún)問(wèn)送貨的事情，系統根據流程認為這個(gè)電話(huà)應該是查詢(xún)電話(huà)，則直接將電話(huà)又送到了鄭州本地的物流人員，當然他們對于鄭州的地理很熟悉。一個(gè)完整的銷(xiāo)售流程是一個(gè)經(jīng)典的虛擬的商場(chǎng)作業(yè)流程。虛擬技術(shù)的應用并沒(méi)有給用戶(hù)帶來(lái)不方便，但對于企業(yè)則大大節約的分支機構商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)投資。鄭州本地除了物流和售后服務(wù)的人員外并不需要更多的支出。相應的客戶(hù)回訪(fǎng)和促銷(xiāo)售信息的傳遞也是靜態(tài)商業(yè)模式所無(wú)法比擬的。一個(gè)傳統的商場(chǎng)，用戶(hù)采購了某一個(gè)產(chǎn)品，在款臺交了錢(qián)，你不可能要求他登記用戶(hù)資料。而電話(huà)中心的銷(xiāo)售則完全不同，客戶(hù)會(huì )相當配合的完成這方面的工作。這些資料是電話(huà)訂購中心進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)、短信促銷(xiāo)、積分提醒等等的重要資料，在此形成二次、甚至三次、多次銷(xiāo)售也不在話(huà)下。重要的是讓客戶(hù)體會(huì )到了在傳統商場(chǎng)中采購得不到了滿(mǎn)意度。在這樣的建議下，通過(guò)虛擬方式可以將一種新的商業(yè)模式做到極至。

電話(huà)中心自身品牌的塑造

　　電話(huà)訂購銷(xiāo)售企業(yè)做為一種有別于傳統商業(yè)模式的形式目前仍然處于不斷的完善之中。其本身也在進(jìn)入一個(gè)自我品牌的塑造過(guò)程之中，網(wǎng)絡(luò )和新技術(shù)成就了新一代商業(yè)梟雄，同樣網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展同樣是一把雙刃劍，服務(wù)品質(zhì)一旦失控，其網(wǎng)絡(luò )傳播的罵名同樣會(huì )對于企業(yè)產(chǎn)生不可低估的負面影響，因此如何將服務(wù)產(chǎn)品化、標準化，危機管理和快速反映，是任何一個(gè)想涉入這個(gè)行業(yè)的業(yè)者需要思考的問(wèn)題。我衷心的期待中國的電話(huà)目錄銷(xiāo)售業(yè)能夠國際著(zhù)名的企業(yè)一樣，生命之樹(shù)常青。相信經(jīng)過(guò)大家的努力，期望紅孩子、麗家等等能夠成為中國乃至國際著(zhù)名的品牌，成為媽媽們心中的愛(ài)。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
奧迪堅IP分布式呼叫中心建設江蘇銀行信用卡客服系統 2007-08-29
案例研究：杭州電信10000客戶(hù)服務(wù)中心 2007-08-17
RT-CCP1000成功打造國內最大的鮮花禮品訂購熱線(xiàn) 2007-08-13
河北地稅第五代呼叫中心的應用案例(二) 2007-08-07
奧迪堅呼叫中心打造秦皇島發(fā)電公司物業(yè)社區服務(wù)熱線(xiàn) 2007-08-06

分類(lèi)信息:     行業(yè)_郵購_案例      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 金乡县| 景泰县| 辰溪县| 石城县| 常山县| 乌拉特前旗| 虎林市| 洪洞县| 侯马市| 凯里市| 观塘区| 内乡县| 古浪县| 红河县| 巍山| 额济纳旗| 黄浦区| 新余市| 白河县| 邛崃市| 泸定县| 共和县| 军事| 遂宁市| 鄄城县| 确山县| 嘉定区| 阿克陶县| 西畴县| 湛江市| 崇仁县| 封开县| 阿坝| 大田县| 津南区| 庄浪县| 舞钢市| 津南区| 永新县| 内黄县| 上思县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444