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呼叫中心成為另類(lèi)電子銀行

2007/09/10

　　經(jīng)過(guò)6年信息化建設，長(cháng)春市商業(yè)銀行從單一的手工記賬方式跨越到高效率、多元化的網(wǎng)絡(luò )管理時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò )建設、安全管理、信息挖掘等方面都積累了經(jīng)驗。長(cháng)春市商業(yè)銀行在穩定開(kāi)展核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，還利用信息化手段不斷開(kāi)展創(chuàng )新的業(yè)務(wù)模式，在今年7月與北京商路通公司、沈陽(yáng)力甫公司攜手打造了長(cháng)春商行呼叫中心。

　　商行呼叫中心系統是通過(guò)現代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結合的手段，通過(guò)電話(huà)聲訊的形式接觸客戶(hù)，并向用戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。客戶(hù)無(wú)須親臨柜臺，無(wú)論何時(shí)、何地，只要通過(guò)電話(huà)撥號形式，就可以通過(guò)呼叫中心座席員的終端界面進(jìn)入企業(yè)的業(yè)務(wù)系統，可以輕松方便地獲得商業(yè)銀行所提供的各項業(yè)務(wù)處理和信息咨詢(xún)等各項服務(wù)。

　　商行呼叫中心系統的特點(diǎn)是：集呼叫中心和網(wǎng)站為一體的多媒體服務(wù)解決方案；人工服務(wù)與自動(dòng)服務(wù)相結合；模塊化的程序設計；程序流程的可配置性，業(yè)務(wù)流程的可配置性；優(yōu)秀的用戶(hù)可維護性；良好的新業(yè)務(wù)增加能力，具有很強的業(yè)務(wù)拓展性；完善的系統安全設計，保證系統穩健運行。

　　商行呼叫中心系統服務(wù)功能是：ivr自助銀行服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、通知服務(wù)、投訴處理業(yè)務(wù)、求助處理業(yè)務(wù)、客戶(hù)個(gè)性化信息提示、班長(cháng)監聽(tīng)業(yè)務(wù)、意外掛機處理業(yè)務(wù)、客戶(hù)疑難問(wèn)題求助處理、座席疑難問(wèn)題求助處理、座席任務(wù)分配與處理、座席公告信息、班長(cháng)授權與轉授權業(yè)務(wù)。

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統可以為銀行提供多種服務(wù)，包括：提供多種與客戶(hù)保持聯(lián)系的渠道，從電話(huà)、傳真到Internet、VoIP、Email、WAP等，實(shí)現了網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、移動(dòng)銀行等多種虛擬銀行的完全融合；提供自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)的無(wú)縫整合，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)；了解客戶(hù)需求，輔助管理決策；積累客戶(hù)信息，實(shí)施CRM戰略；提供完善的管理和業(yè)務(wù)報表，對各種資源的管理和使用進(jìn)行科學(xué)的評估，降低運營(yíng)成本。

　　呼叫中心建設全面帶動(dòng)了銀行客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的質(zhì)量提升。現在銀行的競爭性市場(chǎng)讓銀行的服務(wù)不再是“您去準備什么資料”，而是“我已經(jīng)有您的什么資料”了。

　　長(cháng)春商行呼叫中心集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電信通信技術(shù)，使其更適應競爭激烈的金融市場(chǎng)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，有效地管理資源，降低服務(wù)成本，擁有客戶(hù)服務(wù)所利用的資源，包括人力資源、數據資源、設備資源、通信線(xiàn)路資源等。

長(cháng)春商行呼叫中心架構圖

中計報(www.ccidnet.com)

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