企業(yè)實(shí)施統一通信(UC)最佳五步驟

鄒錚 2007/11/21

　　IT規劃：統一通信的5個(gè)步驟

　　當技術(shù)和業(yè)務(wù)流程緊密聯(lián)系時(shí)就能真正實(shí)現統一通信的價(jià)值。

　　統一通信是一種技術(shù)術(shù)語(yǔ)，對于不同的人來(lái)說(shuō)，它有不同的意義。不過(guò)總體來(lái)看，統一通信是一種能夠帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)流程的驅動(dòng)器。

　　只要正確地安裝統一通信(unified communications)簡(jiǎn)稱(chēng)UC，就能為公司帶來(lái)能提高工作效率的應用程序和數據，并創(chuàng )造新的機會(huì )。

　　就技術(shù)層面而言，UC可以被看作是能將各種不相干的通信工具聯(lián)系起來(lái)的工具，它能夠作為VOIP(voice over IP)、即時(shí)消息、實(shí)時(shí)短片、共享白板(whiteboarding)和presence(用以傳達某一用戶(hù)通過(guò)一組設備進(jìn)行通信的能力)的一個(gè)統一界面。用戶(hù)們可以在這些不同的通訊渠道中間任意穿梭轉換，而且如果有需要的話(huà)，可以很方便的隨時(shí)和其他員工進(jìn)行協(xié)作工作會(huì )議。

　　但是從一個(gè)更宏觀(guān)的角度來(lái)看，UC應該被當作能融合通訊與業(yè)務(wù)流程的工具。只有當UC與提高公司競爭優(yōu)勢和提高股東利益或者市場(chǎng)占有率的業(yè)務(wù)目標以及業(yè)務(wù)應用緊密結合時(shí)，它真正的價(jià)值才能體現出來(lái)。組成UC的各種單獨的技術(shù)只是一系列共同合作努力解決存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題的可選部分。

　　這就是說(shuō)，UC程序是比較混亂的。這么龐大的項目將可能會(huì )涉及IT的每一個(gè)方面，并且還需要負責日常運行和數據服務(wù)有效性的隊伍間大量的規劃與合作。

　　UC同樣將會(huì )毫無(wú)疑問(wèn)地改變員工們每天工作的方式，他們必須學(xué)習新的工具，適應不斷發(fā)展的新技術(shù)新環(huán)境以及要認識到表面上看似簡(jiǎn)單的通訊和對話(huà)可能對業(yè)務(wù)資產(chǎn)造成重大影響。

　　為了不發(fā)生混亂，任何UC程序都需要進(jìn)行周密地規劃，并且在初期階段就要考慮清楚要如何使項目朝著(zhù)目標發(fā)展而不是最后變得一片混亂。

　　任何公司在進(jìn)行這樣一個(gè)艱巨的任務(wù)前，最好按照編輯推薦的以下五個(gè)步驟操作：

　　第一步：樹(shù)立榜樣

　　要想成功運用UC，UC不應該被看作是一項技術(shù)項目，而應該是一種技術(shù)輔助業(yè)務(wù)為主的項目，而且擁有明確定義的目標和取得成功的可量化的方法。

　　“我們在研究討論下一代工作場(chǎng)所是什么樣子時(shí)，我們越來(lái)越多地看到的是業(yè)務(wù)轉型的過(guò)程，”Kevin Bellinger說(shuō)，他是Avernade公司的數碼協(xié)作部的全球解決方案經(jīng)理。“(統一通信)越來(lái)越多地開(kāi)始運用于業(yè)務(wù)方面，而不是IT方面。”

　　為了達到這個(gè)目標，任何UC項目的高層管理領(lǐng)導層都是很重要的，這樣能使項目重點(diǎn)控制在成本和指定范圍內，并且能讓項目朝著(zhù)指定目標發(fā)展，以滿(mǎn)足基本的業(yè)務(wù)目標。

　　“你獲得的贊助越高越好，”Frank Redey說(shuō)，他是Accenture公司Network Service Technology部門(mén)的合作伙伴，“如果你可以將(一個(gè)UC初始計劃)與一個(gè)C級目標(創(chuàng )造收入、降低成本或者減少風(fēng)險)連接起來(lái)，你就會(huì )發(fā)現這一解決方案確實(shí)能帶來(lái)價(jià)值并且提升股東們的價(jià)值。”

　　兼并和收購是進(jìn)行UC項目很大的驅動(dòng)力，這樣既可以將分散的網(wǎng)絡(luò )和用戶(hù)群緊密聯(lián)系起來(lái)，也可以加快項目進(jìn)程。上述兩種情況都是高層領(lǐng)導需要關(guān)注的問(wèn)題。

　　在與Redey和Bellinger(Accenture和Avenade都是Microsoft統一通信技術(shù)的合作伙伴)的談話(huà)中，以及與Christopher Thompson(Cisco公司統一通信部負責解決方案營(yíng)銷(xiāo)的高層主管)的單獨交談中，eWEEK實(shí)驗室獲悉了關(guān)于統一通信項目過(guò)程中行政管理的幾個(gè)很有代表性的案例。

　　在這些案例中，高層管理人員都是利用技術(shù)項目來(lái)推進(jìn)業(yè)務(wù)目標的實(shí)現，不管這個(gè)項目是否是人力資源部希望通過(guò)改善其工作人員間的協(xié)作來(lái)獲取利益而開(kāi)始發(fā)起的;或者是一位銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)起的希望能向其銷(xiāo)售人員們呈現相同的工具以及經(jīng)驗，而不用考慮他們所處的位置;又或者是一位首席財務(wù)官啟動(dòng)的，希望統一通信帶來(lái)的靈活的工作空間和移動(dòng)工作力能減少工作場(chǎng)所占用費。

　　同樣的，成功的項目經(jīng)理將能使項目朝著(zhù)目標發(fā)展，而不會(huì )在技術(shù)的樹(shù)林中迷失了業(yè)務(wù)目標。“客戶(hù)們會(huì )沉迷于這些技術(shù)行話(huà)，”Thompson說(shuō)，“如果他們相信他們可以創(chuàng )造這種將大受歡迎的熱門(mén)應用程序，基本上最終是不會(huì )獲得成功的。”

　　Bellinger同意這樣的觀(guān)點(diǎn)：“統一通信是復雜的，但是你可以將一些復雜的問(wèn)題交給沒(méi)有業(yè)務(wù)需求的最終用戶(hù)處理，盡量使用能滿(mǎn)足你的業(yè)務(wù)需求的高新技術(shù)，而不是相反。”

　　C級領(lǐng)導管理也是十分重要的，特別是在之后的彌合負責最終實(shí)施和維護項目的IT儲倉間的分離度的問(wèn)題上。UC程序很大程度上是復雜的，因為它涉及到IT許多不同領(lǐng)域的技術(shù)。在一個(gè)完整的統一通信項目中，UC將涉及到網(wǎng)絡(luò )、目錄服務(wù)、核心信息基礎設施、計算機和移動(dòng)設備。并且隨著(zhù)項目的不斷發(fā)展，UC還將影響很多應用程序以及其開(kāi)發(fā)隊伍。

　　要整理好所有負責這些技術(shù)的不相干的IT部門(mén)以及解決這個(gè)項目的所有權爭端問(wèn)題可能看起來(lái)比較艱巨，但是有了正確的領(lǐng)導還是可以成功的，高層領(lǐng)導需要制定一份擁有明確目標和清楚定義的領(lǐng)域的業(yè)務(wù)計劃。到最后，所有這些復雜的問(wèn)題都會(huì )歸結到很多新的IP應用程序，項目隊伍的工作人員們需要認識到這一點(diǎn)。

　　最后，高級領(lǐng)導層在應用該技術(shù)方面將會(huì )給普通工作人員們樹(shù)立榜樣。“召集管理人員和高層人員召開(kāi)董事會(huì )，然后他們就能帶動(dòng)技術(shù)的廣泛使用，”Bellinger說(shuō)。

　　第二步 記住用戶(hù)

　　用戶(hù)開(kāi)始使用UC系統是很重要的，而且那些有經(jīng)驗的用戶(hù)可以從這種系統中獲得最大的利益，然后他們就會(huì )倡導更多人使用，所以說(shuō)他們應該是迅速擴展這種平臺使用量的最佳倡導者。但是系統實(shí)施者不能確保每個(gè)職員都可以在同一水平或者同一速度下適應這種系統，所以用戶(hù)培訓和注重用戶(hù)使用便捷度都是非常重要的。

　　“最終用戶(hù)各自擁有不同程度的技術(shù)知識和技能，這會(huì )影響他們使用新用戶(hù)界面和新應用程序的能力，”Dennis Karlinsky說(shuō)，他是微軟統一通信隊伍的主要項目經(jīng)理。

　　在統一通信中引入一些看似像presence一樣簡(jiǎn)單的程序很容易使問(wèn)題變復雜，因為那樣的話(huà)用戶(hù)就需要理解Outlook、Excel或者Word中所有紅色和綠色燈光出現的真正含義。要想實(shí)現最佳通訊效果，應該采用一些大家熟悉的操作程序或方式。

　　為了讓用戶(hù)做好充分的準備來(lái)迎接新技術(shù)，實(shí)施者必須根據用戶(hù)的需求提供針對性的訓練。花時(shí)間做一本使用手冊對于實(shí)施者來(lái)說(shuō)可能比較省力，但是UC的互動(dòng)性和功能只有通過(guò)現場(chǎng)演示、實(shí)際操作訓練或者至少是深入的網(wǎng)上視頻演示才能被更好的理解和接受。

　　Karlinsky建議先往前走一步。用戶(hù)們需要了解那些對他們有幫助的功能，因為在統一通信中每個(gè)人的個(gè)人區域網(wǎng)絡(luò )都會(huì )有很多設備和配件，用戶(hù)要做出選擇。用戶(hù)們應該要有機會(huì )來(lái)選擇最適合他們的設備，舉例來(lái)說(shuō)，有的人喜歡不用手操作的藍牙耳機，而有的人更愿意使用手機，要根據不同用戶(hù)的需求來(lái)提供設備或者配件。

　　“形式是極其重要的。使用開(kāi)放式的場(chǎng)所來(lái)演示你的設備，這樣人們就都可以過(guò)來(lái)參觀(guān)并且親身體驗一番，”Karlinsky說(shuō)，“我們的合作伙伴和系統集成商通過(guò)這種方式迅速地獲得了很多最終用戶(hù)的接受。”

　　前面我們說(shuō)到了技術(shù)培訓和設備選擇，不過(guò)UC實(shí)施者們要清楚地懂得公司的用戶(hù)每天是如何影響業(yè)務(wù)發(fā)展的，要充分認識到哪些東西真正需要統一起來(lái)。

　　“想一想用戶(hù)的工作空間有哪些東西，”Cisco公司的Thompson說(shuō)，“弄清楚需要哪些東西能幫助他們完成工作以保持其公司競爭優(yōu)勢，了解這些你就會(huì )知道在統一過(guò)程中你需要考慮哪些問(wèn)題。”

　　Thompson認為具體需要考慮一下四個(gè)主要方面：設備(電腦、移動(dòng)設備和配件)、應用程序(即時(shí)消息、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)資源規劃、協(xié)作工具)、網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型(辦公室、家庭、移動(dòng)辦公、有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn))和操作系統。

　　列出這樣的清單可以幫助實(shí)施者在實(shí)施項目時(shí)不會(huì )忽視用戶(hù)的利益。如果圖形隊伍運行的是Mac系統，而工程隊伍在使用Linux系統，那么實(shí)施者們需要確保新的通訊工具可以在這些平臺運行，并且可以支持那些受益于協(xié)作環(huán)境的應用程序。

　　第三步：平行部署

　　UC部署項目將需要花費很大力氣。由于項目規模很巨大，所以保持平行部署線(xiàn)程是至關(guān)重要的，通訊和協(xié)作工具的早期導向器可以使大部分網(wǎng)絡(luò )的升級同步進(jìn)行。

　　那些正在進(jìn)行第一次VOIP部署的公司在確保QOS(quality of service,服務(wù)質(zhì)量)方面還有大量工作要做。由于大型企業(yè)都是由分布在全球各地的分支機構組成的，通常是通過(guò)兼并和收購融合在一起的，所以公司需要盡可能多地將這種網(wǎng)絡(luò )的恢復力擴大到廣域網(wǎng)。

　　“當我們在A(yíng)ccenture進(jìn)行內部統一通信項目時(shí)，我們首先做的事情是從一個(gè)網(wǎng)絡(luò )轉型計劃開(kāi)始。”Accenture公司的Redey說(shuō)，“在廣域網(wǎng)方面，我們采用了MPLS(Multuprotocal Label Switching多協(xié)議標簽交換)以求利用其服務(wù)質(zhì)量功能，而且我們還將我們的本地網(wǎng)絡(luò )升級所以本地網(wǎng)絡(luò )同樣具備服務(wù)質(zhì)量。有了這些保障，我們便可以將協(xié)作工具分層堆砌。”

　　 Redey還建議網(wǎng)絡(luò )在進(jìn)行升級時(shí)開(kāi)啟UC導向器項目。在公司內經(jīng)常會(huì )因為特定群體的需求而開(kāi)展UC項目，或者某個(gè)偏遠的辦公室需要更好的通信能力。當網(wǎng)絡(luò )中發(fā)生“叉車(chē)式升級”時(shí)，就可以在目標群體中的試驗小組里選擇成員開(kāi)始試用新的通信和協(xié)作模式了。

　　Cisco公司的Thompson假設擴展可以在IP為基礎的通訊平臺迅速發(fā)生。“只要你將你的語(yǔ)音通信量移至IP網(wǎng)絡(luò )，就很容易補充能力，因為對你數據網(wǎng)絡(luò )的擴充就等于對語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的自動(dòng)擴充，”他說(shuō)。

　　通訊廠(chǎng)商PostPath公司的首席執行官Duncan Greatwood指出信息傳遞和存儲基礎設施可能都需要很大程度的升級。

　　“你需要有適當程度的可擴展性，”他說(shuō)，“我們發(fā)現很多公司仍然在運行(100MB到150MB)郵箱，但是對于統一通信至少需要幾千兆。”

　　第四步：擴大應用基礎

　　UC策略開(kāi)始可能是作為一個(gè)提高用戶(hù)協(xié)作能力的平臺來(lái)運用的，通過(guò)向公司的員工們提供一個(gè)簡(jiǎn)單的界面以及各種媒介來(lái)進(jìn)行更有效率的溝通。然而，只有當戰略業(yè)務(wù)應用程序融入協(xié)作混合工具以及這些新型通信的副產(chǎn)物作為戰略數據資產(chǎn)存檔時(shí)，UC才能顯示出真正力量。

　　針對中小企業(yè)的UC生產(chǎn)商O(píng)bjectworld公司總裁Martin Suter認為統一通信是一個(gè)連續體。“你在一端有IP/撥號音/低位值語(yǔ)音，然后統一通信(在這里你的語(yǔ)音郵件和傳真能夠找到你)位于中間端，”Suter說(shuō)，“但是公司真正想要的卻在另一端。統一通信是融合了業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)應用的通訊。”

　　“將各種UC組件整合成商業(yè)應用程序是絕對必要的，”Accenture公司的Redey說(shuō)，“如果我們回到人們如何工作的問(wèn)題上，他們想要能在工作背景下就能直接發(fā)起協(xié)作，不管他們正在使用的是CRM還是ERP系統。”

　　走出用戶(hù)到用戶(hù)通訊的模式，側重于UC通信設備內的應用程序的作用可以提高自動(dòng)化服務(wù)，這樣應用程序本身就可以自動(dòng)生成通信來(lái)補給低庫存項目或者在幾個(gè)媒介上實(shí)施自動(dòng)化帳單通知。或者客戶(hù)要求和聯(lián)絡(luò )請求可以自動(dòng)被記錄在客戶(hù)管理檔案中，可以使公司保留更多關(guān)于客戶(hù)基礎信息，而不必依賴(lài)工作人員在完成這些工作。

　　擴大UC使用率的下一階段，實(shí)施者們需要指導工作人員使用的是什么樣的系統和應用程序，然后將他們的應用程序進(jìn)行重新設計或者重新設置平臺以融合新的通訊模式，這樣他們就能從改善了的協(xié)作和自動(dòng)化環(huán)境中獲益。

　　Suter建議實(shí)施者要確定業(yè)務(wù)中潛在的問(wèn)題以幫助識別哪些應用程序和部分業(yè)務(wù)將從UC中獲益。“問(wèn)一問(wèn)你自己哪里可能受到影響，哪里可以進(jìn)行統一通信以及哪里完全不能運用統一通信。”

　　實(shí)施者也應該考慮業(yè)務(wù)流程或者應用是否能從圍繞業(yè)務(wù)應用的實(shí)時(shí)通信的存檔功能中受益。UC可以把一些像語(yǔ)音呼叫一樣簡(jiǎn)單的東西轉變成為一種更豐富的通信形式，這種通信中可以包括圖片、演示、視頻和共享白板會(huì )議等。這些豐富的信息會(huì )議還可以被存檔和編制索引，便于稍后搜索。這樣不僅可以保存應用中的核心重要信息。而且也可以保護可能丟失的內容、談?wù)摵透綄傩畔⒌取?/p>

　　第五步：讓客戶(hù)和合作伙伴也參與進(jìn)來(lái)

　　網(wǎng)絡(luò )中有了端到端QOS(服務(wù)質(zhì)量)以及系統生存性，UC可以為網(wǎng)絡(luò )中的用戶(hù)帶來(lái)更多改善的通信。不過(guò)真正的挑戰在于怎樣將這些改善的通信擴展到公司外面去，讓客戶(hù)和值得信賴(lài)的合作伙伴也參與進(jìn)來(lái)。

　　UC可以提供比現有通訊模式更大的便利，它可以幫助節約財政開(kāi)支，例如可以節省面對面會(huì )議和活動(dòng)的一次性協(xié)作會(huì )議或者旅行費用。

　　實(shí)施者應該提前權衡好他們的解決方案的開(kāi)放度，因為所有的東西都需要很好地融合在一起發(fā)揮各自作用。同時(shí)，實(shí)施者必須保持迅速添加新的應用程序的靈活度以及處理新業(yè)務(wù)條件或者關(guān)系得能力。

　　在早期規劃過(guò)程中作的所有決定(例如可以支持什么設備、操作系統、網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型和應用程序等)都會(huì )影響該系統得開(kāi)放性與靈活性。因此在初期就規劃好可擴展性是至關(guān)重要的。

　　要想使統一通信在公司外面同樣有效運行，還需要不斷關(guān)注UC系統聯(lián)盟，因為會(huì )向不同的與公司有信任關(guān)系的組織和網(wǎng)絡(luò )開(kāi)放系統。實(shí)施者必須實(shí)施這樣一個(gè)計劃，需要有到位的技術(shù)基礎用來(lái)在不同的目錄間連接和建立信任關(guān)系，并且建立一個(gè)問(wèn)責制和責任制系統來(lái)確保對這些關(guān)系進(jìn)行不斷的保護、維護和更新。

　　SIP(Session Initiation Protocol，會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議)作為融合網(wǎng)絡(luò )中初始化通訊的工具仍然在發(fā)揮其作用。因為它的靈活性和生產(chǎn)商們的普遍使用，SIP將會(huì )成為任何統一通信部署的重要組成部分。然而，不同生產(chǎn)商的SIP程序間仍然存在不規范問(wèn)題，這可能會(huì )成為不同公司之間進(jìn)行融合的一個(gè)制約因素。

　　安全工作人員也必須小心謹慎，以確保周邊安全設備能正確處理SIP初始化通信量和載有數據有效載荷的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議。

　　Microsoft的Karlinsky也認為當UC越過(guò)公司界限運行時(shí)，編解碼器也很重要。

　　在部署統一通信的規劃階段時(shí)能將這些因素考慮進(jìn)去的話(huà)，實(shí)施者們既能幫助公司降低成本，同時(shí)還能創(chuàng )造新的業(yè)務(wù)機會(huì )和創(chuàng )造新的競爭優(yōu)勢。

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