案例：人保財險北京分公司95518呼叫中心
鑄金牌服務(wù) 為奧運護航
2008/01/18
基本情況
中國人民財產(chǎn)保險公司是國內最大的非壽險保險公司，是北京2008年奧運會(huì )保險服務(wù)合作伙伴。北京市分公司憑借先進(jìn)的管理方式和良好的市場(chǎng)信譽(yù)成為北京地區財產(chǎn)保險市場(chǎng)的龍頭企業(yè)，為京城百萬(wàn)客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
北京市95518呼叫中心于2000年成立，在人保財險系統第一批率先開(kāi)通，提供7×24小時(shí)全天候的出險報案、咨詢(xún)等服務(wù)。2005年10月開(kāi)通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，為適應業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)從95518專(zhuān)線(xiàn)剝離，成立了專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)機構。
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，目前北京市分公司95518呼叫中心建成了110個(gè)座席規模的大型呼叫中心，打造了一支由170名高素質(zhì)客戶(hù)服務(wù)代表組成的人保財險系統最大的呼叫中心隊伍，日均受理電話(huà)量高達7000通。呼叫中心的發(fā)展為公司服務(wù)升級和業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有力保障和支撐。
北京95518呼叫中心業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，包括：受理報案、客戶(hù)咨詢(xún)、預約投保、投訴舉報、客戶(hù)回訪(fǎng)、救援救助、保險卡注冊等。為提升客戶(hù)價(jià)值，推出了VIP服務(wù)、保單驗真、查詢(xún)等功能。為服務(wù)奧運，我們開(kāi)通了“好運北京賽事”專(zhuān)線(xiàn)。
特色與價(jià)值
人保95518專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)成為公司、社會(huì )、客戶(hù)、員工聯(lián)系溝通的紐帶，其服務(wù)水平代表著(zhù)公司整體形象。北京95518專(zhuān)線(xiàn)始終努力加強管理、堅持創(chuàng )新，不斷發(fā)揮自身優(yōu)勢，落實(shí)公司“向服務(wù)要市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)思路，體現呼叫中心不可或缺的價(jià)值。
第一，以創(chuàng )新謀發(fā)展。發(fā)展離不開(kāi)創(chuàng )新，從競爭的角度看，自身對于市場(chǎng)的影響力從根本上取決于自主創(chuàng )新能力的提升。為積極應對競爭、適應業(yè)務(wù)快速發(fā)展，北京95518專(zhuān)線(xiàn)不斷挖掘、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，努力實(shí)現以服務(wù)推動(dòng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的目標。
管理模式創(chuàng )新。為緩解管理人員不足，解決接聽(tīng)壓力，北京95518專(zhuān)線(xiàn)率先在系統內引入外包公司合作，采取人員二級管理，統一考核上崗的新型模式。通過(guò)3年嘗試與探索，專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)摸索出一套適合北京專(zhuān)線(xiàn)發(fā)展的合作模式。目前，外包公司積極性極大提高，增加了對員工投入，人員流失情況大大改善。今后，專(zhuān)線(xiàn)仍將根據業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷調整與外包公司的合作模式，提升專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)品質(zhì)。
服務(wù)內容創(chuàng )新。隨著(zhù)客戶(hù)對保險認識及需求的不斷提高，專(zhuān)線(xiàn)僅提供報案、咨詢(xún)、投訴等傳統服務(wù)內容是遠遠不夠的。目前，北京95518專(zhuān)線(xiàn)可為不同類(lèi)型客戶(hù)調度安排相應標準的車(chē)輛修理、車(chē)輛救援、緊急醫療救助、酒后代駕、高標準洗車(chē)等多項增值服務(wù)。今后，北京95518專(zhuān)線(xiàn)依然努力實(shí)現用服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，使服務(wù)成為提高盈利能力的武器，為實(shí)現公司全面跨越式發(fā)展做出貢獻。
服務(wù)流程創(chuàng )新。北京95518專(zhuān)線(xiàn)一直致力于打造高效、順暢的服務(wù)流程，現已經(jīng)形成四大流程管理模塊：管理流程、業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量監控流程和數據流程。其中，管理流程覆蓋服務(wù)規范和管理制度等；業(yè)務(wù)流程包含報案流程、標準話(huà)術(shù)、操作規范以及疑難問(wèn)題定期匯總制度等；質(zhì)量監控流程指話(huà)務(wù)質(zhì)量監聽(tīng)考核體系；數據流程包括報表管理、數據分析和個(gè)人數據公示等。高效的流程管理，保證了專(zhuān)線(xiàn)的規范運行，提升了品牌形象。
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第二，以求實(shí)抓管理。專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度，因此北京95518專(zhuān)線(xiàn)以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，通過(guò)多項扎實(shí)工作，不斷提高專(zhuān)線(xiàn)接通率和服務(wù)質(zhì)量，塑造人保財險金牌服務(wù)窗口形象。
細分座席功能，提高工作效率。為適應業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提高工作效率，北京95518專(zhuān)線(xiàn)已經(jīng)將雙代專(zhuān)席、救援專(zhuān)席、現場(chǎng)查勘調度專(zhuān)席、VIP服務(wù)專(zhuān)席從傳統的報案、咨詢(xún)投訴座席中細分出來(lái)。每一次細分座席功能，都很大程度地提高了接通率和專(zhuān)業(yè)化程度。
制定完善制度，明確服務(wù)標準。為明確專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)標準，加強管理，北京95518專(zhuān)線(xiàn)建立了完善的制度。管理方面，專(zhuān)線(xiàn)制定了職場(chǎng)管理制度、假期管理辦法、獎懲管理辦法等配套制度；服務(wù)標準方面，專(zhuān)線(xiàn)組織專(zhuān)人編寫(xiě)《座席規范操作手冊》，內容每年更新，對硬件設備使用、話(huà)務(wù)流程、標準話(huà)術(shù)、信息錄入標準、特殊情況處理等各方面工作進(jìn)行了細致的規范；投訴處理方面，專(zhuān)線(xiàn)制定了投訴分級管理等制度。
建立監督體系,做到全面考核。為保證服務(wù)質(zhì)量，專(zhuān)線(xiàn)建立了質(zhì)量監督體系。監督體系針對不同座席制定了相應的監聽(tīng)要求和評分標準，由質(zhì)檢員對各功能座席進(jìn)行監聽(tīng)。對于話(huà)務(wù)量，專(zhuān)線(xiàn)安排專(zhuān)人每周抽取報表，進(jìn)行數據分析。質(zhì)量監督體系配合報表管理和數據分析，目前專(zhuān)線(xiàn)已形成綜合考核工作數量和質(zhì)量的系統考核體系。
重視業(yè)務(wù)培訓,確保專(zhuān)線(xiàn)品質(zhì)。專(zhuān)線(xiàn)十分重視業(yè)務(wù)培訓，設立專(zhuān)人負責培訓工作，每年初制定系統、細致的培訓計劃。目前北京95518專(zhuān)線(xiàn)培訓主要分為三個(gè)體系：一是針對新員工的上崗培訓；二是針對上崗話(huà)務(wù)員保險理論知識的系統培訓；三是針對新產(chǎn)品、新舉措的日常培訓。在注重培訓的同時(shí)，更重視培訓的考核和跟蹤檢查，力求培訓工作取得實(shí)效。
第三，以責任感服務(wù)奧運。2008年北京奧運是萬(wàn)眾矚目的一次盛會(huì )，作為奧運會(huì )官方合作伙伴并且是舉辦地分公司的呼叫中心，北京95518專(zhuān)線(xiàn)正在以高度責任感構建一套可靠、高效的奧運保障體系。
成立奧運團隊。專(zhuān)線(xiàn)根據奧運服務(wù)要求，分三步成立奧運服務(wù)團隊。即選拔現有人員成立奧運中文服務(wù)專(zhuān)席；招聘咨詢(xún)客服代表，補充奧運中、英文服務(wù)專(zhuān)席；招聘外語(yǔ)服務(wù)志愿者，成立奧運外語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席，提供英、法、日、阿拉伯語(yǔ)等多種語(yǔ)言服務(wù)。
打造奧運流程。針對奧運服務(wù)，北京市分公司95518專(zhuān)線(xiàn)通過(guò)調整語(yǔ)音平臺和建立五項快速機制優(yōu)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節，打造順暢、快捷的奧運服務(wù)流程。快速處理機制包括：座席快速反應機制、快速救援救助機制、醫療救護聯(lián)動(dòng)機制、理賠調度機制及賽場(chǎng)聯(lián)動(dòng)機制。
強化奧運培訓。為做好奧運服務(wù)工作，專(zhuān)線(xiàn)制定了細致方案進(jìn)行奧運服務(wù)培訓。培訓內容包括：奧林匹克知識、奧運服務(wù)禮儀、奧運服務(wù)英語(yǔ)、奧運服務(wù)規范、奧運服務(wù)流程、奧運場(chǎng)館位置、突發(fā)事件處理等內容。
此外，北京95518專(zhuān)線(xiàn)制定了故障應急方案。奧運期間，專(zhuān)線(xiàn)還將通過(guò)信息發(fā)布、數據管理和質(zhì)檢管理確保專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。總之，人保財險北京分公司將不斷加大投入、努力將95518專(zhuān)線(xiàn)打造成一流服務(wù)平臺，確保奧運服務(wù)盡善盡美、萬(wàn)無(wú)一失。
運營(yíng)機制與人員管理
95518專(zhuān)線(xiàn)管理和運營(yíng)突出管理系統化和功能模塊化，以系統管理為基礎，不斷改進(jìn)呼叫中心運營(yíng)管理的系統化和規范化，不斷優(yōu)化服務(wù)功能的設置，以此有效提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
運營(yíng)管理系統化。95518專(zhuān)線(xiàn)以客戶(hù)服務(wù)管理部為運營(yíng)管理核心，對呼叫中心實(shí)行層級制和網(wǎng)絡(luò )化相結合的管理模式。呼叫中心設各職能組主管，對各職能組現場(chǎng)情況、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面負責；主管下設班長(cháng)負責本小組疑難問(wèn)題的解決，監督客服代表的服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)檢員監控客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)方案；代培崗負責對新員工進(jìn)行崗上輔導和監督。客戶(hù)服務(wù)管理部門(mén)設現場(chǎng)管理、質(zhì)量監控、培訓等崗位分工負責，對呼叫中心實(shí)行網(wǎng)絡(luò )化管理。
服務(wù)功能模塊化。我們按照服務(wù)功能設置相對獨立的技能組，分為三大技能組七類(lèi)座席，各技能組或每類(lèi)座席構成相對獨立的模塊，模塊之間通過(guò)管理網(wǎng)絡(luò )相互支持與配合。模塊化細分的服務(wù)功能設置，體現了專(zhuān)業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶(hù)提供全方位、零等候、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
面向員工發(fā)展的職業(yè)生涯規劃。為實(shí)現員工個(gè)人發(fā)展與95518專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展有機結合，通過(guò)職業(yè)生涯規劃根本上提高員工歸屬感，我們2007年制定并開(kāi)始實(shí)行包括專(zhuān)線(xiàn)全體話(huà)務(wù)人員參加的職業(yè)生涯規劃體系。職業(yè)生涯規劃體系的核心精神包括細分崗位與層級、打通晉升通道兩個(gè)要點(diǎn)。按照崗位和層級，每個(gè)話(huà)務(wù)員據此確立自身努力的近遠期方向和目標，通過(guò)自身努力來(lái)實(shí)現崗位和層級晉升。
多維度的績(jì)效管理。我們實(shí)行正向激勵為主的績(jì)效與考核機制，將員工薪酬與業(yè)務(wù)指標、質(zhì)量指標、紀律表現、培訓效果等掛鉤，建立有效完備的薪酬體系。制定了獎懲管理辦法，定期評選先進(jìn)、獎勵優(yōu)秀。經(jīng)常開(kāi)展各類(lèi)技能競賽、綜合知識競賽、主題演講等活動(dòng)。通過(guò)多維度的績(jì)效管理，最大限度激發(fā)員工的工作熱情和潛能。
持續的崗位培訓。為提升座席代表的綜合素質(zhì)，專(zhuān)線(xiàn)設計了全面的崗前培訓課程，制定了嚴格的崗上培訓考核制度。實(shí)行集中培訓與針對性培訓相結合，內部業(yè)務(wù)培訓與聘請外部專(zhuān)家的專(zhuān)題培訓相結合。持續的培訓保證了員工素質(zhì)，塑造了服務(wù)形象。
我們堅持以人為本的理念，實(shí)行合理的員工假期管理，提倡靈活便捷的上下溝通反饋機制，營(yíng)造舒適的工作環(huán)境，實(shí)現人性化管理。
客戶(hù)世界
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