實(shí)現UC 各有高招
2008/02/13
觀(guān)點(diǎn)
“提高效率”一直以來(lái)都是全球各大提供統一通信（UC）設備的廠(chǎng)商，如Cisco、IBM、微軟、Avaya等倡導統一通信的最大的“賣(mài)點(diǎn)”。然而，從現實(shí)情況看，用戶(hù)對這一“賣(mài)點(diǎn)”似乎并不買(mǎi)賬。要想實(shí)現UC，還缺少什么？在1月24日由計世資訊主辦的“2008中國統一通信峰會(huì )”上，IBM、Avaya的專(zhuān)家分別從不同的角度，對UC的實(shí)施給出了不同的觀(guān)點(diǎn)。要實(shí)現UC，必須建立一個(gè)完整的生態(tài)鏈。
IBM: UC不僅要“節流”，還要“開(kāi)源”
“廠(chǎng)商們都在談?wù)揢C能提高企業(yè)的效率，這沒(méi)有錯，但如果僅僅局限在UC能提高效率上，UC整個(gè)產(chǎn)業(yè)都會(huì )死。”IBM網(wǎng)絡(luò )服務(wù)基礎架構訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)資深產(chǎn)品經(jīng)理劉啟光在主題演講中以這樣的方式對UC進(jìn)行判斷。
從基本概念來(lái)講，統一通信（UC）讓人們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都可以通過(guò)任何設備、任何網(wǎng)絡(luò )實(shí)現自由的溝通。人們常用的溝通方式往往屬于電信、IT和互聯(lián)網(wǎng)三大領(lǐng)域的某一方面，不能互聯(lián)互通。統一通信的目標就是打破這三者的隔膜，實(shí)現溝通的融合。
“這種概念聽(tīng)起來(lái)很好，可是在中國，有多少企業(yè)需要它呢？”劉啟光反問(wèn)，“中國的人力資源本來(lái)就很便宜，花幾十萬(wàn)元甚至上百萬(wàn)元僅僅用于提高效率，而沒(méi)有節省成本，用戶(hù)并沒(méi)有這樣迫切的需求，這也是整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)從2004年開(kāi)始就推UC，但目前市場(chǎng)容量增長(cháng)仍然很慢的主要原因。”
因此，以服務(wù)見(jiàn)長(cháng)的IBM提出了“讓UC不僅能‘節流’，還要‘開(kāi)源’”的做法，也就是——用戶(hù)采用UC后，能為用戶(hù)帶來(lái)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。比如，如果電信行業(yè)采用UC后，能增加ARPU值，那么電信肯定愿意采用UC。
這就需要在UC的生態(tài)鏈中，增添服務(wù)的環(huán)節。“這種服務(wù)，是為用戶(hù)設計未來(lái)5～10年的信息系統規劃，讓系統隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展而彈性發(fā)展，UC則必然要融入這樣的系統規劃中，這必將帶動(dòng)整個(gè)UC產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。”
IBM則在UC產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)環(huán)節中，充當著(zhù)主要角色。“IBM過(guò)去多年來(lái)的長(cháng)處就在于服務(wù)，IBM的服務(wù)占據整個(gè)收入的60%以上。IBM本身并不提供UC產(chǎn)品，因此，IBM的服務(wù)更有可信度，并可以團結產(chǎn)業(yè)鏈下面的合作伙伴，共同推進(jìn)UC的發(fā)展。”劉啟光說(shuō)。“未來(lái)，IBM預計UC的服務(wù)將占據整個(gè)公司服務(wù)40%的份額。”
他認為，用戶(hù)實(shí)現統一通信必將經(jīng)歷四個(gè)主要階段: 一是“e-Ready階段”，就是企業(yè)開(kāi)始著(zhù)手準備信息化，這是信息規劃階段; 二是“e化階段”，就是企業(yè)開(kāi)始實(shí)施信息化; 三是“M化階段”，即進(jìn)入移動(dòng)信息化階段; 四是“U化階段”，即讓信息系統無(wú)處不在。目前許多用戶(hù)的信息系統還分別處于不同的階段中，但只有這四個(gè)階段全部實(shí)現了，才能真正地實(shí)現統一通信。
Avaya: UC需與業(yè)務(wù)系統結合
與IBM的觀(guān)點(diǎn)幾乎一致，專(zhuān)注于提供統一通信設備的通信廠(chǎng)商Avaya公司的中國區統一通信銷(xiāo)售總監陳蔚同樣認為: “如果只倡導UC提升通信效率的能力，用戶(hù)不會(huì )買(mǎi)UC的賬。”他說(shuō)。“這是宣傳的誤區，UC必須與業(yè)務(wù)系統集成，才能最大程度發(fā)揮出它提升業(yè)務(wù)效率的優(yōu)勢。”
他認為，UC面臨著(zhù)兩個(gè)最大的挑戰: 一是要適應人們的使用習慣，因為人們的使用習慣是很難改的，比如人們已經(jīng)很習慣打桌面電話(huà)，如果必須要用一個(gè)插在電腦上的耳麥，點(diǎn)擊屏幕上的軟電話(huà)才能打電話(huà)，雖然功能多了很多，他會(huì )覺(jué)得很別扭而拒絕使用。所以，統一通信必須保證不改變用戶(hù)的使用習慣。
其次，UC必須與業(yè)務(wù)系統結合起來(lái)才能有生命力。據陳蔚介紹，他曾經(jīng)與一家采用UC的企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行交流，問(wèn)他們?yōu)槭裁床捎肬C？用戶(hù)回答: “我們采用了國外的ERP，可以通過(guò)統一通信加速業(yè)務(wù)流程，加速一個(gè)業(yè)務(wù)流程一年可省1萬(wàn)元人民幣，企業(yè)中至少有1000個(gè)業(yè)務(wù)流程，那么代表一年可省1000萬(wàn)元。部署UC花了幾百萬(wàn)元，一年就能省回來(lái)，這比簡(jiǎn)單地優(yōu)化員工的通信帶來(lái)的好處要明顯得多。”
Avaya為了迎接這兩大挑戰采取了不同的措施。為了不改變用戶(hù)的使用習慣，Avaya的UC解決方案目標是讓用戶(hù)有一致的體驗。“比如我們的一個(gè)產(chǎn)品叫One-X，不管用什么終端撥號，都可在電腦中的軟電話(huà)、桌面電話(huà)、手機中同時(shí)震鈴，形成一個(gè)統一的系統。”他說(shuō)。為了實(shí)現通信提高業(yè)務(wù)流程的目標，Avaya致力于通過(guò)智能通信服務(wù)建立通信與業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系，其中一款產(chǎn)品Communications Process Manager有幾大功能: 尋找、呼叫、告知、反饋等等，可將通信與業(yè)務(wù)緊密相連。
他舉了幾個(gè)UC與業(yè)務(wù)系統結合的案例: 比如在醫療行業(yè)，病人呼叫護士時(shí)，系統將這一呼叫直接轉接到離他最近的護士的手機，病人的信息可直接顯示在手? 在制造業(yè)，庫存不能太多，也不能太少，否則ERP系統會(huì )告警，而這些告警信息可通過(guò)自動(dòng)呼叫通知到負責人的手機上，如果一個(gè)人解決不了問(wèn)題，還可以發(fā)起幾方的移動(dòng)會(huì )議。只有當UC真正解決了業(yè)務(wù)效率，才能最好地發(fā)揮它的作用。
為此，Avaya目前推動(dòng)UC的一個(gè)主要工作，是聯(lián)合各種行業(yè)集成商、軟件開(kāi)發(fā)商，將UC的方案整合進(jìn)業(yè)務(wù)系統中，發(fā)揮出為業(yè)務(wù)提升效率的功能。
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