電子商務(wù)網(wǎng)站考察呼叫中心的五大要素
劉喜喜 2008/03/11
近兩年，網(wǎng)上交易量的大幅上漲、銷(xiāo)售利潤的全面飄紅使電子商務(wù)企業(yè)有了擴充規模的勃勃雄心，但就在擴充的道路上，電子商務(wù)網(wǎng)站遭遇了瓶頸——戰線(xiàn)一拉長(cháng)，對自身尤為重要的客戶(hù)服務(wù)的短板如何克服？借力全IP的呼叫中心被認為是解決該問(wèn)題的途徑之一。經(jīng)過(guò)四代的發(fā)展，技術(shù)革新使呼叫中心在擴展性、兼容能力、服務(wù)質(zhì)量、智能路由、穩定性方面都得到很大提高，電子商務(wù)網(wǎng)站考察呼叫中心選型，正該在這幾大特質(zhì)上好好考慮。
延展性
近兩年，電子商務(wù)網(wǎng)站迅速擴張的特性，使得擴展性成為呼叫中心選型的重要指標。在對北電呼叫中心與360buy京東商城的合作案例采訪(fǎng)中，記者看到了需求與技術(shù)的高度契合。京東商城目前擁有300個(gè)座席，分布在京滬廣三地。“300個(gè)席位只夠我們堅持一年。”360buy京東商城CEO劉強東告訴記者，“明年3月，我們將在成都增添1200個(gè)席位做訂單處理。”
延展性包括兩個(gè)方面：兼顧更多的服務(wù)模塊和量的擴充。京東商城打算將現有的100多個(gè)小型監控點(diǎn)以及同步錄音功能用起來(lái)，達到合理管理員工的目的。北電大中國區企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部總經(jīng)理黃彥文表示，北電的呼叫中心平臺是可平滑過(guò)渡到UC的。
上下兼容能力
現在這批成功的電子商務(wù)網(wǎng)站一般是技術(shù)出身，因此在ＩＴ方面的基礎優(yōu)于其他類(lèi)型的企業(yè)，這就使得上下兼容能力成為考察重點(diǎn)。劉強東1998年一手創(chuàng )辦了京東商城，網(wǎng)站使用的ERP、CRM系統全都是自己帶領(lǐng)團隊親手寫(xiě)出來(lái)的，所以他對呼叫中心的基本要求，第一個(gè)就是能與已上馬的ERP系統兼容，無(wú)縫對接。“我之前聽(tīng)說(shuō)北京飯店在上世紀70年代購買(mǎi)的Nortel的板卡，插在現在的非IP的機器上還能照使不誤。”劉強東不避嫌地談到自己選擇北電產(chǎn)品的原因，正是看中了北電的上下兼容能力。
在良好的呼叫中心系統中，很多處理工作是交給通用組件（如服務(wù)器和CPU），而不是由專(zhuān)有芯片來(lái)進(jìn)行計算的。所以當企業(yè)有新需求時(shí)，可利用這種特性，迅速開(kāi)發(fā)一些代碼，從消息和數據庫等方面與呼叫中心做信息交流。
智能路由
如果您的網(wǎng)站還在使用傳統的小型交換機，做幾百條線(xiàn)路的交換也許沒(méi)有問(wèn)題，但卻缺少了很好的智能路由功能。“客戶(hù)不愿意按語(yǔ)音提示去做轉換，一來(lái)二去，客戶(hù)來(lái)電就被轉丟了。”劉強東這樣描述上馬呼叫中心之前的情況：“錯失一個(gè)客戶(hù)訂單或投訴，電子商務(wù)企業(yè)很有可能就散失了一個(gè)訂單。”好的呼叫中心交換機穩定性強，更可以按照客戶(hù)需求做到跟蹤系統——在系統中形成一個(gè)像訂單一樣的東西，在流程中流動(dòng)，在哪里卡住了，馬上就會(huì )有該環(huán)節的負責人過(guò)去查看。呼叫中心對于很多電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很新的系統，從不知到熟悉，需要有一個(gè)過(guò)程。但如京東商城，目前已經(jīng)做到了每個(gè)部門(mén)都有一個(gè)接口人負責與呼叫中心關(guān)聯(lián)，因此不存在丟單的風(fēng)險。
穩定性
電子商務(wù)網(wǎng)站呼叫中心這種爆發(fā)式的成長(cháng)規劃比較少見(jiàn)，高穩定性因此非常重要，而在IP網(wǎng)上做備份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。
以京東商城為例，該公司不止北京，而是京滬廣三地的業(yè)務(wù)量都在急速增長(cháng)，所以公司針對系統結構做了多點(diǎn)式的規劃。當使用同步錄音功能時(shí)，系統就是采用分布式部署、集中存檔和管理，還利用IP網(wǎng)做異地冗余。也就是說(shuō)，不止北京有雙機備份，還可在上海做異地冗余，萬(wàn)一北京系統量太大，上海還能來(lái)幫忙。
標準KPI指標
電子商務(wù)網(wǎng)站上馬呼叫中心系統的另一個(gè)目的是利用IP電話(huà)（京東商城現有的300個(gè)席位中，有30個(gè)是IP席位），解決客服人員晚上加班的問(wèn)題。北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò )中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著(zhù)，京東商城的座席人員只須把電話(huà)線(xiàn)拔起來(lái)，換個(gè)地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席還可以是軟交換，家里只要有ADSL，員工就可在家提供遠端客服了。
此外，加班除了員工受累，劉強東也不滿(mǎn)意，因為工作沒(méi)有辦法量化和考核了。上線(xiàn)呼叫中心系統使得電子商務(wù)網(wǎng)站擁有了標準的KPI指標評價(jià)系統，員工接了多少電話(huà)，服務(wù)評價(jià)等級是什么，這些紀錄使得企業(yè)更好地去衡量每一個(gè)員工的工作量，并規范了服務(wù)。
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