報業(yè)數字交互語(yǔ)音媒體的建設及其技術(shù)架構
張保安 李大連 宋巖 王紅 2008/03/17
在我國報業(yè)，基于呼叫中心發(fā)展起來(lái)的、通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音向社會(huì )提供綜合信息服務(wù)的系統已具備雛形。這個(gè)系統是報業(yè)的新生事物，它與數字報紙、手機報一樣，是報業(yè)的一個(gè)嶄新的媒體形式，也是一個(gè)大有發(fā)展空間和前途的新媒體。
兩年前，在國內我們首先提出了這樣一個(gè)命題：“這個(gè)系統能否稱(chēng)為報業(yè)數字交互語(yǔ)音媒體？”經(jīng)過(guò)兩年多的思考和探索，我們認為無(wú)論是從理論還是實(shí)踐上以及它的生命力上看，這個(gè)命題應該為真。
數字交互語(yǔ)音媒體的概念
人際媒體和大眾媒體合在一起構成了媒體總的概念。一般我們把具備了信息源、信息傳播途徑和信息廣大受眾三個(gè)要素的實(shí)體稱(chēng)之為媒體。
其一，從信息源方面說(shuō)，根據社會(huì )需求，數字交互語(yǔ)音媒體可以生產(chǎn)、采集、加工、提煉并向社會(huì )提供新聞信息、咨詢(xún)信息、中介信息、社會(huì )服務(wù)信息等各類(lèi)資訊信息；
其二，數字交互語(yǔ)音媒體傳播是以電話(huà)語(yǔ)音為其主要傳播途徑；
其三，數字交互語(yǔ)音媒體有社會(huì )上眾多有信息服務(wù)需求的廣大受眾。綜上所述，數字交互語(yǔ)音媒體具備了媒體的三要素，我們可以稱(chēng)之為媒體。
語(yǔ)音媒體和電話(huà)媒體都是傳統的、發(fā)展很早的媒體，報業(yè)的這個(gè)新媒體是基于計算機、電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )當前最新的數字技術(shù)發(fā)展起來(lái)的，是和受眾實(shí)時(shí)互動(dòng)的媒體，所以我們稱(chēng)之為“數字交互語(yǔ)音媒體”。
數字交互語(yǔ)音媒體既可以按一對一，也可以按一對多或多對多的方式進(jìn)行傳播。它的屬性以人際媒體為主，兼具大眾媒體的特點(diǎn)，從微觀(guān)上看它是人際媒體，從宏觀(guān)上看是大眾媒體。
數字交互語(yǔ)音媒體的優(yōu)勢
實(shí)時(shí)性。相對于報業(yè)的平面媒體，根據業(yè)務(wù)需要，數字交互語(yǔ)音媒體可以每天24小時(shí)實(shí)時(shí)提供綜合信息服務(wù)。
交互性。無(wú)論是座席人員的人工服務(wù)還是IVR服務(wù)，數字交互語(yǔ)音媒體和受眾都是互動(dòng)的。
個(gè)性化。數字交互語(yǔ)音媒體的信息服務(wù)往往是由受眾帶著(zhù)具體的信息服務(wù)需求發(fā)起的，信息服務(wù)的過(guò)程就是直接應答受眾的問(wèn)題，因此它是非常個(gè)性的信息服務(wù)。
人性化。數字交互語(yǔ)音媒體中的座席人員除了可以提供良好的信息服務(wù)外，還可以提供一些相關(guān)的建設性意見(jiàn)，還可根據情況提供人性關(guān)懷，這是其他媒體無(wú)法做到的。
信息提供的精細化。信息的獲取一般都要經(jīng)過(guò)查詢(xún)和分撿的過(guò)程，由于座席人員是訓練有素的信息查詢(xún)員和分撿員，所以數字交互語(yǔ)音媒體提供是有針對性的、精細化的、精準化的信息服務(wù)。
信息傳播的數字化。數字交互語(yǔ)音媒體的傳播是基于數字化技術(shù)的電磁信號傳播，相對于報業(yè)平面媒體的傳播，它具有不可比擬的成本優(yōu)勢。
數字交互語(yǔ)音媒體是在計算機網(wǎng)絡(luò )和信息技術(shù)支持下的新的媒體形式，它在信息的生產(chǎn)、分類(lèi)、聚合、傳播以及信息的挖掘、增值等方面相對于平面媒體具有不可比擬的優(yōu)勢，是真正處于整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)鏈上游的新媒體。
數字交互語(yǔ)音媒體的系統架構
數字交互語(yǔ)音媒體的系統技術(shù)基礎架構由信息和知識倉儲平臺、信息和知識轉換平臺及交互傳播平臺三個(gè)層次組成。此外數字交互語(yǔ)音媒體還有其技術(shù)基礎之上的“上層建筑”，如它的組織結構、規章制度、運行機制、文化理念、用戶(hù)管理、帳號和計費管理、客戶(hù)關(guān)系管理、盈利模式、商業(yè)智能等。
一次信息服務(wù)的典型過(guò)程如下：首先，受眾根據需要發(fā)起了一次服務(wù)請求；其次，交互傳播平臺根據服務(wù)請求，通過(guò)知識轉化平臺從知識倉儲平臺中獲取相關(guān)知識；再次，交互傳播平臺根據從知識倉儲平臺獲取的知識向受眾提供信息和知識。信息和知識倉儲平臺。信息和知識倉儲平臺處于數字交互語(yǔ)音媒體架構的最內層，它是一個(gè)復雜的知識庫系統，包括：信息和知識的采集、生成、分類(lèi)、入庫、去重、更新、生命周期管理、關(guān)聯(lián)、自學(xué)習等方面。為了能夠將整理的信息和知識標引、分類(lèi)、自動(dòng)批量入庫，需要研制相應的信息加工處理工具軟件。
生命周期管理對數字交互語(yǔ)音媒體具有非常重要的意義。一是有些信息只在一定期限內有效。比如影院放映信息、招聘信息；有些信息則是到一定時(shí)間必須廢止，比如國家新的法律法規頒布后，原來(lái)的法律法規就必須廢止。因此，如果數字交互語(yǔ)音媒體的信息生命周期不能科學(xué)、有效、準確地予以管理，除了會(huì )向社會(huì )提供無(wú)效信息浪費自己的資源外，還可能會(huì )給社會(huì )群體或個(gè)體帶來(lái)一定的麻煩。
在數字交互語(yǔ)音媒體中，信息的關(guān)聯(lián)也十分重要。比如一次出行可能涉及公交線(xiàn)路、公交的換乘、長(cháng)途汽車(chē)時(shí)刻表、火車(chē)時(shí)刻表、航班信息、旅店信息等情況，如果不能將上述有些信息進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)就不能提供優(yōu)質(zhì)高效的出行咨詢(xún)服務(wù)。
知識轉換平臺。知識轉換平臺介于信息和知識倉儲平臺與交互傳播平臺之間，它實(shí)現信息及知識在信息和知識倉儲平臺與交互傳播平臺之間的雙向轉換。
互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）服務(wù)的流程和過(guò)程控制都比較簡(jiǎn)單。受眾撥通電話(huà)后，按照語(yǔ)音提示通過(guò)按鍵選擇，數字交互語(yǔ)音媒體就會(huì )在事先規劃的流程的控制下，把知識庫里面的知識通過(guò)自動(dòng)播音的方式向受眾提供，實(shí)現知識的轉換。
相對IVR服務(wù)，人工服務(wù)要復雜許多。座席人員的學(xué)識和綜合素質(zhì)對提供綜合語(yǔ)音服務(wù)當然具有重要作用，但單憑座席人員的個(gè)體知識是不可能完成大量、復雜、綜合的語(yǔ)音服務(wù)的。大多數的信息服務(wù)，都需要座席人員根據服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)，依靠信息和知識倉儲平臺，從知識庫中獲取服務(wù)所需要的知識，即實(shí)現系統知識到個(gè)體知識的轉化。
系統知識到個(gè)體知識的轉化，有幾個(gè)方面的基本要求：知識轉化的操作要簡(jiǎn)單快捷；知識轉化要準確可靠；為了獲取全面的信息，要求知識轉化系統能夠根據關(guān)聯(lián)程度不同，將相關(guān)信息知識轉化為個(gè)體知識；為了明了地獲取系統知識，知識轉化系統要把知識庫的信息分門(mén)別類(lèi)、有序地呈現出來(lái)；知識的轉化應便于座席人員的學(xué)習、總結及其與受眾的有效交互。
在此需要特別強調的是，系統知識和個(gè)體知識的轉化是雙向的。座席人員不僅可以從信息知識倉儲平臺中汲取知識，座席人員還可以把個(gè)人的知識和從其他媒介中獲取的知識存儲到信息知識倉儲平臺中，以豐富和完善系統知識。
交互傳播平臺。數字語(yǔ)音交互媒體的交互平臺是傳統意義上的呼叫中心平臺，它的主要功能是實(shí)現數字交互語(yǔ)音媒體和公眾之間的交流互動(dòng)及信息與知識的傳播。無(wú)論是IVR服務(wù)，還是座席人員的人工服務(wù)，數字語(yǔ)音交互媒體都需要這個(gè)平臺來(lái)完成交互和傳播。一個(gè)典型的呼叫中心包括自動(dòng)呼叫分配器（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、提供交換機和計算機互通的聯(lián)絡(luò )接口的CTI服務(wù)器、數據庫系統和應用軟件、座席（Agent）。從大的方面也可以分為前臺接入技術(shù)和后臺處理技術(shù)兩大部分。呼叫中心平臺的構成和作用很多文章都有介紹，在此不再贅述。
一般我們把報社平面媒體的出版劃分為：信息采集、信息加工、信息發(fā)布、信息傳播幾個(gè)層次。數字語(yǔ)音交互媒體提供信息服務(wù)的復雜性，決定了它的技術(shù)復雜性，所以也必須分層次建設。當然層次的劃分要掌握各層相對獨立、層次的數量要滿(mǎn)足需要、劃分的層次要盡量少三個(gè)基本原則。
現在，國內很多報社的呼叫中心的業(yè)務(wù)已超越了為本社服務(wù)的范疇，具備了數字語(yǔ)音交互媒體的雛形，在實(shí)踐中也取得了很好的效果，我們有理由相信，數字語(yǔ)音交互媒體一定會(huì )成為報業(yè)實(shí)現社會(huì )效益、經(jīng)濟效益雙豐收的數字新媒體。
作者單位：河北日報報業(yè)集團(張保安、宋巖、王紅)
人民網(wǎng)——《傳媒》雜志
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
浦县|
永修县|
平泉县|
浠水县|
兴安县|
泉州市|
西青区|
墨竹工卡县|
应城市|
万荣县|
白城市|
哈密市|
红安县|
合江县|
清河县|
高碑店市|
如东县|
溧水县|
蒙城县|
南宁市|
行唐县|
临江市|
桂阳县|
竹溪县|
慈利县|
吉首市|
托克托县|
汉沽区|
资源县|
无锡市|
陕西省|
新干县|
岫岩|
内丘县|
崇义县|
墨玉县|
瑞昌市|
礼泉县|
徐汇区|
永兴县|
乐至县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444