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振翅欲飛，印尼呼叫中心在路上

曹劍雷偉艷 2008/03/24

Andi Anugrah檔案：

　　Andi Anugrah是CRM，呼叫中心IT，技術(shù)和基礎設施，商業(yè)流程，人員管理方面的咨詢(xún)專(zhuān)家和顧問(wèn)。他擁有市場(chǎng)管理學(xué)的碩士學(xué)位，同時(shí)也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設計顧問(wèn)專(zhuān)家。在呼叫中心技術(shù)，PABX，IP技術(shù)解決方案等電信方面有著(zhù)14年的管理經(jīng)驗。2003年，他是倡導成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協(xié)會(huì )的創(chuàng )始人之一，并且擔任了協(xié)會(huì )的主席。目前，主要主持ICCA一系列的日常活動(dòng)，比如呼叫中心研討會(huì )等等。

　　記者：印度尼西亞目前的呼機中心產(chǎn)業(yè)的狀況怎樣？包括，技術(shù)運用水平，薪資水平，員工滿(mǎn)意度等？

　　Andi Anugrah：很多企業(yè)已經(jīng)意識到呼叫中心技術(shù)水平的運營(yíng)和提升將會(huì )在很大程度上改善呼叫中心生產(chǎn)力和提高效率。基于這個(gè)原因，現在很多企業(yè)已經(jīng)采用了很好的報表系統對座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控，同時(shí)也運用很好的質(zhì)量監控系統包括屏幕捕捉。

　　同時(shí)，公司開(kāi)始尋找新型的服務(wù)方式比如說(shuō)SMS或者短信息來(lái)服務(wù)客戶(hù)。但是，整個(gè)產(chǎn)業(yè)中還是缺少網(wǎng)絡(luò )呼叫中心的運用。

　　最近，呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展在很大程度上推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了這項業(yè)務(wù)比如說(shuō)，銀行，保險以及其他的金融行業(yè)都擁有100多座席開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的工作。

　　在薪資水平方面，跟其他的行業(yè)相比，呼叫中心員工的薪資也分不同的等級，每年從$2,000 到 $4,500不等。

　　記者：發(fā)展至今，印度尼西亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中有遇到過(guò)什么困難沒(méi)有？它又帶了什么樣的影響？

　　Andi Anugrah：我想印尼呼叫中心在發(fā)展當中遇到最大的困難就是通訊方式，包括電話(huà)線(xiàn)，電話(huà)費用和數量控制等等。將電話(huà)線(xiàn)接入到呼叫中心，對印尼的有些地區來(lái)說(shuō)是很大的挑戰。我想隨著(zhù)時(shí)間的推進(jìn)，競爭可能會(huì )帶來(lái)一些改善。隨著(zhù)移動(dòng)用戶(hù)的增多，越來(lái)越多的呼叫中心也將對這些用戶(hù)開(kāi)通服務(wù)渠道。

　　政府也在大力加強對數量的控制，但是收效甚微，因為這其中影響到收費的問(wèn)題。

　　現在很多企業(yè)也開(kāi)始用VOIP來(lái)盡量避免電話(huà)費用的增加。一些企業(yè)開(kāi)始改變服務(wù)客戶(hù)的方式來(lái)實(shí)現低成本，甚至開(kāi)始跟客戶(hù)共同承擔這部分話(huà)費。

　　記者：印尼的人們已經(jīng)開(kāi)始接受呼叫中心的概念了嗎？他們對在呼叫中心的工作有什么樣的看法？

　　Andi Anugrah：我認為不是全部的人贊同，但是有一部分的人們已經(jīng)開(kāi)始接受了。在呼叫中心的工作對人們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很難跨越的挑戰。

　　記者：你覺(jué)得印尼呼叫中心目前面臨的主要問(wèn)題是在哪些方面？有沒(méi)有什么解決辦法？

　　Andi Anugrah：當然，人力資源是目前潛在的最大的問(wèn)題，通過(guò)外包可以解決，一些企業(yè)開(kāi)始通過(guò)外包他們的人力資源來(lái)降低風(fēng)險。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制，他們需要對他們將來(lái)的經(jīng)濟要求最一個(gè)規劃，但是工資較低，他們正試圖獲得額外的保險費用。

　　我覺(jué)得政府應該采取一些措施來(lái)降低這些潛在問(wèn)題的風(fēng)險。隨著(zhù)呼叫中心人力資源要求的不斷增加，企業(yè)應該更好的利用員工的能力，并且對他們高的要求與規定支付更高的費用。

　　記者：“外包”在全球呼叫中心行業(yè)中是一個(gè)很熱的詞語(yǔ)，我們知道印尼也做了很多關(guān)于外包的業(yè)務(wù)，您是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的呢？

　　Andi Anugrah：我覺(jué)得我們應該努力改變人們對外包呼叫中心的看法與觀(guān)點(diǎn)。人們不能僅僅把它當作這是額外的工作，而要應該提升和增加外包服務(wù)價(jià)值。只有這種意識，人們才會(huì )共同將外包服務(wù)做好。隨著(zhù)各國呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，我想像中國，菲律賓和其他的一些國家將會(huì )成為印度的主要競爭對手。但是，我們同樣也需要思考怎樣降低成本，尤其對外包管理來(lái)說(shuō)。

　　很正常的是，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，付成本低就會(huì )得到差的服務(wù)質(zhì)量，員工會(huì )抱怨工資少，工作環(huán)境不好等因素。因為對于呼叫中心來(lái)說(shuō)需要比較會(huì )說(shuō)的人，而比較會(huì )說(shuō)的人當然也會(huì )比較會(huì )說(shuō)自己的工作環(huán)境。當然，這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。

　　記者：客戶(hù)信息安全越來(lái)越受到人們重視了，印尼呼叫中心在這個(gè)方面有什么樣的規定嗎？

　　Andi Anugrah：一些企業(yè)已經(jīng)意識到這方面的問(wèn)題了，也已經(jīng)采取了一些措施。銀行，金融，保險行業(yè)在這方面做得相對較好，但是對于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，這還是一個(gè)挑戰。

　　記者：就您來(lái)看，您覺(jué)得中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前面臨著(zhù)怎樣的問(wèn)題呢？

　　Andi Anugrah：我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產(chǎn)力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個(gè)難以解決的問(wèn)題。如果對呼叫中心座席代表的管理較嚴，他們就會(huì )選擇離開(kāi)，但是如果對他們較松，他們就不會(huì )遵守紀律。

　　服務(wù)當地市場(chǎng)，對于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是什么大的問(wèn)題，但是對于國際市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，需要加強對人員的培訓。當然，中國現在人力資源不缺乏，但是要選擇一個(gè)合適的呼叫中心員工確實(shí)是比較困難的事情。

　　記者：你是怎樣看待亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的？

　　Andi Anugrah：這幾年電信業(yè)的飛速發(fā)展給亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了很大的變化。

　　記者：2007年10月份APCCAl 在海南成立，最為當時(shí)以為見(jiàn)證人，您覺(jué)得它的主要意義在什么地方？

　　Andi Anugrah：呼叫中心領(lǐng)導人開(kāi)始思考怎樣推進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，這對整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很好的事情。我們需要共同聯(lián)合起來(lái)商量怎樣提高呼叫中心的運作力，以便服務(wù)社會(huì )。

　　我們之間可能也存在著(zhù)一些低價(jià)的競爭，但是我們也要共同尋求更好的服務(wù)質(zhì)量。我們也要力求呼叫中心的新的模式。在技術(shù)方面，我們可以借鑒西方比如說(shuō)美國，歐洲，同時(shí)，我們也可以從當地的發(fā)展中找到更多的經(jīng)驗。

　　我們可以相互借鑒呼叫中心的一些管理經(jīng)驗，APCCAL 的成立無(wú)疑提供了一個(gè)更好的平臺。

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