杭州財稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標準服務(wù)

2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄：

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  　　主持人：各位朋友下午好！

杭州財稅12366中心孫罡先生

　　我們下午演講有這樣幾位，一個(gè)是杭州財稅12366呼叫中心，另外還有上海易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監，以及德勤咨詢(xún)公司咨詢(xún)經(jīng)理，還有北京優(yōu)勝資訊有限公司的專(zhuān)題演講。他們共同之處在我們呼叫中心深層次管理，我相信是有相當的價(jià)值。下面我們就開(kāi)始我們下午演講活動(dòng)，首先我們請出第一位是杭州財稅12366中心的孫罡先生。

　　政府呼叫中心在中國遠遠比不上企業(yè)呼叫中心，但是在有一些國家，例如新加坡這些國家他們政府的呼叫中心很普遍。那么，今天下午我們聽(tīng)聽(tīng)呼叫中心在政府里面的應用，目前大家是一種什么樣的應用水平。

　　孫罡：大家下午好！

　　很高興有這個(gè)機會(huì )，能夠向我們在坐的各位專(zhuān)家對政府行業(yè)呼叫中心建設做一個(gè)專(zhuān)題的匯報。

　　這兩天我們也在聽(tīng)一些精英的論壇，我們的體會(huì )，是我做這個(gè)事情首先不是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的。我跟其他專(zhuān)題演講有很大的區別，我會(huì )介紹我們杭州財稅在整個(gè)建設過(guò)程中的合作伙伴，我們會(huì )一分為二介紹它的特征，包括它的長(cháng)處和不足的地方。

　　實(shí)際上我這兩天有一個(gè)很直觀(guān)的感受，整個(gè)呼叫中心行業(yè)，對目前整個(gè)中國政府呼叫行業(yè)的現狀，包括未來(lái)的發(fā)展趨勢，都不是特別清晰。

　　我不知道大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)有12366有事找政府？杭州是最早推出的。當時(shí)提出老百姓要有事找政府部門(mén)，很多部門(mén)就相互之間踢皮球，而且很多時(shí)候辦公室經(jīng)常是開(kāi)會(huì )。通過(guò)這樣一個(gè)形式，12366它的知名度在全國是非常領(lǐng)先，既然杭州市政府有這么非常強的理念，作為我們市政府下屬單位杭州市財政局，和杭州市國家稅務(wù)局，要滿(mǎn)足社會(huì )公眾對整個(gè)財政稅收方面的所有政策咨詢(xún)，包括所有的問(wèn)題的解答和回復，我們呼叫中心正是在這樣一個(gè)背景下面應運而生的。

　　我們在2006年的時(shí)候專(zhuān)門(mén)市政府大家知道政府機關(guān)要做一個(gè)事情要有人，有相關(guān)的單位支持你們，我們專(zhuān)門(mén)成立這么一個(gè)單位。為什么要成立這么一個(gè)單位呢？因為12366在整個(gè)全球納稅服務(wù)熱線(xiàn)，從2002年就已經(jīng)開(kāi)始，我們浙江省也是全國最早推出的，當時(shí)機構定位是在分局一個(gè)科室里面。更加談不上督辦或者要求限期答復，政府間講究一個(gè)級別的概念，我們把提到一個(gè)正處級單位，我們跟處跟分局有一個(gè)對等的單位，我們考慮把它定位一個(gè)副局級的單位，這個(gè)就是我們杭州的政府對于整個(gè)政府行業(yè)呼叫中心包括政府服務(wù)行為的更新，或者現在我們正在做一個(gè)理念。

　　大家知道，杭州是一個(gè)非常優(yōu)美的風(fēng)景旅游城市，但是要打造的是杭州是一個(gè)高品質(zhì)之城，但是大家說(shuō)杭州房?jì)r(jià)那么貴，但是這是因為杭州非常好的環(huán)境，帶來(lái)了整個(gè)房?jì)r(jià)可能會(huì )高。大多數杭州人是不可能居住在市中心的，這些人往往是整個(gè)社會(huì )的所謂一個(gè)精英階層。他們對整個(gè)政府的要求是相當高的，一個(gè)要求是要有答復，而且我要把這個(gè)事情落實(shí)下去，杭州的政府就是這樣在做事情，只要問(wèn)了我這個(gè)事情，我們這個(gè)事情必須有義務(wù)來(lái)回答。甚至我要上門(mén)來(lái)跟你解釋?zhuān)�很多事情我們就是這樣在做。我們陪著(zhù)很多分局到納稅人家里跟他解釋說(shuō)明為什么我們現在政策是這樣子。

　　那么這個(gè)中間，因為整個(gè)大會(huì )給我們的議題是高標準的服務(wù)，實(shí)際上我們現在還不敢講我們有高標準的服務(wù)，但是我們希望達到這個(gè)目標，所以我們正在朝這個(gè)目標在努力。這樣，我們的呼叫中心的建設經(jīng)過(guò)的一期、二期，現在是馬上開(kāi)始的建設。而且，整個(gè)的招標是不會(huì )結束的，而且我們推出了公共服務(wù)的產(chǎn)品。實(shí)際上，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，很多的專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、手段，包括你采用不同技術(shù)的廠(chǎng)商拼湊而成的呼叫中心，我稱(chēng)之為“兼容機”，或者是一個(gè)“品牌機”，就是一體化的呼叫中心解決方案都不重要，關(guān)鍵是你是一個(gè)什么東西。

　　我們的12366是一個(gè)能夠解決問(wèn)題的中心，是能夠不斷提升產(chǎn)品的中心，那么它的知名度就自然而然地提高。那么，昨天我們的沙龍很多的專(zhuān)家也在講到一個(gè)概念，就是我們的遠近，那么我們的愿景是什么呢？先是成為納稅人的朋友，然后成為投資者的顧問(wèn)，這是兩個(gè)不同層面的概念。

　　首先，我是作為一個(gè)被動(dòng)地服務(wù)者，然后我根據不斷地被動(dòng)服務(wù)的經(jīng)驗的積累，總結出一些我可以主動(dòng)服務(wù)的東西，或者是發(fā)揮我財政和稅務(wù)部門(mén)的特性的東西，我可以進(jìn)行一些服務(wù)。比如說(shuō)我對中小企業(yè)的服務(wù)，包括我對于外商投資的提前的預判的服務(wù)都在這個(gè)里面。

　　那么，整個(gè)的匯報我分了4個(gè)部分。第一個(gè)是把12366中心的簡(jiǎn)單情況很快地過(guò)一下。第二個(gè)是把我們中心建設大勢的概要進(jìn)行介紹，就是從06年以來(lái)重點(diǎn)做一個(gè)介紹。第三個(gè)介紹一下我們的政府嶄新平臺在做什么事情，我們的政府是不是比你們專(zhuān)業(yè)級和企業(yè)級的服務(wù)中心強？是不是還需要跟進(jìn)？第四個(gè)是我們服務(wù)工作中的一些心得體會(huì )。

　　因為大家知道，整個(gè)的過(guò)程我們是不可能保證不走一點(diǎn)彎路。其實(shí)，我們在選型和系統集成的過(guò)程當中都走了一些彎路。那么，我們提出這些問(wèn)題，大家看是不是有道理。比如說(shuō)你是企事業(yè)單位或者是政府的立場(chǎng)上，你會(huì )怎么做這個(gè)事情。

　　首先，我們看一下12366，這個(gè)地方簡(jiǎn)單介紹一下。它是信息產(chǎn)業(yè)部批準的統一納稅服務(wù)熱線(xiàn)。那么，我們整個(gè)財稅行業(yè)的服務(wù)平臺，就是以這個(gè)熱線(xiàn)為載體。但是，大家不要誤會(huì )，我的整個(gè)綜合服務(wù)平臺，熱線(xiàn)只是一種手段。杭州財稅打造的綜合服務(wù)平臺是4個(gè)概念。一個(gè)是12366納稅熱線(xiàn)，這是一個(gè)熱線(xiàn)號碼。另外一個(gè)是財稅的網(wǎng)站，第三部分是我們的納稅服務(wù)大廳，因為很多的納稅人還需要到大廳來(lái)接受服務(wù)，那么我們在大廳提供的標準化、規范化的服務(wù)。第四個(gè)我們要成立納稅人之家。為什么成立了這樣的部門(mén)呢？因為我們要通過(guò)這樣的平臺，跟我們的投資者和納稅人進(jìn)行面對面的服務(wù)，提供定制化的服務(wù)。

　　因為我們的綜合服務(wù)平臺，大部分只是普通的咨詢(xún)類(lèi)的問(wèn)題。如果要進(jìn)行進(jìn)一步深層次的交流雷同，包括投資、理財方面的建議，包括如何進(jìn)行避稅的建議，我們可能都會(huì )基于納稅人之家這樣一個(gè)更廣的平臺進(jìn)行建設。

　　那么，像北京這樣，你打12366，你撥1是國稅，撥2是地稅。雖然我們征收的總的原則和目標是一樣的，總體都是為國家征收稅款，但是國家是各按各的稅種進(jìn)行征管。我們的中心最初在定位上，就是說(shuō)我們?yōu)槭裁床荒馨巡块T(mén)分類(lèi)的，在征稅的時(shí)候為什么不能統一呢？往往有的事打到國稅說(shuō)這個(gè)事歸地稅管，打到地稅說(shuō)這個(gè)事歸國稅管。所以，我們把財稅、國稅、地稅整合成一家呼叫中心。

　　這個(gè)說(shuō)起來(lái)很容易，但是對于整個(gè)機構的座席人員的要求非常高。因為一個(gè)部門(mén)要完成三家業(yè)務(wù)的理解，做起來(lái)是不容易的。我們先選擇一個(gè)主修的行業(yè)，比如說(shuō)我們是國稅，我是國稅的專(zhuān)家。那么，比如說(shuō)我是地稅專(zhuān)家，然后，在他的其他的時(shí)間會(huì )安排輔業(yè)的選修和跟進(jìn)。那么，我們在整個(gè)的話(huà)務(wù)的時(shí)候，我們借助我們的智能路由策略。其實(shí)，這個(gè)在呼叫中心行業(yè)這個(gè)名詞已經(jīng)用了很久，但是有沒(méi)有把它用好是一個(gè)概念。我們是把這個(gè)用好，就是切換到最合適的座席，解決客戶(hù)要解決的問(wèn)題。

　　這個(gè)獲得了國家創(chuàng )新總局的目標認定，這個(gè)是國家的認定，就不用多講了。這其實(shí)還是一個(gè)理念的問(wèn)題，我們提出的是“職責有別，服務(wù)無(wú)界”的工作理念，我們對于整個(gè)納稅人的總體服務(wù)是一致的。我們都是要全心全意為廣大的社會(huì )公眾，因為我們稅收的來(lái)源就來(lái)自于廣大的社會(huì )公眾，所以我們要做的事情就是全心全意為他們服務(wù)。包括我們個(gè)人也是納稅人，我們也要接受這個(gè)部門(mén)給我們的服務(wù)，而且是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　這個(gè)中間，我們在整個(gè)創(chuàng )新的評比的過(guò)程當中，我們都得到了總體上的認可。也就是說(shuō)他認為這樣的方式，在機構相互割裂的情況之下，要做到這個(gè)點(diǎn)是非常難的。

　　那么，這是我們適應性的開(kāi)通畫(huà)面。我們整個(gè)的中心的人員的介紹是這樣的，如果從大的方向來(lái)說(shuō)是兩部分。第一部分是我們有財稅、咨詢(xún)服務(wù)和投資中心，我們在編的干部是13人，其中的管理人員是2人，另外財政、國稅和地稅業(yè)務(wù)的專(zhuān)家我們配備了各2個(gè)專(zhuān)家。而且是資深的專(zhuān)家。那么綜合服務(wù)、后勤保障及策劃宣傳4人，技術(shù)支持是1人，我就是屬于這1個(gè)人。后面是整個(gè)中心大廳，有咨詢(xún)專(zhuān)員36人。因為大家知道，政府呼叫中心人員的待遇是比較優(yōu)厚的。要求是全部是大學(xué)本科以上的學(xué)歷，因為我們的座席包括了韓語(yǔ)、英語(yǔ)的座席，就是一些多語(yǔ)種的座席我們都有。這些人都參與到了我們行業(yè)里面來(lái)。而且，我們不會(huì )單純追求稅務(wù)和財政方面的專(zhuān)業(yè)，我們會(huì )看中傳媒方面、宣傳企劃方面的，法律方面的等等。如果作為一個(gè)呼叫中心，你的人才是單一的，你根本提供不了其他的服務(wù)，因為你是一個(gè)跨行業(yè)、跨應用的平臺。

　　那么，考慮到了業(yè)務(wù)的復雜性，整個(gè)與社會(huì )公眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題息息相關(guān)。這個(gè)沒(méi)有什么太大的概念，比如說(shuō)個(gè)人所得稅的申報，包括我們的房地產(chǎn)稅收，二次房屋交易當中的個(gè)人所得稅的征收。那么，我們的政府人員代表回答，如果回答錯誤，會(huì )帶來(lái)影響，甚至是負面的影響。我們還需要跟大家解釋?zhuān)瑸槭裁串敃r(shí)這么回答，這個(gè)是很回答的。

　　我們的培訓周期是6個(gè)月，絕不是像電信、移動(dòng)這樣的座席人員，我可能通過(guò)1、2個(gè)月的強化培訓就可以上崗了，在我們這里做不了。所以，我們的座席人員都是我們的寶貝。就是我們對他們的整個(gè)人員的篩選是極為嚴格的。而且，到了我們這里來(lái)之后，他們的人員的流失，我們是會(huì )做很詳盡的安排。這樣，可以讓他在這里有一個(gè)舒適的環(huán)境，而且可以享受到非常好的福利待遇。同時(shí)，給他提供一個(gè)非常強的培訓的機制，強到什么程度呢？就是說(shuō)，他的培訓體系跟我們的財稅干部是同一培訓體系。參加國家稅務(wù)總局揚州市的培訓，參加整個(gè)的稅務(wù)總局的學(xué)校的培訓。所以，他可以在這個(gè)過(guò)程當中學(xué)到新的知識，可以有新的挑戰，我們會(huì )給他安排課題進(jìn)行研究。

　　我們的崗位設置，我們有前臺的咨詢(xún)專(zhuān)員，這個(gè)是普通問(wèn)題的應答，就交給他們。對于有一些艱難的問(wèn)題，我們會(huì )交給后臺的咨詢(xún)專(zhuān)員。那么，前臺和后臺我們是通過(guò)工單的電子流轉，我們不是走紙質(zhì)的，還是現場(chǎng)插話(huà)等等。因為，我們要求跟來(lái)電人的代表，一定是座席代表單個(gè)人對于他的對話(huà)，如果他回答不了，我們會(huì )把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，進(jìn)行工單的支持。我們不求在線(xiàn)一下子回答出去，而且我們特別顧忌什么呢？你跟工單沒(méi)有問(wèn)題，但是你不能認為這個(gè)問(wèn)題是這樣回答的就這樣回答，因為每個(gè)人需要把自己的回復的答案確認是正確的。因為我們做的不是營(yíng)銷(xiāo)的概念，因為我們代表的是政府。

　　另外，我們有培訓專(zhuān)員、數據分析專(zhuān)員、品質(zhì)監控專(zhuān)員。發(fā)現了問(wèn)題都靠這些專(zhuān)員進(jìn)行不同的分析，而且我們在系統上提供了非常強大的、直觀(guān)的報表和分析工具。不需要你做數據的匹配、計算。那么，不同崗位的人員我們有一些變動(dòng)，但是基本上我們是保持恒定。讓不同的人兼顧到我們不同的崗位，體驗不同崗位的特性。

　　那么，這是我們全體咨詢(xún)專(zhuān)員的一個(gè)照片。大家可以看到，整個(gè)的照片員工的融合度跟我們非常高，因為他們和我們的財稅干部是一樣的，我們也把他們當做我們的財稅干部。這些人幾乎80%、90%都是應屆畢業(yè)生，有個(gè)別人從事以前的呼叫中心行業(yè)。

　　可以講，包括我們自己從事后臺的系統支持和業(yè)務(wù)支持的人，我們認為他們都是我們最大的財富。雖然，大家可能認為他們是一些合同制的員工，你們是一些正式的干部，其實(shí)不是這樣的。因為我們的形象、我們的服務(wù)品質(zhì)，需要靠他們去支持。

　　那么，簡(jiǎn)單地介紹一下我們的職能，就是我們的中心可以干哪些事情。一個(gè)是提供財政和國稅、地稅的政策法規咨詢(xún)，統一受理涉稅違法案件的舉報，統一受理對財稅機關(guān)工作人員行風(fēng)、效能等的投訴收集整理各界對財稅工作的意見(jiàn)、建議和情況反映，開(kāi)展滿(mǎn)意度專(zhuān)題調查，及時(shí)了解公眾的需求，開(kāi)展財稅主題宣傳活動(dòng)，統計、分析財稅業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，為領(lǐng)導決策提供詳實(shí)的數據和具體建議。達到持續提高財稅部門(mén)服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)舉措的目的。

　　我們很多的人員被罵哭的經(jīng)常有，因為納稅人一旦找到了他發(fā)泄的途徑，我們的理解是對于整個(gè)社會(huì )的穩定和達到品質(zhì)的之城，還有和諧社會(huì )是有意義的。因為領(lǐng)導讓你做這件事情，就是讓你做這件事情，這是一個(gè)方面。另一個(gè)方面，通過(guò)跟整個(gè)社會(huì )傳媒接觸非常廣泛的部門(mén)，我們可以收集、整理到很多社會(huì )各界公眾，包括我們的外界的投資者，甚至是國外的投資者，對于你整個(gè)杭州的一個(gè)政策環(huán)境，包括你的投資環(huán)境，你整個(gè)的工作環(huán)境的總體的印象。

　　那么，我們會(huì )定期產(chǎn)生我們的意見(jiàn)、建議，就是正式形成制度。通過(guò)這些意見(jiàn)、建議報告黨委的會(huì )議上，逐條進(jìn)行改進(jìn)，就是哪些是政策的問(wèn)題，我們反映到省局和國家的總局。哪些是涉及操作層面的問(wèn)題，我們把這個(gè)問(wèn)題逐一落實(shí)。那么，我通過(guò)這樣的長(cháng)效機制，整個(gè)財稅機關(guān)的辦稅風(fēng)氣和整個(gè)大廳的風(fēng)氣，就是政府的職能。所以，應該講各個(gè)部門(mén)對于我們這一塊的支持力度和配合力度是相當高的。這就是為什么有這么一個(gè)機構。

　　講到我們中心的建設歷程，實(shí)際上我們的時(shí)間很短。我們06年6月份開(kāi)始籌建全新的12366，就是三個(gè)單位聯(lián)辦的12366。首先，我們在理念上面是引入胡椒行業(yè)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)團隊，這個(gè)在政府部門(mén)是很難想象的。當我們第一次跟局領(lǐng)導提出的時(shí)候，他們非常驚訝，說(shuō)你們要搞12366呼叫中心，原來(lái)不是也有嗎？原來(lái)5個(gè)人，現在搞35個(gè)人，不就是整個(gè)人數規模上的變化嗎？為什么要引進(jìn)資訊服務(wù)的理念？我們做了很多的宣傳、解釋?zhuān)�就是說(shuō)我們要打造的呼叫中心沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的理念跟整個(gè)的服務(wù)介入的話(huà)，要達到這個(gè)目標根本不可行，因為我們不是專(zhuān)家，我們都是學(xué)生，有很多的東西需要向這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家、前輩來(lái)學(xué)。所以，我們堅持引入資訊服務(wù)。

　　第二個(gè)是積極尋求跟呼叫中心完整系統解決方案提供商的合作。因為整個(gè)系統的鉆研，我覺(jué)得這里面有一個(gè)忠告，如果大家搞政府級、企業(yè)級、事業(yè)級的單位，如果本部門(mén)內沒(méi)有很強的技術(shù)支持人員，我勸你不要買(mǎi)各個(gè)產(chǎn)品集成的東西，因為你搞不定，最后你會(huì )被它拖死。因為各個(gè)廠(chǎng)商有不同的立場(chǎng)，有不同的技術(shù)架構和不同的特點(diǎn)，一旦你在某個(gè)點(diǎn)上遇到的難點(diǎn)，你就會(huì )有問(wèn)題。如果你內部有工程師跟進(jìn)這件事情才可以，否則你最后一定被忽悠。

　　所以，最后提到了，是不是只能選擇集成性的統一解決方案？這是一條路，但是你務(wù)必考量一下這兩個(gè)方案之間的成本的差距。其實(shí)這種呼叫中心，我們完全不像大家理解的我們是不計成本的事情。領(lǐng)導對于你投下的人和你干的事情，都有一個(gè)非常明確的評估，就是你要做什么事情。我們現在是5×8小時(shí)的人工服務(wù)，領(lǐng)導認為因此是7×24小時(shí)的服務(wù)，因為他認為你雇了人夠了。

　　政府行業(yè)的呼叫中心，你的系統一旦選型，這條路你得走到黑。因為政府投入的錢(qián)，你不可能在短期內把它全部廢棄，因為你是通不過(guò)任何審批的。領(lǐng)導會(huì )問(wèn)你，為什么你花了100萬(wàn)你要廢了？你要用下去。而且，你還要做得更好。作為一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，特別是這個(gè)部門(mén)的領(lǐng)導，他的壓力是非常大的。如果你的選型出現了偏差，那么整個(gè)的設備都報廢了。那么，對于你領(lǐng)導的發(fā)展都不是很有利的事情。

　　我想，我們在這個(gè)上面，我們是做了很細致的考量的。實(shí)際上，我們在6月份開(kāi)始，做了一個(gè)最關(guān)注的點(diǎn)，就是呼叫中心的整體解決方案里面，如何跟財稅業(yè)務(wù)形成最佳結合點(diǎn)？其實(shí)我覺(jué)得，這個(gè)是我們具體搞這個(gè)東西的時(shí)候，是最應該具體考慮的。就是說(shuō)我們某個(gè)行業(yè)的特制，我要提供對外服務(wù)，我到底想做什么？我短期內想做什么？長(cháng)遠我想做什么？我到底提供哪些服務(wù)？哪些是我擅長(cháng)做的，哪些是我不擅長(cháng)做的，不要一個(gè)獅子大開(kāi)口，也不要單純糊弄一下，所以這是一個(gè)難點(diǎn)的問(wèn)題。

　　07年1月份我們經(jīng)過(guò)了半年的時(shí)間籌備，完成了 人員的籌備和胡椒大廳的建設，還有整個(gè)系統的建設，這半年的時(shí)間我們是沒(méi)有雙休日。大家會(huì )說(shuō)政府機關(guān)有那么累嗎？就是那么累。而且，政府的公務(wù)員我加班沒(méi)有加班的調休和加班的工資。南北方的差距可能就是這樣的，因為在杭州找政府辦事情是非常容易的。

　　07年8月份，我們在一期成功服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步理順對內對外關(guān)系。為什么這個(gè)中間講到了對內對外呢？實(shí)際上很累的事情是對內上，因為實(shí)際上對外上，中國的老百新是很容易相處的，所以中國的老百姓是最好的老百姓，而且他從心里上絕大部分人是通情達理的，而且他認可你做的解釋。其實(shí)，最累的是對內的協(xié)調關(guān)系主要是各個(gè)分局的協(xié)調關(guān)系。我想企業(yè)級的呼叫中心，他只是到這個(gè)里面，我們比他們強多了，就是說(shuō)我們內部的協(xié)調關(guān)系上面，花了非常多的精力，通過(guò)局領(lǐng)導來(lái)寫(xiě)。就是說(shuō)12366一旦轉辦，你必須限時(shí)多少小時(shí)之內反饋回來(lái)，這個(gè)有幾個(gè)政府部門(mén)做得到呢？我們做到了。

　　而且，我們是通過(guò)整個(gè)的客戶(hù)管理系統，自動(dòng)流轉到公文系統，然后在這個(gè)系統里面，每個(gè)人都可以看到流轉給他的工單。因為我們每一個(gè)座席都有指定的聯(lián)絡(luò )員，你必須把這個(gè)事情給辦了，否則就找你麻煩。因為我們有一個(gè)是否按期承辦的統計表，呈到局長(cháng)這里。誰(shuí)有沒(méi)有辦，辦的情況怎么樣，我們都呈現給局長(cháng)，計算機說(shuō)話(huà)，我們不說(shuō)話(huà)。所以，通過(guò)這樣的制度的保證和前期做了很多的措施跟分局的領(lǐng)導溝通，把這個(gè)事情做下來(lái)了。并不是那么難，但是還是有很多的工作要做。

　　這里面提到了省級的改造，這就是我們12366提到了政府級、區域級的建設，當時(shí)我們12366建設的時(shí)候就提出了要建設集中的系統。把12366的功能、要求給我們的12366就是杭州數據集中的12366。那么電話(huà)式都是各地在解答，大家考慮一下像必勝客和平安保險，都是數據級的呼叫中心。

　　而且，各方的額政府，在執行細節上面是有差別的，就是溫州有溫州的特性，杭州有杭州的特性。如果我們在做的時(shí)候，還是問(wèn)一下你是溫州的還是杭州的。所以，我們的座席是分散的，我們的數據是集中的。我們的領(lǐng)導和管理人員都可以通過(guò)任何的口徑對話(huà)，還有任何節點(diǎn)目前的服務(wù)情況。這都是基于業(yè)務(wù)的，不是說(shuō)這個(gè)框架是最合理的，它是符合你的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)要求。而且，是滿(mǎn)足你的周期性和近遠期的發(fā)展目標的。

　　有的時(shí)候，我倒不是說(shuō)一體化的解決方案有問(wèn)題，但是這個(gè)方案要跟你的事情結合，它最終只是一個(gè)框架，具體做事情的時(shí)候，它是會(huì )發(fā)生變化的。

　　08年4月份的時(shí)候，我們開(kāi)始啟動(dòng)了三期。工作的重點(diǎn)我們圍繞著(zhù)提升內部管理和服務(wù)水平上面。同時(shí)，提供盡可能多的服務(wù)品種，滿(mǎn)足社會(huì )的需求。那么，講到內部管理上，其實(shí)我們的重點(diǎn)是在數字化的績(jì)效考核上面。
就是你每個(gè)座席對于整個(gè)中心的話(huà)務(wù)的貢獻率，包括你整個(gè)出勤的情況，我們全部實(shí)行計算機化管理。就是每個(gè)月你到底能不能拿到薪水，或者你的服務(wù)水平是什么樣的，你自己看就知道了。因為，政府部門(mén)的呼叫中心如果你不實(shí)行績(jì)效考核，就變成的政府化的管理，又流于形式，大家你推我我推你，這肯定是不行的。

　　那么，提到服務(wù)品種的話(huà)，我們很快要推出一個(gè)有獎發(fā)票的功能。什么功能呢？這跟北京地稅很大的區別是，你一個(gè)外地來(lái)行，你在我這里消費餐飲業(yè)，我們在餐飲業(yè)推出了有獎發(fā)票，你只要中獎，你只要撥打12366，手機會(huì )幫助你充值。但是，我們是小面額的，而不是到政府部門(mén)去領(lǐng)獎。因為你來(lái)玩一般是雙休日，那么誰(shuí)會(huì )去政府啊？因為杭州是一個(gè)國際化的城市，任何人都可能到這里來(lái)消費，都可能給任何一部聯(lián)通和移動(dòng)的手機進(jìn)行充值，一旦你中獎就會(huì )進(jìn)行充值。我們在4月28日推出這個(gè)服務(wù)，也歡迎大家能夠索取這個(gè)發(fā)票，因為這對于整個(gè)地方營(yíng)業(yè)稅的稅收是非常重要的。另外，也希望撥打我們的12366，來(lái)感受一下我們的服務(wù)。

　　這是一個(gè)大事記，所以前面展開(kāi)得比較多。

　　這是我們的呼叫大廳，這是由我們的辦稅大廳改造出來(lái)的呼叫大廳。就是我們把納稅人請出了辦稅大廳，因為他通過(guò)網(wǎng)上的申報等等，不需要到辦稅大廳來(lái)了。但是我們要改成呼叫大廳，因為我們要展開(kāi)具體化的服務(wù)。因為納稅人網(wǎng)上申報，都在單位和家里了，他有事找誰(shuí)啊？所以他是通過(guò)熱線(xiàn)，這是非常好的途徑，可以幫助他解決問(wèn)題。那么，我們在大廳的建設上面，有很多人性化的設計，包括我們的座席的設計都不像外包式呼叫中心那么擁擠。包括在細節上，我們會(huì )非常舒適，包括有小臺燈和靠墊，還有你愛(ài)喝的咖啡等等。

　　那么，這個(gè)是我們的局長(cháng)，這個(gè)是我們的廳長(cháng)，這個(gè)是我們的市長(cháng)，因為他們對于進(jìn)整個(gè)的杭州市的品質(zhì)之城的建設，他們認為是非常滿(mǎn)意。

　　那么講到后面的嶄新的平臺，我們引入了專(zhuān)業(yè)資訊的服務(wù)。這就是跟北京的優(yōu)勝資訊。我的體會(huì )是這樣的，這個(gè)中間首先優(yōu)勝資訊帶給我們政府部門(mén)從業(yè)人員最鮮活的入門(mén)教材，我們都是不懂的仍，可以這么講，但是現在我們懂一點(diǎn)了，由于他們幫我們領(lǐng)進(jìn)門(mén)。

　　第二個(gè)，招聘人員他們對于人員的把握、可塑性都有非常好的素質(zhì)，而且我們的人員素質(zhì)非常高，我們的人員流失率控制在8%。這只有一個(gè)可能，考上公務(wù)員或者是重新編制，除此之外沒(méi)有其他的。

　　第三個(gè)，新進(jìn)員工的入職教育、禮儀培訓及崗前服務(wù)技巧選連豆為今后工作的開(kāi)展打下了良好扎實(shí)的基礎。包括我們的前臺、后臺的設置都是這樣的。

　　我們的系統集成解決方案是跟深海億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗，就是他有這個(gè)行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的。否則，他可能是這個(gè)行業(yè)第一個(gè)吃螃蟹的，可能沒(méi)吃成螃蟹，被螃蟹咬了都有可能。

　　下面就是億迅自主的Genesye，還有和Ezactor的結合。下一個(gè)是我們提出的省一級的數據集中模式，他們認可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個(gè)是最關(guān)鍵的，他們能夠滿(mǎn)足杭州財稅業(yè)務(wù)特色的系統客制化開(kāi)發(fā)，而且在一直不斷地延續。我們跟他們的開(kāi)發(fā)從06年的10月份，一直延續到現在，我們還要延續到今年年底，要不斷地開(kāi)發(fā)和推出服務(wù)。包括最近在做的有獎發(fā)票的充值，也是和他們一起在做。

　　這是我們全省的架構，這個(gè)全省的架構，就是說(shuō)中間這一塊是我們杭州財稅全省集中的中心。包括我們下面的溫州、嘉興等各個(gè)地市都可以通過(guò)遠端接入的方式，或者是通過(guò)IP的方式來(lái)接入。

　　那么，我們杭州財稅的業(yè)務(wù)特色是這樣的，一個(gè)我們是多部門(mén)聯(lián)辦，業(yè)務(wù)很復雜，對于業(yè)務(wù)技能性要求很高。第二個(gè)，財稅相關(guān)服務(wù)的統一接入、解決和回復平臺，對中心的業(yè)務(wù)處理能力及與各業(yè)務(wù)處室、分局之間的溝通協(xié)調能力都提出了更高的要求。第三個(gè)建立業(yè)務(wù)歸類(lèi)清晰的財稅知識庫，那么，這個(gè)知識庫如何進(jìn)行梳理，我們很幸運地做好了這個(gè)知識庫。而且，這個(gè)知識庫不僅是12366重要的回答支撐，而且把這個(gè)放到了財稅機關(guān)的電腦上面，就是政府的財稅機關(guān)的干部回答問(wèn)題必須基于這個(gè)回答。我們一旦制定了辦事的規程和流程，沒(méi)有人有權利修改，否則就追究你個(gè)人的責任。這就是知識庫帶來(lái)的責任，而且它有專(zhuān)人改進(jìn)。

　　這是我們的知識庫的頁(yè)面，我們有政策法規等等都在里面。那么，對于整個(gè)知識引領(lǐng)的重視程度就體現在我們定期要舉辦財稅的挑戰杯的競賽，這是頒獎典禮。他們的獎品不是現金，而是書(shū)券，這也是他們最高興的事情。這是整個(gè)的學(xué)習、積累。

　　整個(gè)的平臺系統我簡(jiǎn)單地講就是一個(gè)，充分利用智能路由和排班管理，發(fā)揮多方面的專(zhuān)長(cháng)。第二個(gè)是建立多機制的工單流轉，并且與各個(gè)財稅系統進(jìn)行無(wú)縫的銜接。納稅人打電話(huà)一定會(huì )問(wèn)你具體的事情，如果你的呼叫中心跟業(yè)務(wù)是脫節的，你這個(gè)呼叫中心根本經(jīng)營(yíng)不下去。這也是我們奪系統的CRM方案的時(shí)候，非常重要的一塊。包括你的知識庫的系統，如果不對應，都是假的CRM。

　　下面是財稅知識庫的嵌入，這就是我們的CRM的管理界面，右邊是知識庫，左邊是來(lái)電人的資料。中間是小結，下面是知識庫。就是你選擇的問(wèn)題答案有哪些，自動(dòng)就跳出來(lái)了，或者是根據這個(gè)電話(huà)做電話(huà)小結，因為這有一個(gè)聯(lián)動(dòng)的按紐。我想，沒(méi)有人會(huì )做這樣細致的工作，因為這個(gè)前期都是要做軟件開(kāi)發(fā)和做系統的對應關(guān)系的比照的。那么，我們就做了，而且效果非常好。因為，讓新上線(xiàn)的員工有一個(gè)拐棍，有一個(gè)支持，同時(shí)讓他的回答一定是規范化、專(zhuān)業(yè)化和標準化的。但是，要做這個(gè)事情是要投入精力和代價(jià)的。

　　數分析，我們領(lǐng)導最關(guān)注這個(gè)。我們的呼叫中心積累了那么多的數據，它對應了那么大的數據，如果不很好地利用就是浪費。我對應的是業(yè)務(wù)數據分析、話(huà)務(wù)數據、績(jì)效評價(jià)、主題挖掘。

　　業(yè)務(wù)數據的分析是這樣的，我給大家舉一個(gè)例子。業(yè)務(wù)很多，但是我告訴大家一點(diǎn)是什么呢？就是說(shuō)我們會(huì )了解納稅人最關(guān)注的業(yè)務(wù)分類(lèi)是有哪些。就是說(shuō)你是不是這個(gè)階段最關(guān)注個(gè)人所得稅申報的事情，這個(gè)階段他最關(guān)注網(wǎng)絡(luò )申報的事情。

　　第二個(gè)，我們關(guān)注有哪些來(lái)電人，他經(jīng)常會(huì )關(guān)注我們的12366。根據他的來(lái)電號碼還有他的行業(yè)特質(zhì)，為什么要分析這個(gè)？因為我們要做主動(dòng)服務(wù)，我們要了解哪些企業(yè)、哪些行業(yè)對于哪些政策感興趣。而且，他往往是在什么平臺上對于這個(gè)感興趣？如果沒(méi)有這個(gè)數據基礎，我問(wèn)你，你做什么宣傳？社會(huì )公眾那么多，千千萬(wàn)萬(wàn)你跟誰(shuí)說(shuō)？說(shuō)什么？都來(lái)自于這個(gè)數據分析。

　　下面是話(huà)務(wù)分析。個(gè)我們根本有一個(gè)來(lái)電人在3個(gè)月的時(shí)間里，打了156通電話(huà)，我們分析了他的行業(yè)特質(zhì)和關(guān)注的焦點(diǎn)。我發(fā)現他是專(zhuān)門(mén)給人做所謂的合理避稅和稅源分析的小的公司。那么，這個(gè)小的公司，我們通過(guò)關(guān)注他以后，查詢(xún)了他的一些申報記錄。發(fā)現他這個(gè)單位幾乎不報稅。那你做那么多的業(yè)務(wù)，問(wèn)那么多的問(wèn)題，你難道是自我學(xué)習成才的類(lèi)型嗎？結果一查，他們是漏稅大戶(hù)，如果沒(méi)有這個(gè)話(huà)務(wù)數據分析你怎么知道？

　　下面是績(jì)效評價(jià)，我們的話(huà)務(wù)人員是我們的寶貝，那么我們在他們身上流失的錢(qián)至少是10萬(wàn)。因為我們要請很多專(zhuān)題的專(zhuān)家給他講課，要送到揚州總培訓，要吃住。我們覺(jué)得，這樣的流失我們不太經(jīng)受得起。但是，他們一旦考上公務(wù)員和事業(yè)編制，我們還是給他開(kāi)綠燈，不會(huì )強制讓你留在這個(gè)地方。我們在績(jì)效評價(jià)上面有一定的標準，這就是我們的落腳點(diǎn)是為培訓考慮的。

　　那么主題挖掘我們會(huì )關(guān)注來(lái)電放棄情況。我記得之前有一個(gè)公司的人講過(guò)，政府現在對于放棄一通電話(huà)根本不關(guān)注，大錯特錯。至少在杭州的財稅12366是大錯特錯。我們對于你幾點(diǎn)幾分放棄一通電話(huà)，那個(gè)時(shí)候的大廳每個(gè)人在干什么，我們有一個(gè)分析表。如果這些人是處于空閑狀態(tài)或者是洗手間，我會(huì )把人力資源加進(jìn)去。如果不是，這么多的電話(huà)打進(jìn)來(lái)之后，我們會(huì )有一個(gè)遇忙回復。因為你遇忙回復之后，納稅人非常感興趣，說(shuō)原來(lái)你們政府部門(mén)還要打給我。

　　還有一個(gè)來(lái)電人力安排的問(wèn)題，你來(lái)電這么多的電話(huà)，你有2個(gè)人在線(xiàn)上，你是人力不夠，還是當時(shí)這個(gè)人在偷工減料。還有一個(gè)是異地通話(huà)來(lái)電的分析，我們12366和全世界還有全國的來(lái)電非常多。因為固話(huà)來(lái)電是有區號的，如果是IP電話(huà)的話(huà)，他19之后是國際區號。那么，通過(guò)這樣，我們就知道，我們的呼叫中心有美國、日本、瑞典、英國這么多人關(guān)注我們。但是，這個(gè)中間我強調一點(diǎn)，不是老外，而是在那里的機構通過(guò)IP電話(huà)打過(guò)來(lái)問(wèn)。

　　我們看一下這是來(lái)電話(huà)的情況，幾點(diǎn)幾分，哪一個(gè)地方來(lái)的電話(huà)，為什么放棄了。還有一個(gè)是我的來(lái)電量與人力安排的動(dòng)態(tài)分析，有多少人在接聽(tīng)、多少人做文書(shū)、多少人放棄，我們會(huì )有一個(gè)報表，我想總體解決方案供應商不會(huì )給你這個(gè)。

　　還有一個(gè)是異地來(lái)電，我們看一下1、2、3月份的來(lái)電的省內、省外、國際來(lái)電是什么樣的。我們2月份是上海來(lái)電特別多、廣東來(lái)電特別多。

　　我們的心得體會(huì )，第一個(gè)是必須承認自己是學(xué)生。不管你是政府部門(mén)，你再有錢(qián)，你不行就是不行。一定要有專(zhuān)業(yè)性很高的專(zhuān)業(yè)呼叫中心的外腦。沒(méi)有這個(gè)，我們就到不了現在這個(gè)階段。第二個(gè)是行業(yè)特性，做任何的事情，一定要尊重自己的行業(yè)，把你行業(yè)的特性發(fā)揮到極至。像我們不可能做營(yíng)銷(xiāo)，為什么？因為做不過(guò)來(lái)。我們座席人員的特質(zhì)不是這樣的人，他持續不斷地講他的喉嚨會(huì )啞掉了。所以，我們是不斷地提供公眾滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

　　第三個(gè)是我們的團隊建設，我年終需要報帳，如果我的賬是假的，那么這個(gè)時(shí)候怎么辦？這個(gè)時(shí)候需要自己查。我們推出才2個(gè)多月，查詢(xún)的人次6000多次，我們也嚇到了，原來(lái)社會(huì )需求那么大。這樣的點(diǎn)，我們一旦找到立馬去做。

　　下一個(gè)，呼叫中心需要各種各樣的人，呼叫企劃、項目運營(yíng)等等的方面結合在一起，我們建設了圖書(shū)室、調適室供他們休息、培訓，我們把我們的培訓資料在網(wǎng)上公開(kāi)。我們還建立的自我學(xué)習和模擬測試平臺，我也不計你的分，讓他們自己看。

　　這是我們的圖書(shū)館，他們最喜歡泡里面，而且這中間有一點(diǎn)，我們絕對不會(huì )強求他必須看財稅方面的書(shū)。如果這樣的話(huà)，你的呼叫中心又失敗了，因為人家問(wèn)你一個(gè)跟財稅不是太有關(guān)的問(wèn)題的時(shí)候，你像傻瓜一樣。那么我們的書(shū)是從朱德鏞的漫畫(huà)一直到盜墓的書(shū)都有。

　　這是我們的培訓師，他們很開(kāi)心，因為我們經(jīng)常組織活動(dòng)。這是我們的千手觀(guān)音，我們希望通過(guò)這樣的千手觀(guān)音，可以接各個(gè)方面的聽(tīng)眾、觀(guān)眾對我們的意見(jiàn)、建議，我們用千手來(lái)進(jìn)行接納。這是我們的劍術(shù)隊，我希望通過(guò)劍術(shù)隊這樣的形象，表達一個(gè)想法，我們的政府跟企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)在發(fā)展上落后了，我們希望聞雞起舞，只爭朝夕。

　　最后感謝大家，耽誤大家很多的時(shí)間，歡迎大家撥打12366。

　　主持人：我希望今天的演講，大家能夠有所借鑒和收獲。這樣，我們就達到了我們辦交流平臺的根本的目的。

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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