德勤咨詢(xún)豐祖軍:推理與建構——呼叫中心管理的簡(jiǎn)約化之道

豐祖軍 2008/04/18

　　下面一位演講者是來(lái)自德勤咨詢(xún)公司的豐祖軍先生，可能大家對于他并不陌生，風(fēng)流倜儻、語(yǔ)速飛快。下面，有請他演講，他為大家演講的題目是“推理與建構——呼叫中心管理的簡(jiǎn)約化”。

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德勤咨詢(xún)公司 豐祖軍

　　豐祖軍：我今天借這個(gè)機會(huì )，在這里提出簡(jiǎn)約化。

　　我們近來(lái)聽(tīng)到呼叫中心的精細化管理這個(gè)說(shuō)法講的比較多，但我今天想跟在坐諸位探討和分享的主題是簡(jiǎn)約化。我們常說(shuō)精細化，分得越細，可能我的事情辦的約好，對于它的控制越佳。但是，在細分的過(guò)程中，我們要把握整體的圖景不至于喪失。精細化是好的東西，和簡(jiǎn)約化一點(diǎn)不矛盾。但是，精細化進(jìn)行得過(guò)度了必然會(huì )帶來(lái)混亂、帶來(lái)顧此失彼，那么精細化難以立足，就是如果沒(méi)有簡(jiǎn)約化這個(gè)大前提，精細化是難以真正有成效的。在進(jìn)行精細化之先，退一步宏觀(guān)地構思，我的精細化才不會(huì )喪失整體性。

　　今天的主題是：“推理與建構——呼叫中心管理的簡(jiǎn)約化”，這里我引用愛(ài)因斯坦的一句話(huà)作為點(diǎn)睛之筆。“所有的思想，特別是科學(xué)思想，本質(zhì)上都是構建性、推斷性的”，就是說(shuō)思想是一個(gè)創(chuàng )造物，是人的頭腦創(chuàng )造出來(lái)的，不是從社會(huì )、從宇宙那里“客觀(guān)地”拿過(guò)來(lái)的。而且，產(chǎn)生于頭腦的思想、理論不是一個(gè)直接的印象，而是我們用邏輯思維推斷得到的，邏輯思維得到的這種思想或者說(shuō)理論，又應當可以倒溯回去，與自然、人文、宇宙相符合。

　　這是點(diǎn)睛之筆。這個(gè)圖片反映的是，我們對于大自然和宇宙的理解，是經(jīng)歷了很多的歷程。現在看來(lái)，每前面一種關(guān)于宇宙的觀(guān)點(diǎn)、所謂宇宙論都是錯的，只有當前的是對的。但是當時(shí)的宇宙認識給我們提供了服務(wù)，幫助我們安排生活，比如季節和節氣的把握，從而安排農耕等，還幫助了早期的航海。當然啦，早期的航海還只是近距離，還沒(méi)有發(fā)現地球是圓的，比如說(shuō)我去東京只能往東走。那時(shí)認為地球是平的，其實(shí)在當時(shí)也不能說(shuō)它錯，因為它提供了很實(shí)在的幫助，比如早期土地的丈量，建筑的安排，也許就是依據地球是平的，沒(méi)有考慮到它是圓的。也許金字塔就是依據這個(gè)建起來(lái)的。但是，后來(lái)我們發(fā)現是圓的，我要去東京往西走也可以到達，這個(gè)時(shí)候我們這個(gè)理論就更對了。但你不能說(shuō)前面那個(gè)理論就是錯的，它在當時(shí)是提供了實(shí)在的幫助的。

　　這里面每一個(gè)理論，除了當前的這個(gè)，現在看起來(lái)都是錯的，但是當初它曾經(jīng)是對的，這是人思維的結果，而不是宇宙的本來(lái)現象，現在我們所相信的理論也未必就是世界的本來(lái)面目。所以，理論、思想是人的造物，而不是在宇宙中固定存在的，找到了才是對的，我們就可以用了。其實(shí)，這種想法是錯誤的。宇宙也許沒(méi)有真理，即使有真理，我們也永遠找不到。當然啦，社會(huì )是宇宙的一部分，我們能夠順利地生活，在生活中能夠趨利避害，創(chuàng )造物質(zhì)財富，如果還可以順便提升我們的精神福利，就更好了。所以我要說(shuō)，關(guān)于社會(huì )、更微觀(guān)一點(diǎn)關(guān)于組織，是沒(méi)有所謂客觀(guān)真理可以供我們去尋找，找到了就可以把事情做好、做對，沒(méi)有這回事。

　　這是理論的構建性，我里面是試圖用這張幻燈片來(lái)做這個(gè)點(diǎn)睛之筆。當然我不會(huì )一直在這里講天上的事，我肯定要落地，因為這個(gè)話(huà)題是呼叫中心，這個(gè)大會(huì )是關(guān)于呼叫中心的，所以要回到呼叫中心，免得讓大家在這里給我這樣的榮幸，結果我在這里做一席空談，所以，我要避免這個(gè)。

　　昨天在討論會(huì )上，有人問(wèn)丹尼爾?歐德，那位美國的朋友，說(shuō)現在我們這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生的最大的轉變是什么？他回答說(shuō)現在行業(yè)里面發(fā)生最大的轉變是從注重效率(efficiency)，做得多快，轉向了注重結果怎么樣，有沒(méi)有成效(effectiveness)。就是從對內部的關(guān)注，轉向對外部的關(guān)注。

　　我們引用一些行業(yè)的統計數據，中國99%的呼叫中心，每星期7天，其中有一半是7×24小時(shí)。就是99%的都是7天，這其中，幾乎有一半是7×24，有些可能是7×12、7×8，一般都是7×12，7×8的很少。但我們周邊國家有不少是5×8的，還有很多是6×8或者是6×12。總的來(lái)說(shuō)，我們的運營(yíng)時(shí)間是最長(cháng)的，這說(shuō)明了我們是最勤奮的。

　　而且，我們每8小時(shí)班次，受理的電話(huà)數是最多的，哦，泰國比我們還要多一點(diǎn)。我們每個(gè)班次的話(huà)務(wù)代表，可以平均受理101個(gè)電話(huà)，只有我們和泰國超過(guò)的100，其他的跟我們有很大的差距。

　　但是，我們outbound的能力沒(méi)有這么突出，我可以揣測這里邊的原因，outbound需要更復雜一些的管理和安排，對怎么樣制定我們的流程和指標有更高的要求，這里的數字反映了我們這方面并不強。但是inbound的管理，我可以按照當前的話(huà)務(wù)量，直接提出要求讓你加快速度，越快越好，我們就能把這個(gè)指標推起來(lái)。我相信，如果我們不改變做法的話(huà)，我們這個(gè)101還會(huì )上升。但是，呼出就沒(méi)有辦法這么管理了，他受管理水平的限制更加明顯，所以我們的呼出效率就沒(méi)有像呼入那么領(lǐng)先。

　　前面是說(shuō)，我們就效率來(lái)講，我們既勤奮，而且能力又強，就是說(shuō)速度快。但是，看看我們成效方面的數字，很突出的問(wèn)題就顯現出來(lái)了。比如說(shuō)我們考慮一個(gè)很容易讓我們同意的關(guān)于成效的指標，就是呼叫中心在所有跟客戶(hù)接觸的渠道中，它受理的接觸占多少比例，這是衡量我們的結果是否有效的很重要的指標。就是呼叫中心跟門(mén)店、E-mail/網(wǎng)頁(yè)、銷(xiāo)售隊伍等等這些渠道相比，在這么多的接觸客戶(hù)的渠道中，呼叫中心受理的客戶(hù)在中國是38%，在周邊其他地方就高多了。從受理的有效性來(lái)看，我們是很低的，盡管我們的受理數量那么高，所以我們存在著(zhù)很大的改進(jìn)空間。

　　另外一個(gè)，我們再看一下我們的銷(xiāo)售。這里的調查，先看一下這個(gè)背景，首先這個(gè)調查在前面有一個(gè)層面是說(shuō)你這個(gè)呼叫中心承不承擔銷(xiāo)售功能，就是有沒(méi)有銷(xiāo)售的職責。我們有一部分的呼叫中心說(shuō)，我們有銷(xiāo)售的職能。但是，有一部分的呼叫中心說(shuō)我們沒(méi)有銷(xiāo)售功能，比如說(shuō)110和119，他們是不銷(xiāo)售的。這些承擔銷(xiāo)售職能的呼叫中心，他們的銷(xiāo)售效果有一個(gè)比值，呼入有12%可以提供銷(xiāo)售機會(huì )，呼出有14%可以提供銷(xiāo)售機會(huì )。印度和其他的地方比我們高多了。因為我要把這個(gè)通話(huà)很快地結束，所以我管不了銷(xiāo)售機會(huì )。我一天、一小時(shí)接多少電話(huà)是我的KPI，影響到我的工資，所以我每通電話(huà)盡快地結束。

　　另外，我們在做銷(xiāo)售的時(shí)候，不管是呼入的銷(xiāo)售還是呼出的銷(xiāo)售，就是我們試圖做一個(gè)轉換率。這個(gè)轉換率在中國，呼入的轉換率是9%，呼出的轉換率是11%。這里面也存在著(zhù)很大的差距，我們周邊的市場(chǎng)比我們高多了，是我們的很多倍，這也衡量呼叫中心成效的一個(gè)尺度。

　　我們試圖找背后的原因的時(shí)候，這里也許是另一個(gè)可能的原因，當然沒(méi)有進(jìn)行論證和因果的歸納分析。在人力資源方面，我們新招聘的話(huà)務(wù)代表平均培訓8天，有經(jīng)驗的培訓11天。有經(jīng)驗的話(huà)務(wù)代表雖然不是最少的，但是兩項加在一起我們是唯一低于20天的，其他的都比我們顯著(zhù)的多很多。

　　這里還有一個(gè)調查的結果，就是對于中國的呼叫中心經(jīng)理人提了一個(gè)問(wèn)題，您認為呼叫中心最大的挑戰是什么？我們認為HR是我們最大的挑戰。這個(gè)結果，我覺(jué)得在坐的不會(huì )感到吃驚，我也不感到吃驚。技術(shù)是穩定的，我們認為一般是不出問(wèn)題的，但是如果技術(shù)我們用不好，或者是新技術(shù)本來(lái)是為了解決問(wèn)題，但是帶來(lái)了新的困難，最終我們把原因歸到HR上面，說(shuō)人的能力不行。當然，這是推測。我們現在看到的統計結果，94%的人認為HR是最大的挑戰。

　　這里我借用了一個(gè)說(shuō)法，是ICMI網(wǎng)站上，我正好上這個(gè)網(wǎng)站，看到了一個(gè)廣告，就是邀請世界上的呼叫中心參評他們的最佳呼叫中心。它問(wèn)你的管理團隊是否對呼叫中心的運行原理有系統的理解，并且貼切地應用到業(yè)務(wù)實(shí)踐？你的呼叫中心是否是積極向上的工作氛圍，鼓勵個(gè)人成長(cháng)？你的呼叫中心是否能夠闡述呼叫中心的戰略?xún)r(jià)值？制定并達到本部門(mén)的目標，為企業(yè)利潤的增長(cháng)做出貢獻？你的呼叫中心是否有杰出的員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度？如果你的呼叫中心是這樣的，你就可以報名參評ICMI的最佳呼叫中心。

　　大家看，這里不是看你的規模有多大，設備是不是名牌，標準厲不厲害，而是一些軟性的特征。

　　我順便提一下，杰出的員工滿(mǎn)意度，呼叫中心是不是能夠有杰出的員工滿(mǎn)意度，這個(gè)值得一提。國外有的時(shí)候會(huì )評最佳雇主，就是有一些以呼叫中心為主要業(yè)務(wù)流程的企業(yè)，它們評上了最佳雇主，就是呼叫中心完全是可以有杰出的員工滿(mǎn)意度。我相信，我們這里攜程有很高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，但是員工滿(mǎn)意度怎樣我不知道。

　　我們看一下這個(gè)差距，進(jìn)行一個(gè)差距分析。假定我們也要達到世界級的呼叫中心，或者是能夠參評全球最佳呼叫中心的獎項，我們有多大的差距。我認為首先我們要信任理論。第一條就是呼叫中心的管理團隊對呼叫中心運行的原理有一個(gè)系統的了解，而不是一個(gè)大雜燴，然后來(lái)一個(gè)雞尾酒式的呼叫中心，而是有層次感、結構性，而且對工具、方法的應用要貼切，如果不貼切要做一些調整、定制。

　　這個(gè)差距分析中最主要的，首先我覺(jué)得我們對理論的信任程度有問(wèn)題，我們不相信理論，認為理論跟實(shí)際多半是對立的，理論可能沒(méi)有什么實(shí)際的用途。實(shí)際上這個(gè)是我跟國際上一些同行交流的一個(gè)重要的感受。人家實(shí)際上依賴(lài)理論，昨天在討論會(huì )上李寶民博士也說(shuō)到了這個(gè)，他說(shuō)運營(yíng)標準把一些想法、過(guò)程、應該做的事情放在一起，讓你有一個(gè)全面了解的過(guò)程。最終發(fā)現，這個(gè)標準、那個(gè)標準都是差不多的。當然我不是在這里推銷(xiāo)標準，實(shí)際上我對于標準在呼叫中心的作用提出了一些問(wèn)題和異議。我要說(shuō)的是，我所了解的呼叫中心管理的理論，無(wú)論它來(lái)自普渡大學(xué)這樣的學(xué)術(shù)機構，還是來(lái)自離實(shí)際運營(yíng)更近一點(diǎn)的行業(yè)研究機構的，還是真正在做實(shí)際運營(yíng)的管理者，他們的認識和思維是趨同的，沒(méi)有說(shuō)哪一家的就更加稀奇一些。也就是說(shuō)，呼叫中心管理已經(jīng)有了簡(jiǎn)約化的理論，讓我一下子看出在呼叫中心要做哪些工作，怎樣做。基本上沒(méi)有多少稀奇的事情讓你做。

　　其次是邏輯與推理習慣，等一下我會(huì )稍微展開(kāi)。還有我們要相信預測，重視計劃。我在行業(yè)當中發(fā)現，有一些朋友說(shuō)我的話(huà)務(wù)太復雜了，根本沒(méi)有辦法預測。我們無(wú)法計劃，因為經(jīng)常變。其實(shí)相信預測、重視計劃是管理的根本。如果我不相信預測，不相信未來(lái)發(fā)生的事情是有規律可循的，我們的管理是不要做的，我們馬上要倒回到自然的生活狀態(tài)當中去。所以，我們一切的管理行動(dòng)，都基于未來(lái)是可預測的。其實(shí)未來(lái)未必真是可預測的，但是我們當成可預測來(lái)做。而且，這種想法被證明是有效的。當我們面臨呼叫中心話(huà)務(wù)的預測的時(shí)候，我認為呼叫中心的管理，根本就是你要預測到你會(huì )面臨多少的工作量，然后，你去安排你的人。你不能用人海戰術(shù)，讓所有的人都嚴陣以待，這樣也可以保障很好的接通率，但這是不符合經(jīng)濟原則的。

　　我們預測到了話(huà)務(wù)量之后，我通過(guò)現有的理論公式，計算出在各種各樣的情況下我需要的人手，這樣在話(huà)務(wù)與人員安排之間造成一種契合。就是有那么多的話(huà)務(wù)量我有那么多的人，沒(méi)有那么多的話(huà)務(wù)量我就沒(méi)有那么多的人。這是呼叫中心管理的最核心的一個(gè)東西。

　　那么之后就是Rule of law，這里我沒(méi)有翻譯出來(lái)，如果翻譯過(guò)來(lái)是法治。但我這里要表達的意思是，要用定律、規律來(lái)管理。實(shí)際上law看字面意思，一個(gè)是法律，另外一個(gè)是事物的規則，是不變的東西。這兩個(gè)詞看起來(lái)是一字多譯，有兩個(gè)中文意思，用了一個(gè)英文詞。但是，我有時(shí)想，作為法律的law和作為定律的law應當是有同樣的根源，就是法律要符合定律，不能違背常理和自然的定律。你不能規定太陽(yáng)明天從西邊出來(lái)，你不能規定男和女的到了50歲還不能結婚，這是違背了定律。比如說(shuō)發(fā)生了雪災，物價(jià)要上漲，那么你規定了物價(jià)不能上漲，你上漲了我就查你，這就違背市場(chǎng)的定律，大家都不好過(guò)。所以要符合定律。關(guān)于自然和社會(huì )的定律，應該是好的法律的基礎。否則是“惡法”。

　　我們可以看到，世界上比較好的呼叫中心，他們依據規律和定律來(lái)管理呼叫中心。而不是說(shuō)領(lǐng)導說(shuō)怎么樣就怎么樣。人家問(wèn)我的時(shí)候，中國的呼叫中心即使是好的，國外的呼叫中心即使是不那么好的，差異最大的是什么？我說(shuō)差異最大的是感覺(jué)到，我們好像是一個(gè)盒子，我們把很多的東西裝進(jìn)去然后踩，然后關(guān)緊，外表看起來(lái)整潔規則。人家的呼叫中心看起來(lái)沒(méi)有那么嚴格，不是用腳踩結實(shí)然后封起來(lái)，那樣會(huì )出問(wèn)題。人家是有自由的，是一個(gè)有機體，定律和規律在里面起作用。這個(gè)是最大的差異，一個(gè)是有機體，而一個(gè)是強制體。這就是有沒(méi)有Rule of law的差別。

　　最后我要看一下有沒(méi)有真正的團隊，然后要用現代的經(jīng)理人有一個(gè)什么樣的頭腦，是不是現代的頭腦來(lái)做結論。

　　那么，關(guān)于理論我用了這樣幾句話(huà)，一個(gè)是太陽(yáng)下面無(wú)新事，一個(gè)叫做太陽(yáng)每天都是新的。這句話(huà)哪個(gè)對呢？太陽(yáng)底下無(wú)新事，是現在發(fā)生的一切和將要發(fā)生的一切都是有章可循的，定律是不變的。不會(huì )有什么新鮮的事情是匪夷所思的，是非常離譜的。那么，太陽(yáng)底下無(wú)新事是定律、規律的不變。而太陽(yáng)每天都是新的，是我們的經(jīng)驗都是新的，我們看到的感受的，不同于過(guò)往的一切。這就要求我們如何以不變應萬(wàn)變。我們表面看到的東西都是新的東西，但是我要進(jìn)一步看到它沒(méi)什么不同，要有這個(gè)能力。比如說(shuō)我今天的演講跟上星期在上海的演講就沒(méi)什么不同，只有題目不一樣。

　　我有一個(gè)做某個(gè)大企業(yè)海外服務(wù)部老總的朋友，他說(shuō)我的職責包括好幾個(gè)領(lǐng)域，不可能我這個(gè)也了解，那個(gè)也了解，但是如果我不了解，我無(wú)法管理好這個(gè)和那個(gè)東西。所以，當時(shí)我們探討，得出了這樣的認識，每一個(gè)領(lǐng)域都是專(zhuān)業(yè)化的結果，每一個(gè)都有它自己特別的東西，是一個(gè)新的東西。但是，我作為一個(gè)管理者，我是一個(gè)雜家(generalist)，不能是某一個(gè)具體領(lǐng)域的專(zhuān)家(specialist)。其實(shí)我們作為一個(gè)雜家，就是要有這樣的眼光，要看出這個(gè)和那樣本質(zhì)上都是一樣的，道理沒(méi)有什么不同。我可以套用一套整體的理解，用到專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域當中去，讓專(zhuān)家按照我整體的理解去發(fā)揮作用。即使是新東西我也要看出它在跟原來(lái)的東西一樣的。表面上不同的東西，我能不能看出它們是相同的，這是對經(jīng)理人，對一個(gè)general manager的要求。這與對專(zhuān)家(specialist)的要求是不一樣的。General 和special是一對反義詞。

　　很多的空間和很遙遠的距離，可以變成1秒鐘的時(shí)間，連時(shí)間和空間這樣完全不同的東西，在愛(ài)因斯坦看起來(lái)是一樣的，質(zhì)量和能量他也看出其背后是一樣的，有公式可以等同。比如說(shuō)比相對論更原始的理論，哥白尼發(fā)現天上每一個(gè)行星都不一樣，每一個(gè)有自己的位置和軌跡，但是倒退一步發(fā)現是一樣的。哥白尼理論說(shuō)行星在軌道上的運行，在同樣的時(shí)間掃過(guò)的面積是一樣的，盡管速度不一樣，半徑也不一樣。但是，退一步發(fā)現是一樣的，通過(guò)這個(gè)一樣可以預測天上行星的位置。

　　牛頓說(shuō)他取得的成就是因為“站在巨人的肩膀上”，我們看了這樣的表達，我們說(shuō)，這是一個(gè)多么謙虛的人哪！其實(shí)，這句話(huà)只不過(guò)是道出了西方文化的積累的特性。就是說(shuō)知識應該有積累機制，個(gè)體再聰明作用也有限，只有積累，知識才可以從這一代可以傳到下一代，下一代還可以往下傳。這是理論的積累的特性。但是要積累的話(huà)，一定要有一個(gè)共同的范式，一定要有一個(gè)基本的概念體系，或者說(shuō)語(yǔ)言共同體。沒(méi)有積累機制是不會(huì )有偉大的成就的。知識不能一定要太聰明的人去傳承，但是在某一個(gè)特定的時(shí)間，讓聰明人可以在巨人的肩膀上做出了不起的創(chuàng )造來(lái)。所以說(shuō)這句話(huà)不是表明了說(shuō)這個(gè)話(huà)的人有多謙虛，而是表明了西方知識體系的積累性。

　　我們看到“我思故我在”，我們可能會(huì )想，這是一個(gè)多么愛(ài)思考的人啊！實(shí)際上笛卡爾說(shuō)這句話(huà)的本意不是要表達他熱愛(ài)思考。他的意思是說(shuō)，我要推理出我對整個(gè)的自然、對社會(huì )的認識，我什么依據也沒(méi)有，我什么也不知道，但是我知道一件事情，就是我自己是存在的。實(shí)際上連這一點(diǎn)我都不敢輕易斷言，但是我既然我感到我在思考，想必我是存在的。然后從我的存在這個(gè)前提，推演出整個(gè)的世界觀(guān)體系。通過(guò)少量的武斷的假定，運用邏輯推理，得出這個(gè)的知識體系，這是理論的特點(diǎn)。沒(méi)有這個(gè)特點(diǎn)，就不是理論。所以大雜燴不是理論，不加提煉的經(jīng)驗不是理論。這種東西我們這里很多，但都不是理論。

　　所以，前面提了理論有構建的特點(diǎn)，理論也有推理的特點(diǎn)，而不是很多的東西加到一起，很多的新知識、新工具，我們放在一個(gè)箱子里面，用腳踩結實(shí)，這不是理論。我們說(shuō)我們要進(jìn)行精細化的管理，我們面對的問(wèn)題越來(lái)越多，我們要掌握的細節越來(lái)越多，我們要做精細化管理的對象越來(lái)越多。這個(gè)方向是從小到大的，從少到多的。但我們的頭腦不可能在很短的時(shí)間就變聰明很多，或者容量、處理能力大了很多，我們的智力進(jìn)化沒(méi)有這么快，所以我們需要有理論在另外一個(gè)方向上幫助我們，能夠化大為小，化多為少。這就是我說(shuō)的簡(jiǎn)約化的意思。真正的理論就有這個(gè)效果。

　　時(shí)間簡(jiǎn)史的作者霍金說(shuō)，理論要滿(mǎn)足以下的要求，才是好的理論。第一是要基于模型，這個(gè)模型必須只包含很少量的武斷因素。比如說(shuō)笛卡爾的整個(gè)世界觀(guān)和整個(gè)知識體，只包含了一個(gè)武斷的理論，就是我思故我在。第二個(gè)是必須能夠精確地描述大量的現象。比如說(shuō)牛頓力學(xué)只有三條定律，可以描述物體的運動(dòng)、海水的漲落等等。而且，理論要能夠預測未來(lái)，按照牛頓理學(xué)能夠精確地預測天文現象，比如日蝕月蝕等等，當時(shí)是非常令人驚異的。

　　這就是理論，我們的呼叫中心是不是比這個(gè)遙遠得多呢？我們的呼叫中心雖然沒(méi)有這樣的要求，沒(méi)有這么厲害。但是，也應該有這樣的理念在里面，也要簡(jiǎn)約化。否則我們太多的知識和信息，把我們的頭腦塞的滿(mǎn)滿(mǎn)的，最終會(huì )一點(diǎn)條理性也沒(méi)有了，會(huì )讓我們喪失思考。

　　所以說(shuō)，精細化是一個(gè)好的東西，但是太過(guò)精細化導致了我們無(wú)法駕馭，無(wú)法管理。所以不能沒(méi)有理論所提供的簡(jiǎn)約性。

　　我特別要強調的是概念的特殊地位，概念在理論中的特殊地位，我用愛(ài)因斯坦的話(huà)來(lái)強調，從自由聯(lián)想或者“夢(mèng)想”向思維過(guò)渡的標志，是由“概念”在其中所起的支配作用。而思維、思想，是理論的前期型態(tài)。我在這做一個(gè)小試驗，大家看一下，大家在心里默念一下那句話(huà)說(shuō)的是什么？其實(shí)這個(gè)話(huà)是A BIRD IN THE THE BUSH，這里面有兩個(gè)THE。再看一下這句話(huà)，下面有幾個(gè)F？FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITH THE EXPERIENCE OF YEARS……

　　我們也許可以看清兩個(gè)THE，但是講英語(yǔ)的國外朋友基本上都沒(méi)看出有兩個(gè)THE，下面的F他們只看到3個(gè)，實(shí)際上有多少個(gè)？他們都看不到OF里面的F。他們看到的只有概念，起邏輯作用的這些連詞、介詞他們是視而不見(jiàn)的。這就是西方語(yǔ)言與漢字語(yǔ)言的一個(gè)很大不同點(diǎn)。在漢語(yǔ)里邊我們是方塊字，在書(shū)面表達中我們的概念沒(méi)有凸顯而出，比如說(shuō)“于是”跟“月亮”兩個(gè)字寫(xiě)起來(lái)都是方塊字，占的位置都差不多，而且詞語(yǔ)之間沒(méi)有空格，概念沒(méi)有明顯地站出來(lái)，這讓我們通過(guò)閱讀在處理信息的時(shí)候，有了額外的挑戰性。當然了，這讓中國人更聰明，沒(méi)有什么問(wèn)題。

　　我們的思維是把概念用邏輯去連接起來(lái)的。但是，這樣一個(gè)觀(guān)察、認識，對于我們的呼叫中心有沒(méi)有用呢？實(shí)際上，我們呼叫中心管理理論第一個(gè)要求、第一個(gè)特點(diǎn)，我們在這里可以提出來(lái)。呼叫中心的管理理論一定要基于行業(yè)通行的概念體系。概念是經(jīng)驗的提煉，沒(méi)有這個(gè)我們的經(jīng)驗越來(lái)越多，而經(jīng)驗搬家后還有效的可能性是很小的。你這個(gè)經(jīng)驗搬到另外一個(gè)地方，剛好有用的可能性就很小。很多時(shí)候，我們所謂的學(xué)習只是一個(gè)經(jīng)驗的推廣，就沒(méi)有一個(gè)理論的傳播、傳輸，因為它不是基于概念的。這樣就導致，我采用別人的新做法的時(shí)候，我只不過(guò)是照搬和模仿，沒(méi)有真正地學(xué)習，沒(méi)有對于它背后邏輯的采用。

　　我們呼叫中心一定要依據統一的概念體系，比如說(shuō)這里的第三個(gè)概念，在線(xiàn)利用率occupancy，或者是工時(shí)利用率，我們的定義怎么樣？計算公式怎么樣？如果我這家企業(yè)對于這個(gè)詞的定義跟其他的企業(yè)不一樣的話(huà)，那么這個(gè)比較是沒(méi)有意義的，盡管名稱(chēng)是一樣的。但是，我們現在很多的比較在這個(gè)層面上，概念沒(méi)有統一。不是基于概念的表達說(shuō)半天是說(shuō)不清楚的，我們的報表也應該是基于概念的，用概念表達的話(huà)，這個(gè)整體性和經(jīng)濟性好很多。如果我們的呼叫中心還有一套管理理論的話(huà)，應該是基于概念的。當然啦，我經(jīng)常遇到這樣一個(gè)挑戰，就是你講的能不能實(shí)用一點(diǎn)，你講的太理論化了，我不要理論，我要實(shí)用的。對于這樣的要求，我很難反駁，我會(huì )多舉一些實(shí)例，我會(huì )盡量避免大家不喜歡的表達。但這不是我的本意。

　　但是，在今天這樣一個(gè)平臺，比如說(shuō)我們在首都北京開(kāi)這樣一個(gè)會(huì )，我用一個(gè)杜威的話(huà)來(lái)做一個(gè)辯護。他是實(shí)用主義哲學(xué)的領(lǐng)頭人之一，他說(shuō)實(shí)用主義的根本出發(fā)點(diǎn)在于：人類(lèi)形成理論的能力對于聰明的實(shí)踐是必不可少的。他還說(shuō)不存在所謂理論與實(shí)踐的對比這個(gè)問(wèn)題，只有聰明的實(shí)踐與愚蠢的、盲目的實(shí)踐之對比。他說(shuō)他的工作不是把理論實(shí)用化，而是把實(shí)踐理論化。

　　我要提出的是，過(guò)分地追求實(shí)用是反實(shí)用的。理論提供了思維經(jīng)濟，我承認我是不夠聰明的，我的聰明才智是有限的，但是我面臨著(zhù)不可避免的問(wèn)題，就是我的任務(wù)越來(lái)越復雜，對我的要求越來(lái)越高。那么，這個(gè)時(shí)候我怎么辦呢？我是不是可以一夜之間變聰明一點(diǎn)呢？像昨天會(huì )上外國專(zhuān)家說(shuō)的，日本人賣(mài)的那個(gè)聰明藥，我們國內也賣(mài)腦白金、腦黃金，是不是讓我們喝了更聰明一些？這個(gè)先不說(shuō)，實(shí)際上我們都會(huì )同意，我們不會(huì )一下子變得聰明很多。那么，我們面臨這樣的挑戰怎么辦呢？我們求助于理論的思維經(jīng)濟的作用，就是說(shuō)用很少的智力可以解決很多的事情就是思維經(jīng)濟，這跟我們通常說(shuō)用不多的錢(qián)辦很多的事情就是經(jīng)濟，道理是一樣的。我用很多的座席代表達到95%的接通率，就是不經(jīng)濟的。那么，一般的人也可以應付復雜的挑戰，這就需要思維經(jīng)濟。不能什么事情都要靠天才，靠頭腦非同一般的人。依靠天才就是思維不經(jīng)濟。

　　如果任務(wù)越來(lái)越艱難、挑戰越來(lái)越復雜，怎么辦呢？這里我引用的德魯克的話(huà)來(lái)做回答，正如昨天愛(ài)普生的唐立軍說(shuō)的，管理就是把復雜的事情簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情常規化。德魯可說(shuō)，唯一的答案，任務(wù)必須簡(jiǎn)化。唯一的工具是憑靈感與直覺(jué)行事，轉變?yōu)閼{系統與方法行事；經(jīng)驗和“拇指法則”，提煉為原則與概念；偶然認識到的某些因素，替換為符合邏輯的、嚴謹的規律。

　　那么，呼叫中心的管理理論怎么辦呢？是不是最后把什么東西都拿過(guò)來(lái)，然后放在一起？不是這樣的，呼叫中心也需要構建，構建的第一步就是我要界定呼叫中心的管理是什么。我們是不是把很多的跟呼叫中心有關(guān)的東西都包含近來(lái)，我同意ICMI的界定，是科學(xué)與藝術(shù)的結合體。科學(xué)是要基于嚴格計算，藝術(shù)還需要有一些判斷。最終要達到這樣的結果，就是確保擁有恰當數量的人以及后勤人員，讓他們具備恰當的技能，在恰當的時(shí)間、處于在恰當的地點(diǎn)，以規定的服務(wù)水平處理精確預測到的工作量，并符合質(zhì)量要求。

　　我的呼叫中心的人員需要通過(guò)招聘、培訓，招聘的過(guò)程中心理學(xué)的一些東西是現成的東西，但是心理學(xué)在我的呼叫中心起什么作用，起多大的作用，由我所構建起來(lái)的這個(gè)整體架構決定。否則，你是學(xué)心理學(xué)的就完全依賴(lài)心理學(xué)，招聘時(shí)做心理測試，你出了問(wèn)題要給你做心理輔導，這樣的話(huà)它就不僅僅是一個(gè)工具，就不對了。所以呼叫中心應構建呼叫中心的理論體，其他科目的理論只是工具，要放在我整體的架構中，恰當地使用。不能喧賓奪主。不是說(shuō)心理學(xué)就是一切，或者某某標準就是一切，或者6西格瑪就是一切，或者IT就是一切。

　　要讓我們呼叫中心的人員，讓他們在恰當的時(shí)間處于恰當的地點(diǎn)，并且能夠處理精確預測到的工作量。我們進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理有一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，就是未來(lái)的事物不僅可以預測，而且可以影響。否則我什么都不用做，因為做不做都是一樣的。具體到呼叫中心，就是我們要堅信呼叫中心的話(huà)務(wù)不僅是可以預測的，而且是可以影響的。我的呼叫中心的話(huà)務(wù)量為什么可以預測呢？因為不可預測我是不相信的，我基于話(huà)務(wù)可以預測這個(gè)信念行事。比如說(shuō)我們的氣象預報說(shuō)湖南的雪災是不可預測的，實(shí)際上這是一個(gè)借口，這個(gè)借口不應該接受。最后這樣的后果不應當是可以接受的。

　　不僅未來(lái)應當可以預測，而且還可以通過(guò)影響它，讓它變得更可預測。比如說(shuō)有些話(huà)務(wù)量我可以進(jìn)行安排，但是意外的時(shí)候我也有所準備。

　　要以規定的服務(wù)水平符合質(zhì)量要求，在這里面，我要提出來(lái)，根據預測的話(huà)務(wù)量，是有科學(xué)的方法、證明為可靠的方法來(lái)安排人力的。在人力安排與服務(wù)水平或者接通率之間，是有嚴格的數學(xué)規律的。這些都是規律，另外電話(huà)接通之后的處理還必須符合質(zhì)量要求。

　　呼叫中心的質(zhì)量要求是要符合呼叫中心的價(jià)值判斷，不同的情況下有不同的標準。是不是質(zhì)量管理就是六西格瑪？六西格瑪在制造行業(yè)當然很成功，但在呼叫中心，你如何界定一通對話(huà)是不是次品？一旦我們有了整體的東西之后，我們要進(jìn)行思考了，這些從外面取得的東西，無(wú)論是免費的或者是花錢(qián)獲得的，運用到我這里是不是就貼切？就是前面說(shuō)過(guò)的世界級呼叫中心的第一條，就是我是不是對呼叫中心的運行原理有系統的理解，并貼切地應用到業(yè)務(wù)實(shí)踐？對大家熱烈議論的東西，外面傳播的東西，要進(jìn)行這樣的考量。

　　這里我畫(huà)了一個(gè)圖，如果呼叫中心的管理我把任務(wù)界定成這個(gè)樣子，那么我可以通過(guò)做這樣一些事情，來(lái)達到我的目標，每一步都有邏輯上的關(guān)聯(lián)，這就是構建。當然了，今天我要說(shuō)的不是說(shuō)怎樣來(lái)做這件事情，我要說(shuō)的是，只有理論可以幫助我們，如果這樣的話(huà)，我要討論的問(wèn)題就能夠簡(jiǎn)單化。我們現在面臨很多的信息、知識、工具、方法，我不是盲目地相信他們，指望著(zhù)有了這個(gè)那個(gè)就能解決問(wèn)題，我要知道這個(gè)東西有用還是沒(méi)用，所以需要構建出一個(gè)理論體，我可以對各種工具進(jìn)行思考判斷。

　　那么，下面我講一下邏輯與推理的習慣。邏輯推理包括了歸納推理、演繹推理和溯因推理。楊振寧說(shuō)中華文化沒(méi)有邏輯推理的習慣犯了眾怒，但我是一個(gè)小角色，也提出同樣的話(huà)題應當沒(méi)什么問(wèn)題。在呼叫中心，我們應當有一個(gè)愿景(vision)，把愿景作為邏輯推理的起點(diǎn)。我看到國外的朋友管理呼叫中心的時(shí)候，那個(gè)愿景是很重要的。呼叫中心是一個(gè)邏輯體，我應該做什么，不做什么是很重要的。我這個(gè)呼叫中心應該是怎么樣，應該給企業(yè)做什么樣的貢獻，這首先是存在于我們的頭腦中，是一個(gè)心理圖景。本來(lái)我可以服務(wù)的客戶(hù)選擇是很多的，我可以達到的客戶(hù)服務(wù)水平是很多的。那么，到底怎么樣呢？那么根據愿景設定我要達到的目標，這就是我的戰略。Vision的產(chǎn)生是很主觀(guān)的，那么從愿景到要多少人，設定什么樣的指標和架構，都是從愿景一步一步推導出來(lái)。

　　在這個(gè)推導過(guò)程中，指標起什么作用呢？如果我們推理的步驟多了很可能會(huì )忘掉，可能會(huì )把自己搞糊涂，但是我們想到哪里，我可以做數值上的標記。這樣我們的頭腦還是一般的頭腦，但是推理的步驟可以很多，這個(gè)邏輯鏈條可以很長(cháng)，只要每一步是可靠的，就可以說(shuō)整個(gè)邏輯鏈條是可靠的。這樣在指標的幫助下，關(guān)于呼叫中心我們構建的整個(gè)邏輯體就是可靠的。我們面臨的呼叫中心越來(lái)越大，我們面臨的推理越來(lái)越復雜，指標是推理的標記，它還是行程中的工具，我們依賴(lài)他在這個(gè)邏輯體中行走。就象我們依賴(lài)汽車(chē)的儀表來(lái)駕車(chē)行使。

　　還有，指標是反饋的依據，我可以通過(guò)這些指標讓我們的管理人員知道他做得怎么樣。這里要提的是沒(méi)有反饋就沒(méi)有控制，指標是反饋的依據。現在有一種很熱門(mén)的討論，就是呼叫中心的運營(yíng)標準。我認為這是想用標準來(lái)替代推理。因為推理的話(huà)有兩種情形，從現在的事情我推出未來(lái)會(huì )發(fā)生什么，這是指向未來(lái)的，這是很難的。或者是進(jìn)行所謂的根源分析(root cause analysis)，從現狀推斷是什么導致了目前的情形。我把這個(gè)思維的能力無(wú)論指向過(guò)去或者是未來(lái)都是難的。但是，我有一個(gè)替代的辦法，就是我用空間的指向來(lái)代替時(shí)間上的指向的指向。這就是標準可能起到的作用。那么，通過(guò)ISO9000這樣的標準，你就能知道這里放置的牛皮，經(jīng)過(guò)了哪些步驟，達到什么樣的壓力，什么溫度，那里一定會(huì )出來(lái)一雙皮鞋。這都是可靠的。就是說(shuō)，從現在到未來(lái)的推理的過(guò)程，變成了從左邊到右邊，或者是從工廠(chǎng)車(chē)間的入口到出口的空間上的排列，讓我們的任務(wù)變得簡(jiǎn)單多了，這是標準的作用。

　　當然了，標準在制造業(yè)明明白白地起到了這樣的無(wú)可質(zhì)疑的作用。但是，標準在呼叫中心，是不是同樣起作用呢？這個(gè)東西我們先可以對它存疑。現在有一些機構正在推行一些運營(yíng)標準，在提倡或者是制定什么新的標準，我們不妨對他進(jìn)行比較嚴格的拷問(wèn)。而不是說(shuō)既然標準在制造業(yè)是有效的，在呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域也會(huì )有效。現在的呼叫中心人數越來(lái)越多，規模越來(lái)越大，我們在管理中感受到的挑戰的確很?chē)谰�，那么我們采納一套什么標準吧，這樣的思維在邏輯上就有問(wèn)題，就沒(méi)有看到服務(wù)與制造的不同。

　　我們前面還說(shuō)了，我們應該相信預測與計劃。如果我們的呼叫中心管理人說(shuō)我們的話(huà)務(wù)如何如何復雜，根本不可能預測，就缺少一個(gè)最基本的信念。沒(méi)有這個(gè)信念呼叫中心就是不可管理的。話(huà)務(wù)量是可預測的，不僅如此，而且通過(guò)你的活動(dòng)，它還會(huì )變得更可預測。你應當不僅預測未來(lái)，還要影響未來(lái)。市場(chǎng)部門(mén)推出怎樣的新計劃，或者是IT部門(mén)準備做怎樣的調整等等，這些事情你作為呼叫中心的管理者應當知道，如果對呼叫中心產(chǎn)生難以應付的影響，你應當干預，這樣的話(huà)你的話(huà)務(wù)變得更可預測，你可以制定出你的員工上崗計劃。

　　話(huà)務(wù)預測是一定要做的，而且話(huà)務(wù)通過(guò)自己的影響，通過(guò)呼叫中心的能量，我把我的思考、行動(dòng)，投向呼叫中心以外的其他部門(mén)、其他領(lǐng)域，那么比如說(shuō)北京奧運會(huì )這樣的東西，我可以讓我的話(huà)務(wù)量更可預測。

　　另外，災難恢復計劃和風(fēng)險管理、突發(fā)機制這些東西，讓我的呼叫中心變成了一個(gè)自動(dòng)響應的有機體。不是說(shuō)一天到晚呼叫中心的經(jīng)理人都是繁忙的。

　　這是一個(gè)災難恢復計劃的例子，假定出現這樣一個(gè)情形，我知道首先做什么，然后做什么，最后做什么。

　　風(fēng)險管理方面，比如政府的政策要改變，我們可以評估這個(gè)可能性會(huì )多大。一項可能性發(fā)生了，是嚴重的還是輕微的。然后，我制定響應的應對措施，這就變成了一個(gè)有條不紊的有機體。而不是一個(gè)新情況層出不窮，經(jīng)理人繁忙不堪的戰時(shí)機構。

　　還有一個(gè)緊急情況觸發(fā)機制，假定我的呼叫中心出現了緊急的情況，比如有了隊列。當然一般情況下出現隊列不是什么緊急境況。但在有一些呼叫中心是緊急情況，比如說(shuō)110或者119。比方說(shuō)，有30個(gè)呼叫排隊的時(shí)候，我們監控班長(cháng)就上去接線(xiàn)。等排隊只有10個(gè)的時(shí)候，監控班長(cháng)自動(dòng)撤下來(lái)，停止接線(xiàn)。比如說(shuō)排隊到50個(gè)的時(shí)候，我們的所有班長(cháng)都接線(xiàn)，那么到了30個(gè)的時(shí)候，只有監控班長(cháng)接線(xiàn)，其他班長(cháng)撤下來(lái)。

　　有了這樣的安排，即使出現這樣的緊急情況，我作為經(jīng)理人可以坐在辦公室照常處理我的事情，外面的這些應對都是事先安排好的，我都可以不管，我第二天再在報表中看到這個(gè)事情。我們不用跑出來(lái)大聲呼叫，說(shuō)外面休息的進(jìn)來(lái)，培訓的、開(kāi)會(huì )的一律停下來(lái)，大家都來(lái)接線(xiàn)。

　　呼叫中心是有law的，假定我們呼叫中心的政策或者是領(lǐng)導的意志可以成為法律的話(huà)，我們的法律也要符合呼叫中心的定律。假定這些指標我們要觀(guān)察，假定領(lǐng)導要求我的服務(wù)水平有多高，但是我們的在線(xiàn)利用率又不能低于多少。那么，這里面是有嚴格的數學(xué)公式來(lái)限定的。我可以看這個(gè)命令、法律違不違背呼叫中心的定律。這是我借rule of law要表達的意思。

　　最后講一下團隊。我們團隊最大的特征是什么呢？我列出了一些團隊的特點(diǎn)，最大的特點(diǎn)是呼叫中心團隊成員知曉各自的位置，就是團隊的角色一定是分化的，不應當是一樣的。團隊(team)在我們呼叫中心是說(shuō)班組，有的團隊成員適合受理呼入，有的團隊適合受理呼出，有的善于解決客戶(hù)投訴。我們的角色要分化，這是團隊的根本。所以，我們要從以個(gè)體相似為基礎的機械合作，轉變成以角色分化為基礎的有機合作。只有角色分化，才有可能造成這樣的情況，就是整體大于個(gè)體之和。這是很奇怪的事情，但這背后是有嚴格的論證的。

　　不妨舉幾個(gè)例子來(lái)說(shuō)一下。戚繼光的戰斗團隊是不重武藝的，他是講究團隊成員的配合，武林高手他可能反而不要。關(guān)于組織的力量，我們這里看一下，在攻打埃及之后，拿坡侖說(shuō)，一個(gè)法國士兵無(wú)法戰勝一個(gè)埃及士兵，十個(gè)法國士兵難以對付十個(gè)埃及是賓，甚至100個(gè)法國士兵不能與100個(gè)埃及士兵相較量，但是1500名法國士兵一定能夠戰勝人數上多于他們的埃及軍隊，這就是組織的力量。角色分化的團隊、有機的組織，能夠讓一個(gè)群體戰勝另外一個(gè)群體。即使是個(gè)體的力量，單兵的能力不如對方，也就是說(shuō)整體一定要大于個(gè)體之和，這是組織的根本價(jià)值所在。否則我們不需要組織。

　　我這里的結語(yǔ)是一個(gè)現代頭腦應當是怎樣的。一個(gè)現代的頭腦，尤其是一個(gè)現代經(jīng)理人應當是獨立的，就是不盲從，就是我的信念來(lái)自于推理。一定是主動(dòng)的，我不是被動(dòng)的適應環(huán)境，在呼叫中心我不是等話(huà)務(wù)來(lái)了之后再應對。而是通過(guò)我的一些安排、溝通、協(xié)調，甚至還可以影響，讓我面臨的情景是可管理的。一個(gè)現代頭腦，應當關(guān)注公共政策與文化事務(wù)，這一點(diǎn)我不多談，不談?wù)�治。對于新的�?jīng)驗保持開(kāi)放，不要一套教條吃一輩子，要準備著(zhù)根據新的經(jīng)驗調整我原來(lái)的認識或者信念。現代頭腦、現代經(jīng)理人一定是理性的。我用愛(ài)因斯坦的兩句話(huà)說(shuō)明一下理性是怎么樣的，我們不下定義，但是描述一下理性是怎么樣的。理性應當能夠區分“何為帶有根本性的最重要的東西，何為在某種程度上可有可無(wú)的學(xué)問(wèn)”，“識別哪種能導向基本原理的內容，而撇開(kāi)其他東西不管，以免擁塞我的心智而使之遠離精髓”。實(shí)際上，一種反理性、重經(jīng)驗的趨勢在行業(yè)中現在很?chē)乐兀瑢е铝宋覀兊男闹菗砣�，導致我們遠離精髓。

　　非常感謝大家！

　　主持人：謝謝豐祖軍先生，雖然他機關(guān)槍式地講話(huà)，但是還是超時(shí)了十幾分鐘，不過(guò)我看大家津津樂(lè )道地在聽(tīng)他的演講，這個(gè)時(shí)間我看超得值得。他的思想活躍，大家很有感觸。我也想借助他一點(diǎn)點(diǎn)觀(guān)點(diǎn)，他說(shuō)呼叫中心的管理是科學(xué)和藝術(shù)的結合。那么，他剛才用他富有哲理性的思維，闡述了呼叫中心管理的科學(xué)性。 　

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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