籬笆網(wǎng)客服總監李珍妮:化繁為簡(jiǎn)，提供一站式的消費服務(wù)
2008/04/21
李珍妮：其實(shí)，我一直是李文香小姐的粉絲。我跟李文香小姐不同的是她在HR方面研究得比較深。我從畢業(yè)到現在，一直致力于客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系的研究，以及日常的呼叫中心的運營(yíng)管理。
籬笆網(wǎng)在上海的朋友應該很熟悉，它是上海一個(gè)非常知名、享譽(yù)度很高的企業(yè)。我們涉及到的是家居消費行業(yè)，主要是婚慶、裝修方面的服務(wù)。每個(gè)人都會(huì )必經(jīng)結婚、裝修這個(gè)兩事，但大家都會(huì )覺(jué)得這兩個(gè)事很煩。我們公司，希望給大家提供一個(gè)互動(dòng)、公平、公開(kāi)、透明的服務(wù)平臺，為大家創(chuàng )造更多的價(jià)值。
今天主要跟大家分享我們公司一站式的服務(wù)理念以及如何達成這個(gè)模式。
我們籬笆網(wǎng)專(zhuān)注于家庭生活領(lǐng)域的消費指導及交易服務(wù)提供商，我們涉及的有房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車(chē)、育兒，現在主要做的是前三項。教育服務(wù)方面，我們會(huì )提供咨詢(xún)、顧問(wèn)、教育平臺，給我們的消費者提供指導。家庭消費行業(yè)有哪些特性呢？
首先，它的一次消費性非常強，信息部對稱(chēng)。第二，消費金額大，消費者非常謹慎。現在消費者雖然有說(shuō)話(huà)權，但因為產(chǎn)品太復雜，不可能每個(gè)人都是專(zhuān)家，所以是有權無(wú)利，而且產(chǎn)品復雜、是非標準的。而我們客戶(hù)的特點(diǎn)，就是密集消費、儲備不足、相信自己的感覺(jué)、追求服務(wù)品質(zhì)、享受消費的樂(lè )趣。我們公司存在而提供服務(wù)的價(jià)值，就是要提供專(zhuān)業(yè)而可信的伙伴式的服務(wù)，這也是我們日常運營(yíng)中經(jīng)常和員工體提及的一句話(huà)。
第一，我們的服務(wù)是一對一的伙伴式服務(wù)。只要你打電話(huà)過(guò)來(lái)，我們都是一站式跟下去的，從設計到設計方案的預審到建材的購買(mǎi)、審價(jià)都是統一的。第二，我們會(huì )幫助客戶(hù)設計風(fēng)格，分析推薦。每個(gè)人都有預算，我們根據預算設計風(fēng)格，推薦家具的購買(mǎi)模式。第三，家居建材導購。第四，預算審核。第五，裝修知識的提供等等，第六就是婚宴、婚慶的籌備。
現在，我們的團隊坐席數正式上崗的是130人，還有一些未轉正的員工，平均年齡只有22歲。我們公司60%的員工都是應屆畢業(yè)生，他們的平均工作時(shí)間可能只有一年半的時(shí)間，沒(méi)有太多的社會(huì )經(jīng)驗，是一張非常純凈的白紙。他們有很強的學(xué)習能力、領(lǐng)悟能力，但缺點(diǎn)溝通、社會(huì )經(jīng)驗，更缺少我們這個(gè)復雜的行業(yè)專(zhuān)業(yè)的知識。我們這樣的團隊如何提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)呢？
我們的服務(wù)理念，首先，我們始終認為我們的用戶(hù)是立足之本，不作惡才能永續經(jīng)營(yíng)，做難做的事才有價(jià)值，綜合運營(yíng)能力也是競爭力。宜山路等地還有一些小的零散的買(mǎi)家，還有大的建配龍、好飾家。我們提供的，是一站式的服務(wù)，我們主要強調的是提供服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品的展示。綜合的運營(yíng)能力，是我們不可或缺的一個(gè)競爭力。
今天要講的主要主題，是跟大家分析一下我們如何把那么復雜的事情化為簡(jiǎn)單的事情，挑戰這么復雜的業(yè)務(wù)在成規模的形式下發(fā)展。
首先，要有強有力的知識庫，讓我們成為專(zhuān)家。我們裝修房子，可能想到的都是買(mǎi)大件，想不到的，比如你家在一層、二層應該用什么樣的水管、用什么樣的地板，用什么樣的接口，未必在座專(zhuān)修過(guò)房子的人能回答上來(lái)。我們的員工，都是剛剛大學(xué)畢業(yè)，他們怎么回答呢？我們有知識庫，我們的知識庫并不是后期人為的。我們引入商家，必須是有質(zhì)量保證的，而且必須有經(jīng)營(yíng)上崗證。我們對商家有一個(gè)非常標準的模板，他們進(jìn)入我們的知識庫模板，把所有的詳細信息填入進(jìn)內，這樣我們就有一個(gè)累積的過(guò)程中了。同時(shí)我們會(huì )對客戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行知識庫的填充。如果有不懂的地方，員工可以直接到知識庫攝取，完全就可以解答。
第二，簡(jiǎn)潔明了的操作流程，讓我們步調一致。我們沒(méi)有太多的銷(xiāo)售推薦，更多是集中在每個(gè)會(huì )員裝修整體過(guò)程中的節點(diǎn)，我們給客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和交流。比如說(shuō)，拿上海這邊的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一般都是三個(gè)月左右的裝修周期。每個(gè)周期，每個(gè)節點(diǎn)要買(mǎi)哪些建材、需要準備什么事情、需要注意什么事情，我們都會(huì )在后臺流程中規定好。每到一個(gè)時(shí)間、每到一個(gè)日期，我們的系統會(huì )自動(dòng)提示我們的裝修顧問(wèn)，應該給客戶(hù)提供什么樣咨詢(xún)信息，可以讓客戶(hù)在接下來(lái)的采購中有一個(gè)事先明了的過(guò)程。我們要告訴員工，哪些是應該推薦的，哪些是應該幫客戶(hù)看的。
第三，現代化的通訊技術(shù)，讓我們和客戶(hù)親密無(wú)間。昨天講到，未來(lái)的呼叫中心可能只要一臺電腦和一個(gè)耳麥。我們籬笆網(wǎng)現在就是這樣，我們現在用一個(gè)IP電話(huà)、一個(gè)耳麥就可以了，桌上很干凈。這些通信技術(shù)不但可以幫助我們實(shí)現一些話(huà)務(wù)的對切，另外我們3月18號籬笆北京公司開(kāi)張了，我們甚至可以就北京和上海的工期進(jìn)行通話(huà)，提高了及時(shí)性，并且節約了成本。到今年為止，我們公司搬了四次家，我們每次搬沒(méi)有那么勞累，因為我們的統一通訊可以幫助我們很簡(jiǎn)單的實(shí)行搬遷工作。我們跟客戶(hù)的交流，還可以通過(guò)MSN、QQ上做到，裝修顧問(wèn)接電話(huà)的時(shí)候，他可以同時(shí)看到后臺跳出的其他信息，他可以看到哪些問(wèn)題、哪些客戶(hù)MSN是需要他對話(huà)的。可以最大化的提升我們的接通率。
第四，人性化的操作頁(yè)面，讓我們服務(wù)更加迅速。我們的IT部門(mén)有一個(gè)非常強大的團隊。后臺系統對每個(gè)員工擁有的權限，都有一個(gè)明確的規定和規范。一線(xiàn)人員的報表系統、監控系統在我們公司很早就開(kāi)始應用起來(lái)了。
第五，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統，讓我們與時(shí)俱進(jìn)。我們公司的CIA管理系統一直都是被重視的，一直在平時(shí)的工作中甚至一線(xiàn)主管都在探討客戶(hù)關(guān)系的管理、日常的管理。我們不但會(huì )跟客戶(hù)做互動(dòng)性的交流，線(xiàn)上和線(xiàn)下的活動(dòng)。消費記錄、包括客戶(hù)留下的問(wèn)題我們都會(huì )納入其中，對客戶(hù)的價(jià)值做一個(gè)分析和管理。根據客戶(hù)的喜好，讓我們的裝修顧問(wèn)可以提供更符合客戶(hù)要求的推薦給他。
第六，數字化運營(yíng)管理，讓我們科學(xué)地追求完美。在我們公司，因為是外呼型的，我們每一季度會(huì )分析什么樣的時(shí)段適合打什么樣的電話(huà)給什么樣的客戶(hù)。這兩天，聽(tīng)了大會(huì )之后，感受很深。因為大家都在做這件事情了。可能每個(gè)公司的方式不一樣，但原則都是一樣的。我們公司也是通過(guò)這樣的方式來(lái)輔助我們服務(wù)推向最好的頂端。
呼叫中心的遵時(shí)率是非常重要的。接下來(lái)我想留一些時(shí)間跟大家探討。曾經(jīng)的同事，現在已經(jīng)在不同的公司擔任要職，今天中午吃飯的時(shí)候我們大家談起了工作的感受，和我們當時(shí)在一起工作的時(shí)候的感受是完全不同的。為什么在中國來(lái)講，呼叫中心行業(yè)會(huì )推廣得那么廣泛，也是不無(wú)道理的。我想借這個(gè)機會(huì )，跟各位同仁探討一下呼叫中心發(fā)展的這十年來(lái)的變化。大家如果有關(guān)于我們公司的問(wèn)題、關(guān)于呼叫中心管理的問(wèn)題，都可以交流。
主持人：下午的時(shí)間還是很充裕的。所以每個(gè)專(zhuān)家我們都有兩個(gè)提問(wèn)的機會(huì )。
李珍妮：從招聘開(kāi)始，我們就開(kāi)始研究如何吸引這群年輕人加入我們公司為客戶(hù)提供服務(wù)。現在的年輕人，在乎自己的感受更多一些。所以我們招聘的時(shí)候根據他們的需求做了很多場(chǎng)招聘活動(dòng)。我們把我們服務(wù)、公司已經(jīng)宣傳給他們了，而且我們每次都會(huì )做非常生動(dòng)、活潑的培訓。他們喜歡新鮮的東西，他們喜歡不是一眼能看得到未來(lái)，但可以讓自己的價(jià)值得到提升的工作。我們不管是招聘還是培訓，都是結合他們的特征做出相應的對策。這些學(xué)生，基本都是從學(xué)校去招聘的。
提 問(wèn)：剛才，您說(shuō)您有一個(gè)強有力的知識庫，現在面臨一個(gè)問(wèn)題，當公司把所有的知識在積累的過(guò)程中，必然會(huì )涉及到個(gè)人的專(zhuān)有技術(shù)。假如某個(gè)行業(yè)有專(zhuān)業(yè)可能只有一兩個(gè)人知道，我不可能把這個(gè)知識提供出來(lái)，你們如何處理？
李珍妮：我們的技術(shù)多集中在婚慶、裝修問(wèn)題的節點(diǎn)上，很少有您提到的這些內容。很多知識，是可以共享出來(lái)的，即便是裝修的專(zhuān)有知識，也是可以共享的。還沒(méi)有發(fā)現您說(shuō)的這樣的情況。
提 問(wèn)：公司發(fā)展到一定階段的時(shí)候，必然想把知識進(jìn)行匯總。但現在的問(wèn)題就是，假如你懂人力，你的人力必須是專(zhuān)業(yè)人士。把專(zhuān)業(yè)知識拿出來(lái)，必然會(huì )涉及到個(gè)人的利益關(guān)系。而這方面，怎么處理呢？
李珍妮：對一個(gè)傳輸型的公司，信息安全非常重要。我們要給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的很好的知識平臺，又要對公司的信息保密。對我們公司來(lái)講，提供的一個(gè)核心價(jià)值，并不是在于單單的知識庫的知識和核心的知識理念上。最主要的，還是一個(gè)服務(wù)的技術(shù)流程與人，三方面相結合的關(guān)鍵點(diǎn)上。我們的知識庫，可能有些問(wèn)題確實(shí)發(fā)現被一些商家、同行摘抄，但真正能取代、能在我們客戶(hù)中取代籬笆網(wǎng)的地位的是沒(méi)有的。有些東西是可以拷貝的。有些東西是拷貝不了的，那就是你企業(yè)最精華的部分。
提 問(wèn)：你們做呼叫中心，不賣(mài)產(chǎn)品，只推銷(xiāo)服務(wù)，那你們公司的盈利點(diǎn)在哪里？
李珍妮：這位小姐提的問(wèn)題，非常好。因為每個(gè)公司都有自己的盈利點(diǎn)，無(wú)可厚非，我們公司的盈利點(diǎn)就是通過(guò)消費者在我們平臺上選購產(chǎn)品拿返利，這是沒(méi)有什么機密性可談的。更多的，其實(shí)很多客戶(hù)裝修一套房子，用十幾二十萬(wàn)，并不是所有的都是在我們這里買(mǎi)，但即便他不買(mǎi)，整個(gè)裝修過(guò)程我仍然會(huì )給他提供顧問(wèn)式的一站式的服務(wù)。性?xún)r(jià)比、服務(wù)的選擇上如果更加傾向于我們公司，當然可以選擇我們公司。而且我們公司有一個(gè)巨大的保證平臺，我們有先行賠付的規則。客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品以后，有問(wèn)題的話(huà)很多時(shí)候都得不到保證，甚至連發(fā)票都拿不到。但我們會(huì )對客戶(hù)的服務(wù)進(jìn)行評估。有些消費者受到損失可以找消協(xié)。但籬笆網(wǎng)做了一個(gè)很好的行業(yè)典范，我們有先行賠付，可以讓客戶(hù)只要認準這個(gè)品牌，就找到了保障。
主持人：我相信大家還會(huì )有更多的問(wèn)題問(wèn)珍妮。我想，籬笆網(wǎng)的投訴肯定是非常困難的。再一次以掌聲感謝珍妮！
李珍妮：謝謝大家
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