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統一通信使用價(jià)值的現實(shí)解讀

2008/04/22

　　那些長(cháng)期以來(lái)認為統一通信（UC）只是節省了成本的人們，現在應該更新自己的知識層次了。

　　在越來(lái)越廣泛的實(shí)際應用中，人們發(fā)現，統一通信不但可以提高生產(chǎn)力，降低成本，而且能夠有效地加快客戶(hù)服務(wù)速度，尤其是對于那些經(jīng)常強調以客戶(hù)為中心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，統一通信令企業(yè)能夠更好地將自己的業(yè)務(wù)先轉化為服務(wù)，再提供給自己的客戶(hù)。不過(guò)，這還需要克服不同廠(chǎng)商之間產(chǎn)品在互操作性上的不足。

　　桌面上的移動(dòng)

　　在最近的一次全球統一通信大會(huì )上，美洲銀行網(wǎng)絡(luò )服務(wù)高級副總裁Dennis Schmidt就本公司使用的115000臺Cisco VoIP電話(huà)系統進(jìn)行了介紹。這些電話(huà)系統與UC設備集成，在傳統的通話(huà)功能上，提供了“狀態(tài)（presence）”功能。

　　基于這些功能所提供的遠程管理能力，電話(huà)系統已將雇員獲得電話(huà)服務(wù)的費用，平均每坐席減少了15%。“因為遠程管理意味著(zhù)員工可以減少那些親身到分支機構去解決問(wèn)題的旅行。” Schmidt說(shuō)。另外，由于VoIP和數據在同一條網(wǎng)絡(luò )上傳輸，這家銀行還節省了在新辦公室中建立純語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )的費用。

　　該系統使那些需要從一個(gè)樓宇轉移到另一個(gè)樓宇工作的人員，可以簡(jiǎn)單地通過(guò)登錄到一臺IP電話(huà)上，完成網(wǎng)絡(luò )注冊。這樣，其他員工就可以隨時(shí)了解到他們的存在狀態(tài)。同時(shí)，IP電話(huà)系統自動(dòng)完成轉接，將打給他們的電話(huà)以及接收的語(yǔ)音郵件，及時(shí)轉到新位置的電話(huà)機上。如果沒(méi)有VoIP，員工必須自己轉接那些來(lái)自網(wǎng)絡(luò )中某個(gè)地方的指定分機呼叫。Schmidt說(shuō)：“VoIP讓電話(huà)機隨身而行，成為了一臺放在桌面上的‘移動(dòng)’設備。”

　　對于目前全球強調的環(huán)保問(wèn)題，Schmidt說(shuō)，VoIP系統是綠色的。例如，VoIP實(shí)現的共享工作空間，意味著(zhù)更少的空調需求，而且它使雇員可以在離他們居住地更近的新建辦公園區中工作，以減少上下班時(shí)間和因此消耗的汽油。

　　此外，這家銀行還使用了無(wú)線(xiàn)手機來(lái)提高銀行經(jīng)理的生產(chǎn)力。銀行研究了這些客戶(hù)經(jīng)理的工作特點(diǎn)后發(fā)現，他們要經(jīng)常拜訪(fǎng)顧客，與客戶(hù)一起在辦公室以外的環(huán)境中工作。這種外部工作時(shí)間遠多于他們在辦公室的桌面電話(huà)前的時(shí)間。

　　美洲銀行的經(jīng)驗認為在部署VoIP時(shí)建立合適的團隊是關(guān)鍵。Schmidt說(shuō)：“應用轉變的關(guān)鍵與其說(shuō)是技術(shù)，不如說(shuō)是人、過(guò)程和組織的轉變。”他建議設立每個(gè)月部署多少臺VoIP電話(huà)的目標，然后堅持執行這些目標。

　　提高20%，降低30%

　　Global Crossing公司信息系統高級副總裁Michael Fuqua說(shuō)，在公司內部部署VoIP過(guò)程中，這家服務(wù)提供商決定讓公司人員嘗試一下這項技術(shù)，看一看他們對它的接受程度。公司設定了使各個(gè)部門(mén)利用通信克服業(yè)務(wù)障礙的目標。這家提供商作為UC平臺使用的是Microsoft Office Communications Manager（OCS），以及Nortel和Polycom的VoIP設備。

　　部署戰略是向所有人提供OCS，向40%的工作人員提供Microsoft Exchange協(xié)作軟件，向10%的工作人員提供VoIP手機，以及向不到5%的人員提供視頻設備。Fuqua說(shuō)，此后公司將把決定權交給各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，他們將自己決定是否愿意將自己的預算資金用來(lái)投資購買(mǎi)相應設備，以提高自己部門(mén)的效益。

　　以這家公司提供的某種“應用供應服務(wù)”為例，這種服務(wù)的關(guān)鍵是建立與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，同時(shí)增加服務(wù)供應人員之間的磋商。在以往的工作中，“電話(huà)線(xiàn)”的潛在問(wèn)題成為影響服務(wù)品質(zhì)的門(mén)檻。通過(guò)將通信功能嵌入到這種應用中，工作人員可以通過(guò)點(diǎn)擊應用系統中的通信功能來(lái)相互聯(lián)系。他說(shuō)，VoIP系統的應用將公司的“首次問(wèn)題解決成功率”提高了20%以上。

　　另外，UC平臺的使用，使Global Crossing工作人員所撥打的長(cháng)途電話(huà)量減少了30%。一些部門(mén)還由于工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現了業(yè)務(wù)協(xié)作，代替了現場(chǎng)工作，從而提高了效率并將旅差費減少了20%。Fuqua說(shuō)，下一步公司將要在全公司內實(shí)現這“20%的節省”。他說(shuō)：“我們的經(jīng)驗是，在部署系統的時(shí)候要將關(guān)注點(diǎn)放在應用上。”

　　從39天到27天

　　UC成功的關(guān)鍵不在于強制讓人們接受這項技術(shù)，而在于提高工作人員的效率。Black & Decker公司的全球語(yǔ)音通信主管Karen Dean說(shuō)，公司目前關(guān)注3件事: 即以更低的成本完成業(yè)務(wù)，提高收入和更好地為客戶(hù)提供服務(wù)。而這意味著(zhù)將通信功能集成到業(yè)務(wù)應用中。

　　該公司采用Avaya VoIP設備和聯(lián)系中心軟件，改進(jìn)了公司工具維修部門(mén)中的客戶(hù)服務(wù)。公司雇用咨詢(xún)人員將UC功能寫(xiě)入到其業(yè)務(wù)應用中，從而改變了這項業(yè)務(wù)的原有運營(yíng)模型。通過(guò)把電話(huà)系統與修理數據庫集成在一起，實(shí)現了自動(dòng)自助狀態(tài)檢查流程服務(wù)的部署。這個(gè)系統的應用，將維修工具放在修理車(chē)間工具架上的平均時(shí)間由39天減少為27天。

　　減少162500次轉接

　　英國JJ Food Service公司IT經(jīng)理Rif Kiamil說(shuō)，公司的應用與Cisco VoIP設備和UC產(chǎn)品的集成提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　JJ Food呼叫中心把呼叫者ID信息與數據庫建立聯(lián)系，如果打電話(huà)的客戶(hù)講法語(yǔ)，呼叫就自動(dòng)轉給說(shuō)法語(yǔ)的代理人員，這位代理人員的屏幕上會(huì )彈出一個(gè)顯示誰(shuí)打來(lái)電話(huà)的窗口。Kiamil說(shuō)，這種優(yōu)化每年可以減少在162500個(gè)實(shí)際發(fā)生案例中的轉接呼叫或回叫客戶(hù)的需要。

　　Kiamil說(shuō)，該系統還提高了內部工作人員的生產(chǎn)力。例如，當呼叫打到幫助臺，呼叫會(huì )顯示誰(shuí)打來(lái)的電話(huà)以及他們提出請求的歷史信息。因此，當幫助臺人員回答呼叫時(shí)，他們已經(jīng)知道是什么問(wèn)題以及是否需要訪(fǎng)問(wèn)打來(lái)電話(huà)的桌面。該系統還能顯示幫助臺技術(shù)人員的位置，這樣可以通過(guò)UC系統聯(lián)系和派遣距離最近的技術(shù)人員。

　　同樣，外部幫助臺可以利用送貨卡車(chē)配置的手持終端，采集到貨物當前的實(shí)時(shí)位置數據，來(lái)精確跟蹤司機的位置和預測貨物到達時(shí)間。

　　UC學(xué)校計劃

　　多倫多Concordia大學(xué)IP電話(huà)分析師Ravdeep Sawhney說(shuō)，將語(yǔ)音集成到大學(xué)的Web環(huán)境中，使學(xué)生尋找課程變得更簡(jiǎn)單。所有的大學(xué)應用都是基于Web的，使個(gè)人可以通過(guò)門(mén)戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)它們。每個(gè)班級都有自己的網(wǎng)頁(yè)和一個(gè)“點(diǎn)擊－通話(huà)”按鈕。因此，如果學(xué)生遇到問(wèn)題并且教授有時(shí)間的話(huà)，通過(guò)這個(gè)按鈕可以隨時(shí)建立學(xué)生與教授之間的連接。

　　Sawhney有一個(gè)龐大的UC計劃，這個(gè)計劃包括基于瀏覽器的電話(huà)服務(wù)、大學(xué)電話(huà)的點(diǎn)擊－通話(huà)電話(huà)表、具有GPS功能的Wi-Fi電話(huà)以及用于工作流自動(dòng)化的presence功能。當雙模式Wi-Fi/蜂窩手機價(jià)格變得更便宜時(shí)，用戶(hù)將轉而支持這種手機的UC應用服務(wù)。

　　Brandeis大學(xué)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)主管John Turner說(shuō)，要在校園中實(shí)現統一通信，廠(chǎng)商必須克服的最大障礙是利用單一服務(wù)器，處理來(lái)自不同廠(chǎng)商設備的狀態(tài)信息。Brandeis的困擾來(lái)自于他使用的Cisco IP電話(huà)設備，在與學(xué)校的即時(shí)消息系統中的狀態(tài)信息匹配后，這個(gè)設備不能將這次功能擴展到其他應用當中。Turner正在考慮將開(kāi)源的狀態(tài)服務(wù)器軟件作為集成學(xué)校網(wǎng)絡(luò )不同狀態(tài)元素的途徑，但效果并不理想。

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