一区二区三区毛片免费_營(yíng)造和諧的呼叫中心人文環(huán)境_運營(yíng)管理_移動(dòng)

首頁(yè)>>>行業(yè)應用>>>移動(dòng)　　　　　[相關(guān)廠(chǎng)商信息]

營(yíng)造和諧的呼叫中心人文環(huán)境

李文香 2008/05/07

　　馬上要結束中國移動(dòng)12580中央呼叫中心的顧問(wèn)項目了，今天中午，整個(gè)呼叫中心管理團隊給我送行，看著(zhù)整個(gè)團隊向上的精神面貌和干勁，我不禁開(kāi)始回眸一年前的從零做起到今天近700人的規模，內心再次感慨。于是就有了這個(gè)關(guān)于人文環(huán)境建設的話(huà)題分享。

　　企業(yè)管理的核心是以人為本的管理，而人本管理中輔以一流人文環(huán)境建設更是至關(guān)重要，因為它是企業(yè)增強凝聚力、擴大影響力、提高競爭力、發(fā)展生產(chǎn)力的需要。同時(shí)，選準建設一流人文環(huán)境的切入點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)，有助于重點(diǎn)把握整體推進(jìn)，起到事半功倍的作用。

一、充分認識呼叫中心人文環(huán)境的重要性

　　這些年做呼叫中心的運營(yíng)，大家都覺(jué)得很難很累，難在溝通、難在運營(yíng)管理平臺不完善、難在不被老板認可、難在兄弟部門(mén)的不理解……..但是筆者越來(lái)越深刻體會(huì )到呼叫中心“人”的管理難度。呼叫中心的流程、制度、知識庫、報表、系統建設都不難，難就難在人員的管理，說(shuō)到底就是對人文環(huán)境的建設不是容易的事情，并且要從點(diǎn)滴做起，從頭做起。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的呼叫中心都是人口最多的部門(mén)，呼叫中心的凝聚力非常重要，所以，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)人文環(huán)境恐怕更要加強重視。

　　所謂一流人文環(huán)境，是指這個(gè)企業(yè)的人本管理思想落實(shí)，員工的思想素質(zhì)好、精神面貌好、職業(yè)道德好、人際關(guān)系好、行為舉止好、企業(yè)形象好，公平、民主、和諧的氛圍濃厚,企業(yè)管理達到最高境界，進(jìn)而推動(dòng)了生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。由此而見(jiàn)，呼叫中心的人文建設一方面可以增強呼叫中心凝聚力，好的人文環(huán)境會(huì )令人愉悅，開(kāi)心，滿(mǎn)足各方面物質(zhì)和精神的需求；另一方面人文建設好可以擴大呼叫中心的影響力，員工們會(huì )更加口口相傳，人員內部推薦和素質(zhì)不斷提升，員工更加熱愛(ài)企業(yè)，有認同感和很高的忠誠度；三方面會(huì )強大地推進(jìn)呼叫中心的業(yè)績(jì)，大家會(huì )團結一心，一個(gè)目標，艱苦奮斗，攜手前行，由此形成強大的動(dòng)力源，推動(dòng)呼叫中心人文環(huán)境建設和生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。

二、切實(shí)選準呼叫中心人文建設的著(zhù)眼點(diǎn)

　　呼叫中心的人文建設內容應該說(shuō)非常豐富，甚至于超過(guò)一般企業(yè)的人文建設。建設一流的呼叫中心人文環(huán)境，既有外在的展示，又有內質(zhì)的提升，而內質(zhì)的提升比外在的展示更為重要。這就要求我們在建設一流人文環(huán)境的過(guò)程中，一定要選準著(zhù)力點(diǎn)，在堅持標本兼治的同時(shí)，要以治本為主，特別是要在培養人的共同理想、共同信念、共同價(jià)值觀(guān)和綜合素質(zhì)上狠下功夫，進(jìn)而達到強體塑魂、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展之目的。

　　第一，要加強呼叫中心理念教育。筆者顧問(wèn)的呼叫中心一開(kāi)始就確立非常明確的文化理念“簡(jiǎn)單、高效、快樂(lè )”，在這種文化理念下，要求員工要把復雜的事情簡(jiǎn)單化、在落后于市場(chǎng)競爭對手的時(shí)候做事情一定更加高效、在高壓下調整心情每天能夠快樂(lè )。其實(shí)，呼叫中心的理念更包括呼叫中心的使命、目標、價(jià)值取向、文化特質(zhì)、經(jīng)營(yíng)思想等一整套理論體系,是呼叫中心經(jīng)營(yíng)以及各種活動(dòng)有機統一的基礎和核心，一定要讓全員都非常清楚并經(jīng)常洗腦貫徹，這就勢必在總體價(jià)值取向和信念上為呼叫中心行為和員工行為提供導向和推動(dòng)力量。

　　第二，要加強呼叫中心精神教育。這種精神是一種看不到卻能感悟到的“經(jīng)營(yíng)資源”，它在無(wú)形中能夠提高呼叫中心的素質(zhì)，是呼叫中心不斷積淀下來(lái)的寶貴的精神財富和市場(chǎng)競爭中取勝的重要力量。經(jīng)驗表明，扎扎實(shí)實(shí)地搞好員工精神教育，能夠有效地形成呼叫中心員工的主人翁意識，規范員工的行為素養，錘煉員工的堅強意志，激發(fā)員工的拼博精神，堅定企業(yè)員工的理念，進(jìn)而形成一種強大的合力，推動(dòng)呼叫中心不斷向前發(fā)展。因此，作為呼叫中心的管理者必須堅持不懈地搞好員工精神教育，不能停滯，這也是建設一流人文環(huán)境的題中應有之義。

　　第三，要加強員工道德教育。今天的社會(huì )大家好像不再關(guān)注“五講四美”，但是道德教育必不可少，道德教育是指員工工作中應該遵循的基本行為準則，也是呼叫中心的“靈魂立法”和“思想立法”。因此，應該結合呼叫中心的實(shí)際情況，突出抓好以誠信、認真、負責為核心內容的道德教育。

　　第四，打造學(xué)習型組織。培養整個(gè)呼叫中心的學(xué)習氣氛，讓每個(gè)人都能夠發(fā)揮主人翁的作用，把特長(cháng)能夠和大家分享，現在80后、90后的員工更容易追求個(gè)人價(jià)值最大化和個(gè)人展現，所以學(xué)習要更靈活，更加追求綜合素質(zhì)的提升。

三、認真把握建設一流人文環(huán)境的關(guān)鍵點(diǎn)

　　第一，領(lǐng)導帶頭，全員參與，形成共識。

　　第二，落實(shí)組織，健全制度和流程，規范化建設，抓軟件的同時(shí)硬件要加強。

　　第三，根據實(shí)際研究方法，注重實(shí)效，不做面子工程。

　　第四，舍得投入，統籌規范。不要僅僅看眼前利益，“節流”在一定的時(shí)候并不一定對企業(yè)就是好的，要有長(cháng)遠的戰略發(fā)展眼光，為員工創(chuàng )造好的輕松的文化氛圍最終必然要回饋于公司的健康、長(cháng)效發(fā)展。領(lǐng)導一定要給予高度的重視，給與一定的資金投訴，該規劃的一定要提早規劃好，而不是到時(shí)候拆了東墻補西墻。

　　第五，要跟上時(shí)代的潮流。針對不同的人群要區別對待。與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng )新，不斷探索富有成效的方式方法，這樣才能使人文環(huán)境建設達到較高水平。

　　當然，說(shuō)了很多，感覺(jué)會(huì )有些抽象，但都是肺腑之言。呼叫中心的人文建設是一個(gè)整體打包的解決方案，不能僅從某一方面加強，良好的薪酬、激勵體系要同時(shí)有愉悅平等的環(huán)境，所以更要多方平衡，不斷細節入手。筆者在此愿意通過(guò)以下圖例來(lái)示范相關(guān)可以參考的做法：