產(chǎn)業(yè)觀(guān)察建設高速公路呼叫中心勢在必行

2008/06/13

• 高速公路機電系統設計專(zhuān)家的觀(guān)點(diǎn)



• 高速公路運營(yíng)管理者針對建設高速公路客戶(hù)服務(wù)中心的建議



• 呼叫中心設備供應商針對高速公路行業(yè)特點(diǎn)的建議

　　這三個(gè)部分的展示，為我國高速公路呼叫中心的建設拋磚引玉。同時(shí)，我們還征集、選取了部分應用案例，如：

• 《天津市高速公路客戶(hù)服務(wù)管理系統研究與應用》


• 《呼叫中心在高速公路客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的應用》


• 《呼叫中心在高速公路運營(yíng)管理中的應用》


• 《湖北交通信息呼叫中心的構想》

　　呼叫中心硬件設備的技術(shù)要跟上網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展。當今高速公路機電設備的技術(shù)發(fā)展同步與國際先進(jìn)技術(shù)水平，因此，對于高速公路呼叫中心這一新興事務(wù)，它的選型，特別是硬件設備技術(shù)要跟上網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展。

　　記者解析：1997年北京八達嶺高速公路一期工程機電系統的通信設備選擇了Nokia的PDH產(chǎn)品，時(shí)隔兩年后，八達嶺二期工程機電系統的通信設備隨著(zhù)收費系統和監控系統業(yè)務(wù)量的增加，和通信技術(shù)的發(fā)展，其設備選型為Nokia的SDH-155M產(chǎn)品。2002年，IP技術(shù)的迅猛發(fā)展，收費系統和監控系統的信息量再次增加，且接入方式多采用IP（10M/100M接口）方式。但是，國外廠(chǎng)商設備升級相對落后，八達嶺高速公路不得不再次對全線(xiàn)通信系統進(jìn)行改造，設備選型定位為SDH的升級換代產(chǎn)品：MSTP產(chǎn)品。由此可見(jiàn)，高速公路機電系統的產(chǎn)品選型，特別是通信產(chǎn)品，衡量其生產(chǎn)廠(chǎng)家的技術(shù)發(fā)展能力或者該產(chǎn)品與IP網(wǎng)絡(luò )的融合能力至關(guān)重要。

　　硬件平臺支撐良好的軟件二次業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。高速公路呼叫中心具有高速公路的行業(yè)特點(diǎn)，它的業(yè)務(wù)將不同于我們大眾經(jīng)常用到的110、119、1000等呼叫中心，因此需要軟件開(kāi)發(fā)商在硬件平臺的基礎上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

　　在談到二次開(kāi)發(fā)的時(shí)候，天津高速公路信息中心副主任：吳剛特別強調在工程實(shí)施過(guò)程中需要呼叫中心硬件產(chǎn)品供貨商和實(shí)現業(yè)務(wù)軟件二次開(kāi)發(fā)的軟件開(kāi)發(fā)商具有良好的協(xié)作模式，用戶(hù)希望二者在工程實(shí)施過(guò)程中為一體化的企業(yè)。劇本刊記者了解到即將應用于北京首都高速公路發(fā)展有限公司信息中心的呼叫中心，其項目將以“高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心”軟硬件一體化交鑰匙工程實(shí)現。

　　建議二：高速公路呼叫中心的軟件要具備的特點(diǎn)

　　高速公路呼叫中心的軟件開(kāi)發(fā)商行業(yè)定位針對高速公路運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，高速公路呼叫中心需要特殊的行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，這也是高速公路運營(yíng)管理者最關(guān)注的問(wèn)題。因此一個(gè)高速公路呼叫中心的軟件開(kāi)發(fā)者除了能夠完成招標文件的要求，還需要具有很強的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機結合，幫助高速公路運營(yíng)管理者開(kāi)發(fā)高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的各種特殊功能。

　　呼叫中心的軟件面向最終用戶(hù)，即高速公路的運營(yíng)管理者。成為最終用戶(hù)和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶(hù)提供良好的業(yè)務(wù)界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開(kāi)發(fā)商提供的更是一種解決方案，針對高速公路行業(yè)的解決方案，而不是簡(jiǎn)單的通用呼叫中心軟件功能。

　　解析：由此可見(jiàn)，具有提供高速公路呼叫中心解決方案能力的廠(chǎng)家需要對高速公路運營(yíng)管理和高速公路客戶(hù)服務(wù)有全面、深入地了解。在今后的項目中高速公路運營(yíng)管理者、高速公路機電項目設計單位除了提出呼叫中心產(chǎn)品（包括硬件和軟件、及高速公路行業(yè)呼叫中心解決方案）的詳細技術(shù)指標和功能描述，還應該對提供呼叫中心產(chǎn)品的廠(chǎng)商有一個(gè)綜合的市場(chǎng)、資質(zhì)評價(jià)，以保證其產(chǎn)品的可發(fā)展性、其產(chǎn)品的面向高速公路行業(yè)性等特點(diǎn)。

　　呼叫中心高速公路行業(yè)業(yè)務(wù)軟件具體功能：

　　接警：對報警電話(huà)及時(shí)接通、準確分流，并為接警員提供操作界面和相關(guān)的電子地圖信息顯示。根據來(lái)電號碼，提取報警電話(huà)的信息，生成事件記錄。

　　智能預案處置：完成基于預案的指揮調度、回復反饋、結案各項任務(wù)。

　　電子工單：客戶(hù)通過(guò)心呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無(wú)法直接答復客戶(hù)，將形成電子工單，提交給其他相關(guān)業(yè)務(wù)支持部門(mén)，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶(hù)，從而形成工單的閉環(huán)。

　　手機自動(dòng)定位：采用移動(dòng)運營(yíng)商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機接警電話(huà)時(shí)，還可以自動(dòng)定位了解車(chē)主確切的位置和車(chē)行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點(diǎn)進(jìn)行救援，減少救援時(shí)間。

　　對于車(chē)行方向的確定方式中和廣華公司也已經(jīng)具有專(zhuān)利方式和相應的應用軟件，因為涉及到其公司的專(zhuān)利，在此文中暫不作詳細介紹。

　　記者解析：手機定位服務(wù)需要與移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通信運營(yíng)上單獨申請，并主動(dòng)獲得當前撥打高速公路呼叫中心的手機的位置。可以理解為：撥打高速公路呼叫中心的當前手機默認為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個(gè)人隱私的侵權行為。本功能已被110等公安報警中心廣泛應用。

　　GIS地圖定位：提供移動(dòng)定位GIS信息展示，可視化的查詢(xún)道路資源信息。

　　記者解析：為了共享高速公路地理信息資源，對于希望其高速公路呼叫中心具有“手機自動(dòng)定位和GIS地圖定位”功能的業(yè)主和高速公路機電系統設計單位，需要協(xié)調高速公路土建設計單位，共享高速公路地理信息，節省具體某條或某省高速公路呼叫中心解決方案的開(kāi)發(fā)資金和開(kāi)發(fā)時(shí)間。

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