用標準化來(lái)促進(jìn)中國呼叫中心行業(yè)的管理與外包
上海銀行 趙軍 2008/06/24
從2003年下半年開(kāi)始，我國的呼叫中心曾爆發(fā)性增長(cháng)的趨勢，發(fā)展相當迅速。電信、金融、郵政、物流、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、零售業(yè)、交通旅游、政府、外包等各行各業(yè)業(yè)相繼發(fā)展了呼叫中心。除了傳統行業(yè)通過(guò)發(fā)展自己的呼叫中心，改進(jìn)其核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水準，企業(yè)家利用呼叫中心與某些傳統行業(yè)結合，進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，形成新型的富有競爭力的商務(wù)模式，也在有一定程度上體現了呼叫中心作為一個(gè)新的生產(chǎn)方式所帶來(lái)的競爭優(yōu)勢。從規模上來(lái)說(shuō)，幾百人、上千人座席的大型呼叫中心也不斷出現。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在接下來(lái)的3-5年將至少有成倍的增長(cháng)。呼叫中心行業(yè)的前景將發(fā)生引人注目的變化。中國特色的社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟，決定了中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)不會(huì )走印度的路子，雖然會(huì )出現一些服務(wù)于周邊小服務(wù)模式，但對于大中國地區來(lái)說(shuō)呼叫中心最大部分業(yè)務(wù)將會(huì )集中在服務(wù)于國內需求上。國內需求將成為呼叫中心的核心支柱，預計占呼叫中心總席位的95%。
為了推動(dòng)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，各地政府象當年發(fā)展制造業(yè)一樣，紛紛開(kāi)辟呼叫中心園區，據報道湖南、武漢、北京密云、揚州、無(wú)錫都在建設發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區。
當前中國呼叫中心雖然得到蓬勃發(fā)展，但是我們也看到，呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展還面臨著(zhù)不少問(wèn)題。
1、呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，有許多呼叫中心成立的時(shí)間不長(cháng)，而且還一直處于擴張期，往往忽略了對服務(wù)質(zhì)量的重視，同時(shí)，由于高素質(zhì)管理人員和座席人員需要有一定培養發(fā)展期和沉淀期，管理流程的制定和自我完善需要一定的周期，而規模的擴大，使呼叫中心的復雜度增加，這些客觀(guān)因素也阻礙了服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。靠原始積累型的自我完善，服務(wù)質(zhì)量的提高還需要相當長(cháng)的一段時(shí)間。
2、呼叫中心的運行效率有待提高。隨著(zhù)《勞動(dòng)合同法》的頒布，城市商務(wù)成本的提高，使原本具有成本優(yōu)勢的呼叫中心逐步在增加成本。除提高自身的管理效率以外，通過(guò)向西部的遷移，或者通過(guò)外包來(lái)提高運行效率、降低成本將成為一種趨勢。然而，如何開(kāi)展外包，如何向西部地區遷移，也是擺在呼叫中心管理人員面前的一個(gè)課題。
中國的呼叫中心雖然起步?jīng)]有幾年，但各種內外因素的交集，使呼叫中心行業(yè)即將面臨著(zhù)一次產(chǎn)業(yè)遷移和產(chǎn)業(yè)升級，呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)準備好了嗎？呼叫中心的管理人員準備好了嗎？呼叫中心的外包供應商準備好了嗎？
我們需要作什么樣的準備呢？
作為一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，本人愿意與各位同行進(jìn)行一起探索，本文希望從管理標準的角度來(lái)討論如何提升呼叫中心的管理水平和促進(jìn)外包。
上海銀行客戶(hù)服務(wù)中心建成于2003年，5年以來(lái)，隨著(zhù)我行信用卡業(yè)務(wù)和銀證業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，座席代表由當年的35名發(fā)展到115名，中繼線(xiàn)路由180路發(fā)展到600路。業(yè)務(wù)規模的發(fā)展，管理的復雜度增加了，對管理的精確度要求提高了，迫切需要一種新的管理模式來(lái)提高管理水平。為此，我們研究了一下現存的管理標準，重點(diǎn)選擇了ISO9000族標準和CCCS-OP-2005客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系兩個(gè)管理標準。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的了解和接觸，我們最終選擇了ISO9000族標準，原因如下：
1、ISO9000族標準已經(jīng)是一個(gè)在世界范圍內實(shí)施最廣泛的管理標準，當初建立該標準的目標就是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標準，為提高組織的運作能力提供有效的方法；增進(jìn)國際貿易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；
使任何機構和個(gè)人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷(xiāo)往世界各地。”，經(jīng)過(guò)十幾年的推廣，已經(jīng)有眾多的企業(yè)實(shí)施了該標準。
2、行內有部門(mén)已經(jīng)全面實(shí)施或部分實(shí)施了ISO9000族標準，全行對該管理體系已經(jīng)有了大致的了解和理解，有利于建立跨部門(mén)合作的管理流程。
3、ISO9000族標準的咨詢(xún)供應商和認證供應商比較多，價(jià)格比較合理。
4、ISO9000族標準是針對所有行業(yè)的標準，沒(méi)有特別針對呼叫中心的特別要求。所以，我們希望同時(shí)引入CCCS-OP-2005客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系這個(gè)行業(yè)標準來(lái)彌補ISO9000族標準的不足，但是，由于兩個(gè)標準在結構上幾乎完全不同，同時(shí)實(shí)施和認證的難度較大，最終，我們不得不放棄CCCS-OP-2005客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系，單獨實(shí)施ISO9000族標準。
整個(gè)ISO9001:2000的貫標和認證，歷時(shí)半年時(shí)間。經(jīng)歷了培訓、質(zhì)量手冊和文件編寫(xiě)、試運行、內審、管理評審、外審、通過(guò)認證等過(guò)程。經(jīng)過(guò)ISO9001:2000的認證，我們有如下經(jīng)驗與大家分享：
1、通過(guò)質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件的編寫(xiě)和整理，使管理真正體系化。通過(guò)內審和外審，驗證了實(shí)施的有效性，改進(jìn)了實(shí)施中存在的不足。期間，我們還經(jīng)歷了幾次由銀行業(yè)相關(guān)監管機構組織進(jìn)行的奧運專(zhuān)項檢查，ISO9001:2000標準體現了真正的威力，我們完備的制度建設和執行記錄，贏(yíng)得了檢查組一致的好評。
2、ISO9001:2000標準的實(shí)施是一個(gè)非常嚴謹的過(guò)程，需要管理層的強力支持，全體員工的積極參與。但是，在實(shí)施過(guò)程中，也會(huì )遇到一些阻力，主要是觀(guān)念上和信心上的阻力，在有些具體的實(shí)施環(huán)節上，可能出現較為激烈的爭論或阻力，這需要管理層較為強勢地推廣，削足適履也好，生搬硬套也好，要以整體推進(jìn)為目標。
3、ISO9001:2000標準的實(shí)施，不可能馬上改進(jìn)服務(wù)水平和管理能力，但是它提供了一個(gè)出發(fā)平臺，使持續改進(jìn)成為一種可能。由于大部分中層參與了文件的編寫(xiě)，全部員工進(jìn)行了標準和質(zhì)量文件的培訓，20多名內審員可以進(jìn)行內部審核，定期的內審使得管理體系得到有效實(shí)施與保持。整個(gè)實(shí)施過(guò)程，使得大部分員工對質(zhì)量管理和我們現實(shí)的體系運行有了較為一致的認識，使管理者與被管理者對管理理念的認識趨于一致。這為以后的持續改進(jìn)打下了扎實(shí)的基礎。使我們的客戶(hù)服務(wù)中心可以應對來(lái)自?xún)韧獠康母鞣N關(guān)于質(zhì)量管理的挑戰。
4、就當前來(lái)說(shuō)，我們的挑戰主要來(lái)自三個(gè)方面，一，如何提高現有的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；二、如何通過(guò)適當的外包來(lái)降低成本；三、逐步提高銷(xiāo)售的規模和效率。ISO9001:2000標準雖然為應對挑戰作好了準備，但還是不能提供較為具體的操作指導，主要還是通過(guò)自我實(shí)現、自我積累來(lái)完成。
對于外包，銀行業(yè)的呼叫中心外包除了需要降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量外，還需要對風(fēng)險進(jìn)行控制，以確保銀行客戶(hù)和銀行的利益。外包管理，不同于一般的采購，需要對整個(gè)外包服務(wù)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，需要一套專(zhuān)業(yè)的外包管理技術(shù)。
就外部環(huán)境來(lái)看，外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境在逐步形成，呼叫中心的外包供應商也不少，但是由于對這些企業(yè)的文化、背景、流程、人員素質(zhì)、未來(lái)發(fā)展缺乏一個(gè)深度的了解，銀行不敢輕易把核心的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。同時(shí)，由于可信任的外包供應商還不多，供應商的切換也是一個(gè)技術(shù)難度較大、成本較高的工作，銀行也擔心一旦外包，成了一條不歸路，導致最后的總成本不可控。
對于專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，由于各發(fā)包公司的管理水平和方式有很大的不同，它需要建立多個(gè)管理模式應對外包，這大大增加了其內部的管理成本。
所以，據我的觀(guān)察，目前我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的售前成本、運營(yíng)成本、善后成本還過(guò)高，不利于成個(gè)產(chǎn)業(yè)的可持續發(fā)展。我們呼叫中心這個(gè)行業(yè)在發(fā)展自身管理和業(yè)務(wù)外包上，到底缺了點(diǎn)什么，有沒(méi)有其他行業(yè)可以借鑒的呢？
在學(xué)習了ISO9000族標準，考察了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展歷程，我覺(jué)得汽車(chē)業(yè)的經(jīng)驗值得我們參考。
國際標準化組織（ISO）于2002年3月公布了一項行業(yè)性的質(zhì)量體系要求，它的全名是“質(zhì)量管理體系—汽車(chē)行業(yè)生產(chǎn)件與相關(guān)服務(wù)件的組織實(shí)施ISO9001:2000的特殊要求”，英文為T(mén)S16949。
該標準主要對汽車(chē)行業(yè)的4個(gè)現有標準：VDA6.1(德國)，VSQ(意大利)，EAQF(法國)和QS9000(北美)進(jìn)行
了協(xié)調，在ISO9001：2000版標準結合的基礎上，在ISO/TC176的的認可下，制定出了TS16949 :2002
這個(gè)規范。
在2002年4月24號，福特，通用和克萊斯勒三大汽車(chē)制造商在美國密歇根州底特律市召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì )，宣布對供應廠(chǎng)商要采取的統一的一個(gè)質(zhì)量體系規范，這個(gè)規范就是TS16949。供應廠(chǎng)商如沒(méi)有得到
TS16949的認證，也將意味著(zhù)失去作為 一個(gè)供 應商的資格。 目前，法國雪鐵龍，標志，雷諾和日本日產(chǎn)等汽車(chē)制造商已強制要求其供應商通過(guò)TS16949的認證。
TS16949是 國際汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規范，是基于ISO9001的基礎，加進(jìn)了汽車(chē)行業(yè)的技術(shù)規范。此規范完全和ISO9000:2000保持一致，但更著(zhù)重于缺陷防范、減少在汽車(chē)零部件供應鏈中容易產(chǎn)生的質(zhì)量波動(dòng)和浪費。說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是在ISO9001的基礎上，加入了汽車(chē)業(yè)的行業(yè)要求。
TS16949是 國際汽車(chē)行業(yè)的一個(gè)技術(shù)規范，其針對性和適用性非常明確：此規范只適用于汽車(chē)整車(chē)廠(chǎng)和其直接的零備件制造商。
在公布TS16949的同時(shí)，IATF還制定和發(fā)布了《TS16949:2002指南》、《TS16949:2002的檢查表》和《TS16949:2002認可規則》。
《TS16949:2002指南》按照TS16949的條款順序，簡(jiǎn)明列出了范例、應用、實(shí)踐或解釋?zhuān)瑢θ绾握_實(shí)施規范提供了指導信息，有助于理解和應用TS16949。《TS16949:2002的檢查表》提供了審核指南。該指南對應TS16949每一個(gè)條款的要求，列出了需要尋找的證據內容。《TS16949:2002認可規則》也稱(chēng)《認證機構
TS16949:2002汽車(chē)認證方案規則》。該規則包括認證機構的認可、認證機構的審核過(guò)程、認證機構審核員的認可和注冊等內容，是十分詳盡的規則性文件。
實(shí)際上，與其他國際標準一樣，TS16949也是一個(gè)妥協(xié)的產(chǎn)物。該標準與美國、德國、法國、意大利和日本的汽車(chē)制造商的意見(jiàn)為主，特別是德國的VDA-6.1與美國的QS9000之間的重大不同進(jìn)行了協(xié)調。
從ISO9000和TS16949的發(fā)展歷程來(lái)看，對照呼叫中心面臨的問(wèn)題，我認為我們要借鑒汽車(chē)業(yè)的經(jīng)驗，發(fā)展我國的基于ISO9001:2000的呼叫中心行業(yè)質(zhì)量管理要求，簡(jiǎn)稱(chēng)CC9000。
為什么要基于ISO9001:2000? 有人認為國內已經(jīng)有了CCCS-OP-2005客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系，國外有COPC標準，我們拿來(lái)用就可以了。的確，這2個(gè)標準的實(shí)施有效地推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。但是，ISO9000族體系已經(jīng)得到了最為廣泛的發(fā)展，不但有眾多的企業(yè)在實(shí)施，了解和掌握該標準的人員也有相當大的基數，可以說(shuō)ISO9001:2000已經(jīng)成為管理領(lǐng)域中的一種通用語(yǔ)言。除了個(gè)別專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心，大部分呼叫中心是企業(yè)的一個(gè)部分，ISO9001:2000能使呼叫中心更好地與企業(yè)內其他部門(mén)溝通與協(xié)調。基于ISO9001:2000也更容易被第三方組織和機構理解，更為國際化。有利于我們未來(lái)參與國際標準的制定和國際合作。
ISO9000質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，完整的管理體系還包括增長(cháng)、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛生與安全等，國際標準化組織已經(jīng)考慮到了這些綜合目標的實(shí)現，并在標準的制定上注意了協(xié)調和整個(gè)，如ISO14000環(huán)境管理系列標準、ISO18000職業(yè)健康安全管理體系等標準都可以很好地與ISO9000質(zhì)量管理進(jìn)行融合，組織可以把這些管理體系合成一個(gè)整體，從而形成使用共同要素的單一的管理體系，這有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并并評價(jià)組織的整體有效性。所以，以國際標準為基礎，可以充分利用相關(guān)的標準資源。而國際標準的每一次更新，行業(yè)標準也可以與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)行完善。
作為目前國內唯一在實(shí)施和提供認證的呼叫中心行業(yè)標準：CCCS-OP-2005客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系，我們不能也不應該持否定態(tài)度，該標準在過(guò)去幾年內對推動(dòng)我國呼叫中心的管理做了大量深入細致的工作，同時(shí)也積累了豐富的經(jīng)驗，是整個(gè)行業(yè)的寶貴財富。從標準的內容來(lái)說(shuō)，已經(jīng)非常完備。如果以ISO9001:2000為框架，對各項呼叫中心管理技術(shù)進(jìn)行有效地整理和整合，具體的公式如下：
ISO9001:2000＋CCCS-OP-2005+呼叫中心最佳實(shí)踐＝CC9000，
無(wú)疑是編寫(xiě)CC9000標準的一個(gè)捷徑。
老子曰：“道生一，一生二，二生三，三生萬(wàn)物”，如果把道比作為客觀(guān)世界，一為ISO9001:2000（質(zhì)量管理要求），二為CC9000（呼叫中心行業(yè)要求），三為顧客要求，那么就可以有效地進(jìn)行呼叫中心的管理。
同時(shí)我們也要看到，標準的意義不僅僅在于提高個(gè)體呼叫中心的管理，而是提高整個(gè)呼叫中心行業(yè)的管理水平。只有大家基于一種共同的管理標準，使用一種共同的管理語(yǔ)言，才會(huì )使整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員從理念到操作趨于一致，并在此基礎上交流、提高，使得整個(gè)行業(yè)共同提升，才是提高整個(gè)產(chǎn)業(yè)水平的真正方向。當發(fā)包方和外包方使用著(zhù)同一套管理標準，說(shuō)著(zhù)同一套管理語(yǔ)言，無(wú)疑可以增加信任、減少交易成本。古人云：“各美其美，美人之美，美美與共，天下大同”，這四個(gè)過(guò)程也許也是呼叫中心發(fā)展的必要過(guò)程，其中“美美與共”，就是大家擁有和使用同一套呼叫中心管理標準CC9000，最后達到“天下大同”，呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)的春天才會(huì )真正來(lái)臨。
要編寫(xiě)CC9000，首先，要形成組織，應該由呼叫中心的利益相關(guān)者發(fā)起、參與，形成呼叫中心項目組，負責CC9000的編寫(xiě)，編寫(xiě)人員要對ISO9000族體系、呼叫中心現存標準有充分的認識，有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗。
其次，根據ISO9001:2000的要求的結構，借鑒16949，結合中國的呼叫中心最佳實(shí)踐，編寫(xiě)cc9000討論稿，文件包括：《CC9000質(zhì)量管理體系—呼叫中心行業(yè)管理與相關(guān)服務(wù)的組織實(shí)施ISO9001:2000的特殊要求》、《CC9000指南》《CC9000的檢查表》《CC9000認可規則》。
然后，開(kāi)展充分的溝通與協(xié)調，必要時(shí)進(jìn)行妥協(xié)，形成一個(gè)達成廣泛認同的CC9000族體系文件，并正式發(fā)布，各呼叫中心自愿實(shí)施和認證。
在編制標準低過(guò)程中，除了要把各呼叫中心在管理上的最佳實(shí)踐進(jìn)行總結歸納外，還需要充分考慮外包的因素，如在資源配置、采購、生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)現、監視和測量等各個(gè)環(huán)節加入外包管理技術(shù)，在《CC9000的檢查表》中，要考慮到第二方檢查的要求，滿(mǎn)足發(fā)包方對外包方的現場(chǎng)管理檢查要求。具體的文件編寫(xiě)，本人將在后續文章中展開(kāi)討論。
一個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，固然需要時(shí)間和經(jīng)驗的積累，但如果對經(jīng)驗有科學(xué)的歸納則無(wú)疑可以加速這個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并形成質(zhì)的飛躍。我相信編寫(xiě)我們自己的CC9000就是這樣一次重要的歷程。這不僅將促進(jìn)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，也會(huì )極大地激勵整個(gè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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