從抗震救災看電信行業(yè)的呼叫中心的應急預案管理
李文香 2008/07/10
首先向此次四川汶川地震中離開(kāi)我們的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！
在此次地震中，通信行業(yè)的呼叫中心反應速度如此之快、支持作用如此之強，恐怕是通信行業(yè)呼叫中心歷史上從未有過(guò)的。所以我們要更加感謝通信行業(yè)的各個(gè)呼叫中心在此次四川汶川大地震中的無(wú)私奉獻，尤其是在艱苦的環(huán)境中堅持服務(wù)的一線(xiàn)熱線(xiàn)的管理者和員工們，他們在用實(shí)際行動(dòng)、用那依舊甜美的聲音默默感動(dòng)著(zhù)中國同胞。請大家記住以下幾個(gè)短訊.
短訊一：通過(guò)賑災服務(wù)熱線(xiàn)、“尋親訪(fǎng)友”熱線(xiàn)，搭建“平安”與“希望”的溝通平臺
地震發(fā)生后，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、網(wǎng)通等通信運營(yíng)商第一時(shí)間承擔起了抗震救災“公益熱線(xiàn)”的任務(wù)，第一時(shí)間不顧困難、以至放棄了商業(yè)利益開(kāi)通了“尋親問(wèn)友”熱線(xiàn)、賑災服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)這些熱線(xiàn)，群眾可查詢(xún)受災地區醫院、各省主要機場(chǎng)碼頭及車(chē)站、衛生防疫及水電氣的值班電話(huà)等；同時(shí)還提供當地其他救災電話(huà)、求助渠道、政府公告、應急公告、天氣預報等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的災情。
中國移動(dòng)：12580成為全國賑災服務(wù)熱線(xiàn)；10086全面分擔賑災熱線(xiàn)服務(wù)；并且通過(guò)手機報等多種增值服務(wù)渠道提供給大家最新的抗震救災情況。截至5月17日，僅僅中國移動(dòng)廣東公司撥打12580查詢(xún)抗震救災相關(guān)信息已超過(guò)15000人次。5月17日，正式開(kāi)通"12580尋親服務(wù)"中國移動(dòng)廣東公司并及時(shí)對10086服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行調度，全面支持抗震救災。筆者剛剛打通四川移動(dòng)的熱線(xiàn)電話(huà)，服務(wù)井然有序。筆者又撥通了甘肅移動(dòng)12580雷捷總經(jīng)理的電話(huà)，12580呼叫中心全體員工仍舊在不安全的環(huán)境下工作著(zhù)，這幾日電話(huà)量明顯上漲，每天能接到5000多通電話(huà)，每天尋親熱線(xiàn)電話(huà)200多個(gè)。截至5月20日，四川移動(dòng)12580綜合信息門(mén)戶(hù)已經(jīng)累計接入專(zhuān)線(xiàn)78915人次，為抗震救災提供信息咨詢(xún)、信息中轉服務(wù)5196次，受理客戶(hù)找人需求和查詢(xún)服務(wù)79719人次
中國聯(lián)通：利用10010、10198全國統一號碼特性，于5月17日在全國范圍開(kāi)通"地震災區尋親信息查詢(xún)熱線(xiàn)"。到5月18日中國聯(lián)通四川分公司10010語(yǔ)音服務(wù)已累計接入專(zhuān)線(xiàn)10萬(wàn)余人次，為抗震救災提供信息咨詢(xún)、信息中轉服務(wù)近1萬(wàn)次，受理客戶(hù)找人需求和查詢(xún)服務(wù)1.3萬(wàn)人次。
中國電信和網(wǎng)通：中國電信四川公司利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢開(kāi)通“尋親問(wèn)友”專(zhuān)項服務(wù)，為災難中的人們搭建起“平安”與“希望”的溝通平臺。截止5月15日中午12：00，中國電信已全面啟動(dòng)短信、聲訊、彩鈴、96000人工渠道將此信息發(fā)往更多的人群。中國電信相關(guān)負責人表示，希望團結一切可能的力量為災區人民、牽掛災區的群眾帶來(lái)希望。據介紹，這項服務(wù)旨在通過(guò)四川電信旗下天府熱線(xiàn)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站 （httl://www.tfol.com）以及熱點(diǎn)推送平臺或致電電信呼叫中心（96000）及１１４熱線(xiàn)進(jìn)行發(fā)布，全力協(xié)助廣大群眾盡快找到自己失散的朋友或親人。同時(shí)四川電信和紅十字會(huì )緊密合作，９６０００服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)作為官方渠道之一接受廣大志愿者的踴躍電話(huà)報名。截至15日15:30，已有12萬(wàn)余人訪(fǎng)問(wèn)該網(wǎng)站，已登記求助信息2993條，幫助28人找到親友。中國網(wǎng)通除了劃撥2500萬(wàn)資金支援四川抗震災保通信后，還開(kāi)通了116114尋親和賑災捐助熱線(xiàn)。用戶(hù)可以撥打116114告訴親人的聯(lián)系方式，由四川網(wǎng)通幫助聯(lián)系，并將聯(lián)系結果及時(shí)回復用戶(hù)，同時(shí)將尋親信息公布在四川網(wǎng)通的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
短訊二：中國移動(dòng)，一個(gè)呼出電話(huà)暖人心
以下是中國移動(dòng)的北京客服部松穎在博客中記錄的感人片斷：
得知地震的嚴重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我們的客戶(hù)是否平安呢？這是沒(méi)有商業(yè)目的的最樸素的關(guān)懷。16日開(kāi)始，作為熱線(xiàn)的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重災區的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，傳遞那份愛(ài)。"您好！這里是中國移動(dòng)北京公司10086客服熱線(xiàn)，我們通過(guò)系統數據分析，發(fā)現您曾在5月12日漫游至地震重災區，我們牽掛您的安危，想確認您是否安全？"一個(gè)又一個(gè)的電話(huà)，這一頭的我們惴惴不安的等待，等待那一頭的平安。"哦，我很好，謝謝你們"--全場(chǎng)的同事都在心里歡呼。"謝謝你們，他已經(jīng)不在了。今天在當地火化，明天他就可以回北京了"--客服代表已經(jīng)哽咽，而在場(chǎng)所有人的眼睛都濕潤了。有同事說(shuō)：從來(lái)沒(méi)感覺(jué)自己離災區這么近，這么感同身受。同樣是在16日，10086開(kāi)始接受各種震災的求助信息。而12580更是明確為尋親熱線(xiàn)。每一通電話(huà)打來(lái)，熱線(xiàn)的同事們都很耐心的接聽(tīng)，認真記錄，在全國聯(lián)網(wǎng)的數據庫里查詢(xún)。災區醫院和一些政府部門(mén)，在和我們同步更新獲救者的名單。如果查詢(xún)不到，同事們會(huì )盡可能問(wèn)清楚被尋者的情況。安排專(zhuān)組進(jìn)行跟蹤，全國統一協(xié)調，查詢(xún)該手機用戶(hù)的通話(huà)所在地等情況，并積極聯(lián)系。有消息后再及時(shí)把聯(lián)系的情況回復給尋找親朋的客戶(hù)。雖然這樣的來(lái)來(lái)往往，對于熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)頗為復雜。但是大家都很耐心熱情的工作著(zhù)，哪怕能提供一點(diǎn)點(diǎn)有用的信息，也許都是一種安慰，一種幫助。
短訊三：中電信甘肅隴南分公司救災信息應急呼叫中心，帳篷下傳遞溫情和希望
5月14日14時(shí)28分。在中國電信隴南分公司辦公樓下臨時(shí)搭建的帳蓬中，鄒莉莉和她的9名同事一刻不停地應答著(zhù)打進(jìn)10000號和114的各種問(wèn)詢(xún)電話(huà)。這是隴南分公司的抗震救災信息應急呼叫中心現場(chǎng)。72小時(shí)前，這里同樣經(jīng)歷了一場(chǎng)地底涌動(dòng)、裂變、噴發(fā)。在臨時(shí)呼叫中心臺席后放了幾張簡(jiǎn)易的床，何瑋說(shuō)，三天來(lái)電話(huà)一直不停的打進(jìn)來(lái)，有些姑娘們嗓子都啞了，大家兩個(gè)小時(shí)就要換一次班，累了就和衣躺一會(huì )。客服熱線(xiàn)在平時(shí)24小時(shí)不斷，現在也一樣，在這種時(shí)候人們更需要。
"您好，這是中國電信，請問(wèn)您需要什么幫助....."在這個(gè)特別的呼叫中心，那些熟悉的聲音依然甜美，且更加鎮靜。
在大地的震顫中，從中國電信隴南分公司抗震救災應急呼叫中心傳出的，不僅僅他們甜美的聲音，更是溫情和希望。
短訊四：114話(huà)務(wù)實(shí)現“乾坤大挪移”
地震災區的搶險救助工作深深地牽動(dòng)著(zhù)浙江省、寧波市電信分公司領(lǐng)導的心。在了解到四川114話(huà)務(wù)壓力大、員工上班不安全等狀況后，中國電信浙江公司主動(dòng)請纓，決定利用最新IP技術(shù)，實(shí)現四川114話(huà)務(wù)轉移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12點(diǎn)，寧波號百接省公司指令，為保障災區搶險，請立即啟動(dòng)對接四川眉山114話(huà)務(wù)工作。
獲此訊息，寧波號百根據相關(guān)工作要求，在年初"抗擊冰雪災害"應急經(jīng)驗的基礎上，迅即成立"緊急狀況應急小分隊"，迅速做好班務(wù)安排，在自身話(huà)務(wù)呼叫量月增30％，人員異常緊缺的形勢下，抽調高素質(zhì)員工開(kāi)展一對一的查詢(xún)系統培訓，保障對接工作平穩開(kāi)展。
13日下午17:15，眉山114第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始接入寧波114平臺，隨后，眉山114電話(huà)持續涌進(jìn)寧波114話(huà)務(wù)臺。災區群眾的話(huà)務(wù)需求深深敲打著(zhù)相距1800多公里的寧波114座席代表的心。晚上十點(diǎn)多，眉山一個(gè)無(wú)家可歸的男子撥通114后就一直不停地哭，他向114救援，自己需要帳篷過(guò)夜，之前他反復播打市政府、民政局的電話(huà)均無(wú)人接聽(tīng)。考慮到此時(shí)此刻，政府部門(mén)辦公電話(huà)肯定撥不通的實(shí)際，寧波114座席代表迅速將電視臺和電臺的兩部電話(huà)提供給該男子，并提醒他趕快掛機呼叫，以免到時(shí)手機電力不足。
其間，查詢(xún)火車(chē)是否開(kāi)行、緊急求援、主動(dòng)獻血、主動(dòng)捐錢(qián)捐物的電話(huà)持續不斷跳進(jìn)已進(jìn)入深夜的寧波港城。
致力于提供公益查號、轉接及綜合信息服務(wù)的中國電信114號碼百事通，在2008年初抗冰雪災害中表現完美，成為唯一一個(gè)"始終打得通"的救助電話(huà)。在是次跨越時(shí)空的救贖中，再次完美詮釋了其通信技術(shù)領(lǐng)先及高度的社會(huì )責任感和使命感，為抗震救災、救援重建及民心穩定發(fā)揮了重要的作用。
短訊五：中國移動(dòng)通過(guò)各種增值服務(wù)第一時(shí)間讓大家了解災區情況、開(kāi)展互助
中國移動(dòng)除了把全國12580開(kāi)辟為賑災熱線(xiàn)之外，還免除了撥打12580通信費。此外，中國移動(dòng)還利用小區短信發(fā)布抗震救災信息。尤其須在基站恢復服務(wù)的第一時(shí)間，向本小區內用戶(hù)發(fā)送最近的物資發(fā)放地點(diǎn)、政府服務(wù)地點(diǎn)及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。下面這條短信您肯定再熟悉不過(guò)了，"中國移動(dòng)和中國紅十字會(huì )總會(huì )已共同開(kāi)通短信捐助平臺為四川汶川地震籌集善款，中國移動(dòng)用戶(hù)可發(fā)送1或2至1069999301，即可為救助四川汶川地震捐獻1元或2元。"這條短信已被全國數億中國移動(dòng)客戶(hù)收到。非災區省公司更是充分利用手機報、12580及其他增值業(yè)務(wù)，讓非災區人民實(shí)施了解災區情況，號召全社會(huì )團結力量、共同迎取此次抗震救災的勝利。
短訊六：合作商身懷六甲仍助力各省聯(lián)通開(kāi)通尋親熱線(xiàn)
為使災區群眾早日與親人取得聯(lián)系、中國聯(lián)通總部與四川25個(gè)與賑災有關(guān)的醫院聯(lián)系，將受傷災民的姓名、年齡、傷勢等信息，整理在聯(lián)通總部網(wǎng)站中，并統一部署各省10010于2008年5月18日在"尋親熱線(xiàn)"系統中使每一位撥打10010的用戶(hù)都能在受傷名單中查找是否有自己親人的消息。
為多省市聯(lián)通搭建呼叫中心系統的HOLLYCRM公司（合力金橋軟件），在接到各地聯(lián)通緊急部署"尋親熱線(xiàn)"的通知后，立即與各地聯(lián)通工作人員的通力合作、連夜奮戰，北京、湖北、江西、安徽、遼寧、浙江等地聯(lián)通的10010"尋親熱線(xiàn)"功能順利開(kāi)通，為廣大災區群眾提供了方便。
據了解，接到緊急任務(wù)通知的時(shí)間是周末，大家立即開(kāi)始行動(dòng)，有位女項目經(jīng)理不顧已經(jīng)懷有六甲的身孕，接到通知后，熬夜加班到凌晨一點(diǎn)實(shí)現了"尋親熱線(xiàn)"功能。大家都期盼災區的同胞能在第一時(shí)間將平安的信息傳達給親人，讓孤獨的孩子不在無(wú)助，讓憔悴的母親不在絕望，讓他們能夠報一聲：平安！
太多的通信呼叫中心的感人短訊讓我們難以忘記：四川、陜西、甘肅、寧夏......。到全國各個(gè)省市，各個(gè)呼叫中心都在一個(gè)“愛(ài)”字中忙碌，傳遞著(zhù)一次次的溫情和希望。
通過(guò)年前的雪災、這次的大地震，我們更加能夠看到通信行業(yè)呼叫中心的緊急預案實(shí)施非常快速有效，系統看來(lái)，包括以下幾點(diǎn)：
人員的緊急預案
各個(gè)災區呼叫中心首先做好人員的安全保障，114的話(huà)務(wù)“乾坤大轉移”使得一線(xiàn)座席代表安全得到充分保障；各個(gè)呼叫中心更是加強了安全措施保障，或者在臨時(shí)帳篷內，或者在一個(gè)集中的容易疏散的區域；其次是人員儲備工作，此次有大批量的志愿者加入到熱線(xiàn)服務(wù)隊伍，更有很多地方的人員冗余儲備非常充分；三是話(huà)務(wù)的有效分流，此次10086也共同承擔了熱線(xiàn)的任務(wù)，和12580共同作戰，實(shí)現了第一次兩個(gè)熱線(xiàn)間的共融；更重要的是人員的穩定和關(guān)愛(ài)工作，所有的管理者們親自到現場(chǎng)和一線(xiàn)員工一起奮戰，大大鼓舞了士氣，有效地穩定了軍心。
與此同時(shí)我們又不免開(kāi)始反思，如果不是這樣的災難，而是其他情況的大話(huà)務(wù)量增長(cháng)，我們平時(shí)該如何做好人員的緊急預案呢？培訓前置、階梯管理備案、全網(wǎng)呼叫中心共通、話(huà)務(wù)高峰轉移、IVR控制等恐怕都要考慮周全才好。
技術(shù)的緊急預案
如何在緊急的時(shí)間內技術(shù)準備到位不是一件容易的事情，尤其是如何快速做到系統需求匹配非常不容易。此次通過(guò)四川移動(dòng)所提供的100865"尋親及災情信息查詢(xún)熱線(xiàn)"服務(wù)，災區群眾可通過(guò)免費撥打100865熱線(xiàn)或者編輯姓名、性別、年齡、當前聯(lián)系方式、所在地等信息內容發(fā)送到100865，通過(guò)系統匹配及人工尋找的方式，將查詢(xún)到的親朋好友信息在第一時(shí)間發(fā)送給查詢(xún)人，僅此需求，技術(shù)開(kāi)發(fā)上就要有大力的投入，當然還有很多諸如IVR的快速調整、工單反饋系統的快速調整等等。
從容災角度來(lái)看，多個(gè)呼叫中心做好備份是非常必要的，一方面做好數據的備份，一方面做好系統的互聯(lián)備份。如果有這樣大的事件的時(shí)候，整個(gè)系統的呼叫中心能夠全部互通互聯(lián)是一件非常重要的事情。可惜，目前還是有很多無(wú)法做到，尤其是不同的企業(yè)之間。經(jīng)過(guò)這樣一次大的災難，也許能夠提示更多不愿意做技術(shù)備份的公司會(huì )真正開(kāi)始容災的技術(shù)考慮。
另外，呼叫中心的線(xiàn)路備份也非常重要，某一家電信的網(wǎng)絡(luò )斷了，至少還可以通過(guò)其他的方式來(lái)繼續提供服務(wù)，這至少給很多公司提示今后呼叫中心在線(xiàn)路上需要做好備份。
如果此次賑災能夠真正實(shí)現電信網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)全網(wǎng)分攤，估計是效果最好的事情。期望能夠有一天實(shí)現。
知識庫的緊急預案
發(fā)生這么大的問(wèn)題，熱線(xiàn)在第一時(shí)間要服務(wù)好，恐怕僅僅解決人力和技術(shù)是不夠的，更重要的是有強有力的知識庫，提升FCR（即一次來(lái)電解決率），一個(gè)完善的知識庫體系能夠讓員工在最短的時(shí)間內全面掌握各方面的知識。此次緊急賑災熱線(xiàn)的知識庫還是相當復雜的，熱線(xiàn)能夠為客戶(hù)提供四川省至縣級政府部門(mén)值班電話(huà)、受災地區各醫院值班電話(huà)、各省主要機場(chǎng)碼頭及車(chē)站問(wèn)詢(xún)電話(huà)、衛生防疫及水電氣值班電話(huà)等；同時(shí)還提供當地救災電話(huà)、政府公告、應急公告、天氣預報、獻血點(diǎn)、志愿者報名、捐贈電話(huà)及賬戶(hù)等信息。筆者電話(huà)甘肅移動(dòng)的雷捷經(jīng)理獲悉，此次知識庫除了集團統一搜集的知識庫知識外，甘肅當地自行迅速搜集了很多信息放在上面，各地移動(dòng)也像甘肅一樣，大家共同豐富知識庫建設。從知識庫的搜索、入庫、出庫、審核各方面必然存在一個(gè)點(diǎn)對點(diǎn)把關(guān)的過(guò)程。
流程的緊急預案
突發(fā)事件后，如果沒(méi)有好的流程預案，恐怕所有人都會(huì )亂作一團，尤其是對于勞動(dòng)力密集型的呼叫中心來(lái)說(shuō)，流程管理尤為重要。正如此次全國的救援行動(dòng)流程非常有序順暢一樣，此次各大呼叫中心的管理井然有序，取決于各公司優(yōu)秀的流程緊急預案。如何做好信息搜集、如何做好匯報、如何做好問(wèn)題快速解決反饋、如何做好各層的一致化有序的行動(dòng)，流程就像一個(gè)無(wú)形的點(diǎn)，在其中默默起著(zhù)決定性的作用。
今天恰好看到網(wǎng)上有50位博客向地震后的通信行業(yè)提建議，有幾條非常有同感，也非常切實(shí)有力，放在這里大家共同分享：
古永鏘（優(yōu)酷網(wǎng)CEO）:希望未來(lái)在無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有革命性的突破，以便于更具有視聽(tīng)沖擊力和現場(chǎng)即時(shí)感的網(wǎng)絡(luò )視頻在救災援助中發(fā)揮更大的作用。
毛啟盈（IT資深評論人）：四川汶川5.12地震給通信業(yè)的預警機制再次提了個(gè)醒，雪災的通信保障可圈可點(diǎn)，而這次災后的表現就差強人意了，如沒(méi)有統一的部署。雖然王曉初、王建宙、張春江、趙吉斌、常小兵等運營(yíng)商高官全部奔赴第一現場(chǎng)，看起來(lái)非常重視，但是運營(yíng)商之間缺乏配合，缺乏統一部署，效果并不是很理想，因此建議重組后，在突發(fā)事件的處理上應該有完善的體系。
張琦（天津大學(xué)）：1開(kāi)通專(zhuān)用求救號碼。2 增加信號強度。3用短信告知災情和預報。4監聽(tīng)所有災區通話(huà)。
艾艾提：建議運營(yíng)商的基站設備等可以互聯(lián)互通。（呼叫中心是否此時(shí)可以大聯(lián)合？）
我另外還要提示的是呼叫中心設計初建的時(shí)候就應該充分考慮這些緊急預案的事情，就應該充分考慮呼叫中心的承載能力，考慮呼叫中心突發(fā)事件下的快速作業(yè)能力，還有一點(diǎn)需要暗示的就是呼叫中心地址的選擇。
突然想起看到的兩條最近的新聞，不知是巧合還是有意安排：
第一，5月4日新聞報道，中國移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心近日將在成都市高新南區舉行開(kāi)工儀式。新建的多媒體呼叫中心工程預計投資近3億元，占地面積4萬(wàn)平方米，將采用國際上最先進(jìn)和最可靠的設備，將成為四川第一大客戶(hù)呼叫中心。中心擁有座席2000個(gè)、運營(yíng)人數6000～8000人，承擔向2000萬(wàn)中國移動(dòng)客戶(hù)提供呼叫服務(wù)并開(kāi)展最前沿的外包服務(wù)職責。中心還將吸引社會(huì )各界參與到外包服務(wù)事業(yè)中來(lái)，改善高新南區的投資環(huán)境，提高發(fā)展競爭力，從而推動(dòng)區域經(jīng)濟增長(cháng)，增加就業(yè)機會(huì )。
第二，5月9日，西部最大的呼叫外包服務(wù)中心--中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心正式啟動(dòng)。該中心將擁有上千個(gè)座席，能為金融、證券、保險等行業(yè)的企業(yè)提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢(xún)培訓和系統集成等四大類(lèi)服務(wù)。中國電信呼叫外包服務(wù)成都中心的設計規模達2萬(wàn)平方米，年內將具備1000個(gè)座席的運營(yíng)能力，并計劃在3到5年內將座席規模增至5000個(gè)。
同樣都是大規模呼叫中心的建設，同樣都有外包的考慮，不知道呼叫中心的緊急預案，是否都準備好了呢？
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年6月刊；作者為呼叫中心行業(yè)資深專(zhuān)家。
作者供稿 CTI論壇編輯
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