首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

呼叫中心現場(chǎng)的情緒管理

殷凡 2008/07/11

　　進(jìn)入公司三年多，做呼叫中心現場(chǎng)管理工作近一年半，從眼見(jiàn)的，到親身經(jīng)歷的，我深刻認識到作為一名前臺的座席代表，情緒的好壞對自己工作和生活的重要性。我一直在一線(xiàn)工作，基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料，借此機會(huì )想談?wù)勎覍艚兄行默F場(chǎng)管理中情緒管理的一些看法。

　　情緒是情感的表現方式，無(wú)論你開(kāi)心或是悲傷，都會(huì )通過(guò)情緒體現出來(lái)，在呼叫中心這樣以電話(huà)溝通為主要溝通方式的工作機構，我們與客戶(hù)之間不見(jiàn)面，只通過(guò)說(shuō)話(huà)來(lái)進(jìn)行交流，情緒在此中起到了很重要的作用。為此，我曾作過(guò)小小的調查，在客戶(hù)投訴中，有不低于70%的投訴是因為座席代表的態(tài)度問(wèn)題（情緒問(wèn)題）引起的，有25%的投訴是無(wú)理投訴，只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯導致的投訴。那么，在呼叫中心現場(chǎng)管理中，座席代表的情緒是什么原因引起的呢？不良情緒又會(huì )給我們的工作帶來(lái)的怎樣的影響呢？我們該如何調配和管理自己的情緒呢？

　　情緒的產(chǎn)生

　　首先，呼叫中心的工作方式單一，升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓，戴上耳嘜，面對顯示器，每天的工作內容相似，工作方式相同，如此機械性地重復換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會(huì )有大量用戶(hù)致電咨詢(xún)，座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復推介給用戶(hù)。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦，幾個(gè)小時(shí)下來(lái)，座席代表連顯示器都不用看了，閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”，他的每一通電話(huà)都是“新”來(lái)電，可對于座席代表而言，受理的每一通電話(huà)都是“舊”業(yè)務(wù)，如果再遇上用戶(hù)不能理解，重復咨詢(xún)，那座席代表的情緒就會(huì )明顯表現在語(yǔ)氣中，諸如拖腔、語(yǔ)調上揚、分貝突然增大、稱(chēng)謂后綴、反問(wèn)、避答、缺乏主動(dòng)性等等。表現在行為上則會(huì )出現注意力不集中、摔鼠標、情緒失控等等，還可能出現口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性，如果沒(méi)有及時(shí)調控好，這種消極、厭煩的情緒會(huì )在短時(shí)間內傳染給周遭的同事，導致工作現場(chǎng)的氣氛緊張、壓抑。

　　其次，部分客戶(hù)非正常的業(yè)務(wù)咨詢(xún)導致我們的座席代表出現負面情緒。有些問(wèn)題與移動(dòng)業(yè)務(wù)毫不相關(guān)，甚至有用戶(hù)在通話(huà)中謾罵、挑釁座席代表，或者長(cháng)時(shí)間不掛電話(huà)，詢(xún)問(wèn)私人問(wèn)題等等。而這里基本都是年輕人，心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗少，很容易被客戶(hù)糾纏得不耐煩，導致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶(hù)，用戶(hù)感覺(jué)不被重視、不被尊重、不被理解后便會(huì )引發(fā)投訴。更可怕的是用戶(hù)沒(méi)有任何反感的意思表示，而是在通話(huà)結束后將這種體驗轉化成對10086的“抗體”，以后再次撥打10086，便似重溫這種感覺(jué)，大部分客戶(hù)為了使自己處于強勢地位，往往更為主動(dòng)地表現出對10086的反感，在與座席代表通話(huà)時(shí)通過(guò)夸大曾經(jīng)受到的“不公平”禮遇來(lái)滿(mǎn)足自己的心理平衡。在與周遭人描述時(shí)也會(huì )放大事實(shí)，一傳十，十傳百，移動(dòng)的企業(yè)形象將受到極大的威脅。

　　再次，我們有座席代表會(huì )把因私人問(wèn)題引起的情緒帶到工作中來(lái)，這將會(huì )使座席代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言：“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是說(shuō)當你來(lái)飯店時(shí)，請把你情緒鎖在家里。旨在說(shuō)明帶著(zhù)情緒上班將會(huì )影響自己的工作效率。

　　最后，公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現場(chǎng)的環(huán)境布置，如：綠色植物過(guò)少、設施故障、座席出現問(wèn)題（電腦死機、耳嘜不能正常通話(huà)）等等。梅雨季節，我們所在樓層的天花滲水，雖然已經(jīng)報修，但是由于天氣持續陰雨，無(wú)法施工，所以只能將天花下方臺席上的顯示器搬走，即便這樣，滲水滴在陽(yáng)臺上濺起的水花還是會(huì )讓坐在周?chē)淖肀г共灰选Ｎ以谘惨暤臅r(shí)候就聽(tīng)到了一個(gè)座席代表在與用戶(hù)通話(huà)過(guò)程中捂著(zhù)耳管皺著(zhù)眉頭說(shuō)：“真煩！怎么滴水啊？”試想，這種情況首先會(huì )令座席代表分心，注意力不集中，影響接線(xiàn)效果和生產(chǎn)能力，這樣的情緒還會(huì )傳遞給周?chē)钠渌恚纬蛇B鎖反應。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設，這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要歸因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì)，是衡量道德的準繩，評價(jià)是非的標準，是降低企業(yè)管理內耗的潤滑劑。

　　控制和管理情緒

　　在對情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工，作為管理者也要有情緒情感管理的能力，無(wú)論是生活還是工作，都應該保持積極、平和的心態(tài)，做自己情緒的主人。

　　1、良好的內在修養可以使人心性平和，淡定從容。我們要多增長(cháng)自己的文化內涵，多讀書(shū)，多體驗，多參與文化交流。自古以來(lái)文人墨客都是非常鎮定自若，處變不驚的，因為他們善于把情緒化整為零，轉移情緒。

　　不要總是做自己喜歡做的事，要嘗試改變舊習慣，造就新習慣。比如你本喜歡搖滾音樂(lè )，不妨嘗試聽(tīng)聽(tīng)古典音樂(lè )，我總是認為聽(tīng)搖滾樂(lè )會(huì )令人長(cháng)脾氣，而古典音樂(lè )不一樣，可以養性修身，鎮氣蓄神。另外，可以多閱讀國學(xué)書(shū)籍，多與文化領(lǐng)域的人交流，也可以在條件允許的情況下參與到文化活動(dòng)中去！既可以挖掘自己的潛能，還可以修煉自己的心性，一舉兩得，何樂(lè )而不為？

　　2、不將私人情緒帶進(jìn)工作，適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅，緩解壓力，對生活充滿(mǎn)希望。我們可以通過(guò)幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生！其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見(jiàn)不上的用戶(hù)，我們沒(méi)有必要為之大動(dòng)肝火，我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂(lè )，更愿意與我們交流！不要整天自怨自艾，要多走進(jìn)人群中，多和積極向上、樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗的不同領(lǐng)域的人接觸。

　　每次上班前，請調整好自己的狀態(tài)，無(wú)論曾經(jīng)發(fā)生過(guò)什么，無(wú)論你此時(shí)是怎樣的心情，都要努力把情緒鎖在家里，可以通過(guò)深呼吸、與同事交談等等來(lái)舒緩心情！我開(kāi)班前會(huì )時(shí)經(jīng)常會(huì )準備一個(gè)笑話(huà)講給座席代表聽(tīng)，讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈，以最好的狀態(tài)投入工作。常苦者使草木含悲，笑口常開(kāi)者幸福如春。

　　3、保持健康的身體、飽滿(mǎn)的熱情。呼叫中心的工作較為單一，24小時(shí)導班，生物鐘被打亂，應該多注意平時(shí)的飲食調配，適時(shí)適量的運動(dòng)以及充足的睡眠可以使自己體力充沛，精神面貌自然不同。

　　我們可以利用工作之余去健身房做做健身，將一天下來(lái)工作的疲憊釋放在跑步機上、單車(chē)上……再洗把熱水澡，讓所有壓抑和不快排出體外！休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道，可以去熱鬧的地方，感受時(shí)代的脈動(dòng)，這樣才能有健康的體魄和飽滿(mǎn)的熱情去迎接工作的挑戰。

　　4、不被用戶(hù)情緒左右，多角度柔性思考，改變觀(guān)點(diǎn)對我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀(guān)念，改變我們看待事物的角度，就能夠控制我們的情緒情感。

　　假如你對周遭的某一客觀(guān)事物感到不舒服，那是你自身的感受所造成的，并非客觀(guān)事物本身引起的，或喜或厭，或美或丑，這些完全是你的主觀(guān)意識左右了你的情緒情感，所以問(wèn)題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項修煉：至善若水、魔方理論、及時(shí)轉變……我們要能夠像水一樣靈活多變，不固守原來(lái)的形態(tài)，要能夠及時(shí)掌握自己，正確看待自己和別人，嘗試換一個(gè)角度看待事物。打個(gè)不太恰當的比方，同樣的一片樹(shù)葉，在文學(xué)家眼里，它是一行跳躍的詩(shī)句；在藝術(shù)家眼里，它是一幅惟美的藝術(shù)寫(xiě)照；在舞蹈家眼里，它是一只舞動(dòng)的精靈；在清潔工眼里，它只是一片多余的垃圾！而用戶(hù)就是那片樹(shù)葉，我們千萬(wàn)不要成為“清潔工”，把我們的用戶(hù)清理掉！而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家……讓每一個(gè)用戶(hù)都成為移動(dòng)美麗的風(fēng)景。所以改變觀(guān)點(diǎn)，多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

　　5、和同事、領(lǐng)導順暢地溝通，不讓不愉快的事情過(guò)夜。

　　工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導提出來(lái)，如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解，加強溝通。現在中心的各項流程都較為完善，管理透明，開(kāi)誠布公。而且對員工意見(jiàn)反饋這一塊也非常關(guān)注，比如內刊、員工顧問(wèn)委員會(huì )、工會(huì )等等。員工可以通過(guò)這些平臺來(lái)反饋自己的意見(jiàn)和建議，與領(lǐng)導和同事之間順暢地溝通，不要讓不愉快的事情過(guò)夜，時(shí)間長(cháng)了會(huì )“癌變”的！這樣會(huì )影響到自己的工作情緒。

　　呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著(zhù)我們客戶(hù)的滿(mǎn)意度和移動(dòng)的品牌形象，還關(guān)系著(zhù)工作團隊的穩定和員工的身心健康。以上只是我個(gè)人的一些看法，與大家分享，旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感，提高自身的工作效率和質(zhì)量。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年6月刊；作者單位為江蘇移動(dòng)呼叫中心淮安分中心。

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
排班軟件使用過(guò)程中的問(wèn)題與思考 2008-07-11
現場(chǎng)管理---Hi-link3.0監控管理應用分析 2008-07-10
從抗震救災看電信行業(yè)的呼叫中心的應急預案管理 2008-07-10
呼叫中心企業(yè)如何管理外包員工 2008-07-10
金融業(yè)呼叫中心管理變革的趨勢 2008-07-10

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 桐梓县| 蕲春县| 鄯善县| 房山区| 贺州市| 沙湾县| 离岛区| 牙克石市| 新营市| 雷波县| 隆德县| 卢龙县| 莱州市| 郸城县| 福泉市| 肇源县| 大宁县| 蚌埠市| 常宁市| 嘉鱼县| 上栗县| 定远县| 南丰县| 耒阳市| 曲水县| 白河县| 福贡县| 瑞丽市| 房山区| 唐山市| 阜新市| 舟山市| 渭南市| 红安县| 延川县| 永胜县| 抚顺县| 潮州市| 乌恰县| 海林市| 临邑县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444