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十步選擇呼叫中心人力管理軟件

2008/08/05

　　為呼叫中心選擇人力管理系統(WFM)是一項艱巨的任務(wù)，而以下10條建議能幫助你化繁為簡(jiǎn)，評估出最佳的解決方案。

　　1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運營(yíng)方略?

　　新軟件會(huì )帶來(lái)新變革，而變革應當逐步展開(kāi)、規劃及管理。此外，你還應當與WFM軟件廠(chǎng)商一起設定切合實(shí)際的目標與預期。

　　2. 培訓

　　確保你為員工提供了恰如其分的培訓：　　

培訓是在公司內還是公司外?

整個(gè)培訓耗時(shí)多久?時(shí)間安排是否充裕?

培訓后是否與培訓師進(jìn)行探討總結?

　　3. WMF軟件提供商的經(jīng)驗與資歷

　　一味求快的結果往往是欲速則不達，WFM軟件提供商需要根據公司情況制定一套契合實(shí)際的實(shí)施流程。在部署前，應詳細了解該廠(chǎng)商的實(shí)踐經(jīng)驗和相關(guān)工作人員的資歷。

　　4. 該軟件是否易于使用，并有效節省管理時(shí)間?

　　使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節省時(shí)間，而不是事倍功半。　　

該軟件是否包含email功能?

排班計劃的制定是否迅速便捷?

　　5. 多渠道能力

　　優(yōu)秀的WFM系統應當能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話(huà)呼叫。

　　6. 支持與維護

　　事先明確了解軟件套裝的支持維護所包含的內容，比如：　　

廠(chǎng)商是否指派專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)全程協(xié)助公司部署軟件?

是否有經(jīng)驗豐富的IT和呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員做售后的支持與維護服務(wù)?

　　7. 管理信息

　　管理信息應當根據所在呼叫中心的具體知識庫來(lái)提供最佳關(guān)鍵績(jì)效指標(KPI)。它應當提供高度可用的信息來(lái)幫助管理呼叫中心。

　　8. 價(jià)格

　　評估軟件價(jià)格與回報是否相符。　

廠(chǎng)商的價(jià)格模式是全包式?還是根據模塊而定?

是否有任何隱含的附加值?

　　9. 軟件的拓展與升級潛力 　　

WFM軟件廠(chǎng)商是否會(huì )聆聽(tīng)并汲取客戶(hù)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的意見(jiàn)?

廠(chǎng)商是否會(huì )定期推出新的升級版本?(鑒于技術(shù)與市場(chǎng)需求的快速變化，新版本之間的間隔最好不超過(guò)18個(gè)月)

　　10. WFM軟件是否能與公司同步成長(cháng)

　　WFM軟件應支持單一站點(diǎn)和多站點(diǎn)的虛擬搭建，同時(shí)WFM廠(chǎng)商也應能隨著(zhù)你公司的成長(cháng)提供穩定持續的支持。

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