首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

數字化管理對呼叫中心服務(wù)水平的提升

唐躍東 2008/08/07

　　隨著(zhù)金融、電信、電力等國民經(jīng)濟主導行業(yè)大規模興建專(zhuān)業(yè)呼叫中心，如何對這些呼叫中心進(jìn)行高效、穩定地運營(yíng)和管理，已成為呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。

　　科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以處理成十分有用的標準規范，并用專(zhuān)業(yè)化的軟件組織成各種圖示和表格，使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使呼叫中心更有效地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

二、數字化管理概念

（一）、傳統的數據管理介紹

　　所謂的數字化管理主要是針對于傳統的數據管理而言。傳統上，我們對數據的一般管理形式是：先對數據進(jìn)行簡(jiǎn)單的收集、匯總，然后進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，得出一些表面的結論。這并沒(méi)有通過(guò)數據看清數據背后的真實(shí)情況。



　　如上圖所示，傳統的數據管理模式僅僅是在原始數據上做簡(jiǎn)單的篩選后得出簡(jiǎn)單的結論。由于原始數據量不足，以及篩選方法過(guò)于簡(jiǎn)單，就會(huì )導致最終結論偏離真實(shí)值，對業(yè)務(wù)問(wèn)題不能真實(shí)反映。

（二）、現代數字化管理

　　我們現在所推行的數字化管理是這樣一個(gè)管理模式：首先通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心現有的系統，如交換機（PBX）、自動(dòng)呼叫分配系統（ACD）、交互語(yǔ)音應答系統（IVR）、計算機電話(huà)集成系統（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據數據，并對其集中匯總，選擇出那些合乎標準的信息；再運用現代數據統計方法對這些已有的數據進(jìn)行精細化、有針對性的數據挖掘；然后使用多元化的數據分析手段加以分析；最后匯總通過(guò)分析產(chǎn)生的多維度、多層面的結果，產(chǎn)生一個(gè)立體化的解決方案，而后再次應用到生產(chǎn)實(shí)踐上面，從而有效地促進(jìn)管理水平的提升。

三、生產(chǎn)實(shí)踐中不同管理模式的比較

（一）傳統的數據管理對管理實(shí)踐的影響

　　在傳統的數據管理時(shí)期，我們對于人員的考核，服務(wù)能力的確定等，一般是使用各項數據的均值進(jìn)行橫向的比較。但是這種評定方式存在一種缺陷，即過(guò)分看重了共性，而忽略了個(gè)別關(guān)鍵變量對于整個(gè)運營(yíng)情況的影響，從而不利于我們找出影響運營(yíng)情況的具體因素和對運營(yíng)情況的持續調整和改進(jìn)。

（二）現代數字管理對管理實(shí)踐的作用

　　通過(guò)數字化管理，我們可以以大量的歷史數據為依據，篩選出與我部運營(yíng)管理密切相關(guān)的關(guān)鍵性指標。對于這些篩選出來(lái)的待挖掘數據，我們除了進(jìn)行一般的均值，標準差和離散性分析外。我們還要對這些數據進(jìn)行分時(shí)段、分組別地橫向和縱向的針對性數據再挖掘。

因此，與傳統的數據管理相比較，數字化管理具有了如下幾個(gè)特點(diǎn)：
  1. 數據獲取穩定性高，便于長(cháng)久地測評、記錄和跟蹤；

  2. 分析結果能與管理實(shí)踐結合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導意義的報告；

  3. 更為管理部門(mén)接受，方便采取改進(jìn)措施，提高管理水平。
　　由上述比較，我們可以看出由傳統的數據管理過(guò)渡到數字化管理，實(shí)際上是從粗放式的管理方式向精細化的管理方式轉變。

四、服務(wù)水平簡(jiǎn)介

　　服務(wù)水平（Service Level）是一個(gè)百分比，指的是在指定時(shí)間內接聽(tīng)的電話(huà)的比例。舉例來(lái)說(shuō)，在某一個(gè)固定時(shí)段內，若有P個(gè)電話(huà)在X秒內被接聽(tīng)（我部標準X=30秒），而這個(gè)時(shí)段內一共進(jìn)入電話(huà)總量為Q，那么該時(shí)段服務(wù)水平為P/Q。這個(gè)X值在不同的行業(yè)有不同的標準，一般是該行業(yè)對其服務(wù)的客戶(hù)群進(jìn)行調研統計后得出了客戶(hù)預期服務(wù)應答時(shí)長(cháng)。

　　對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的指標，服務(wù)水平越高，那么就說(shuō)明該呼叫中心能較好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而為企業(yè)獲取利潤。因此，如何提高并維護服務(wù)水平是每一個(gè)呼叫中心管理者都應該認真面對的問(wèn)題。

五、數字化管理對服務(wù)水平的影響

（一）影響服務(wù)水平的主要因素

　　要控制服務(wù)水平，就必須要了解影響服務(wù)水平的主要因素。通過(guò)對數據的深入挖掘，我們發(fā)現這樣幾個(gè)因素對于服務(wù)水平的變化有著(zhù)至關(guān)重要的影響。

　　1、電話(huà)的呼入情況。即電話(huà)呼入是否集中在某一時(shí)段，還是較為平均的分布在全天的各個(gè)時(shí)段。若呼入量在某一時(shí)段十分集中，且人員無(wú)法滿(mǎn)足的情況下，勢必造成該時(shí)段服務(wù)水平較低。

　　2、坐席的單電通話(huà)時(shí)長(cháng)。就是說(shuō)若坐席代表對其服務(wù)的每一位顧客服務(wù)的速度加快，那么整個(gè)呼叫中心消化排隊情況的能力就越強，客戶(hù)的服務(wù)請求應答時(shí)間將會(huì )縮短，服務(wù)水平相應會(huì )得到提高。

　　3、每半個(gè)小時(shí)內所安排的上班人數。在其他條件不變的情況下，在線(xiàn)人數越多，則服務(wù)水平就越高。這個(gè)參數對服務(wù)水平的影響也是最大的，我們可以發(fā)現，有的時(shí)候在呼入很大的情況下，也許只多加一個(gè)人就可以緩解很大的呼入壓力，這也是我們常說(shuō)的ErLang定理。

　　4、服務(wù)規則。一般來(lái)說(shuō)，各個(gè)呼叫中心都使用了先到先服務(wù)的服務(wù)規則，但是如果把服務(wù)規則修改成當一通呼入等待時(shí)間超過(guò)30秒之后，就把它排在等待的最后一位。這樣，在等待的隊伍中，等待時(shí)間短于30秒的呼入會(huì )優(yōu)先被接聽(tīng)。這樣的話(huà)，在被接聽(tīng)的電話(huà)中，等待時(shí)間在30秒內的比率就會(huì )增加。在其他條件不變的情況，服務(wù)水平也會(huì )有所提高，不過(guò)改變服務(wù)規則的可行性不大。

（二）運用數字化管理改善服務(wù)水平

　　在了解了對中心產(chǎn)生重要影響的這些關(guān)鍵因素后，我們可以使用數字化的管理方式對這幾個(gè)因素施加影響，從而達到提高呼叫中心服務(wù)水平的目的。

　　1、客戶(hù)呼入控制。傳統上，客戶(hù)什么時(shí)候打電話(huà)，呼叫中心是很難控制的，因為這是一個(gè)主觀(guān)性很強的活動(dòng)，基本上是由客戶(hù)自身決定。但在現在，如果一個(gè)呼叫中心有一個(gè)較長(cháng)的運營(yíng)時(shí)間，有足夠的歷史數據可以追溯，那么，我們可以對這些歷史數據進(jìn)行整理分析，找出歷史上不同時(shí)間段的呼入量分布情況，比如一年之內哪幾個(gè)月是業(yè)務(wù)的旺季，哪幾個(gè)月是淡季，在一月之中哪幾天呼入量較大，哪幾天呼入量較少，而一天之內哪幾個(gè)時(shí)段是呼入的高峰，哪幾個(gè)時(shí)段是呼入的低谷。

　　在明確了呼入的歷史分布情況后，我們可以對取得的數據加上季節、節假日、時(shí)段因素對今后的呼入量變化進(jìn)行預測，預測出今后一段時(shí)間的呼入量波動(dòng)變化情況。然后在這些預測出的呼入量波動(dòng)變化的基礎上，合理地安排營(yíng)銷(xiāo)、宣傳等活動(dòng)的發(fā)布時(shí)間。舉例來(lái)說(shuō)：如果我們需要開(kāi)展信用卡積分換禮品的宣傳活動(dòng)，那么我們可以把發(fā)送通知短信的時(shí)間安排在每月的低峰日，并較為平均的分布在低峰日的各個(gè)低峰時(shí)段，這種安排可以從一定程度上減輕高峰時(shí)段的壓力，起到對呼入量的一個(gè)部分控制作用，同時(shí)提高了低峰時(shí)段的員工利用率。

　　2、縮短業(yè)務(wù)代表單電通話(huà)時(shí)長(cháng)。如果單純地從提高服務(wù)水平的這個(gè)指標的角度出發(fā)，要求座席代表提高服務(wù)速度，縮短單電通話(huà)時(shí)長(cháng)，這是很容易達到的。如果我們的業(yè)務(wù)代表在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，接起電話(huà)就直接掛斷或簡(jiǎn)單敷衍客戶(hù)，該說(shuō)的沒(méi)說(shuō)，該提示到的沒(méi)提示到，雖然服務(wù)速度會(huì )提高，但這種服務(wù)速度提高是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為前提的，并且會(huì )大量地引起投訴，是與我們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的初衷背道而馳的。

　　那么，如何“又快又好”地為客戶(hù)提供服務(wù)就成了數字化管理需要解決的問(wèn)題。首先，要告知員工，要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下提高接聽(tīng)速度；然后，如何防止員工弄虛作假？我們對每月的通話(huà)數據進(jìn)行分析，篩選出每月的短時(shí)放棄通數是否集中在個(gè)別代表身上。如果有，那么這些代表就很有可能使用接起即掛斷的辦法縮短了平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，需要引起我們的關(guān)注。同時(shí)，質(zhì)檢部門(mén)對于通話(huà)時(shí)長(cháng)較短的電話(huà)要進(jìn)行隨機抽樣監聽(tīng)，借此來(lái)提高短時(shí)來(lái)電的質(zhì)量，促進(jìn)我們的服務(wù)向快速、優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。

　　3、合理調整排班。在此之前我們提到，客戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)是一個(gè)主觀(guān)過(guò)程，我們能做的是適當地安排一些促銷(xiāo)宣傳通知的發(fā)布時(shí)段，但這只是對客戶(hù)呼入的一個(gè)部分控制。而客戶(hù)的呼入請求能否很快被處理，是與呼叫中心的接聽(tīng)能力密不可分的，某一時(shí)段的接聽(tīng)能力是否與該時(shí)段的呼入量相匹配是影響服務(wù)水平的一個(gè)最主要因素。

　　要安排的接聽(tīng)能力與呼入量相匹配，那就要求對呼入量有較為準確的預測。業(yè)務(wù)量預測是一項藝術(shù)與科學(xué)密切融合的工作。它開(kāi)始于對未來(lái)一定時(shí)期內客戶(hù)呼入量的預測，并結合了這些呼入的平均處理時(shí)長(cháng)。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數據來(lái)決定客戶(hù)呼入量的趨勢，并且考慮進(jìn)一步可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數據按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中的每周，每周中的每天，每天中的每半個(gè)小時(shí)。然后，結合進(jìn)客戶(hù)呼入的平均處理時(shí)長(cháng)計算出各個(gè)不同周期的預測業(yè)務(wù)量。最后，再根據沒(méi)有反應在歷史數據中的一些變化情況對預測結果進(jìn)行必要的修正。

　　如果能保證預測呼入數據的準確性，那么在預測數據的基礎上再對人員進(jìn)行合理的排班調控。這種排班調控包括前期的作息時(shí)間安排、呼叫現場(chǎng)的調控管理以及班后的調控總結分析。前兩者是為了保證在適當的時(shí)間有足夠的人在做正確的事，而班后的調控總結是通過(guò)對預測值和實(shí)際發(fā)生量的一個(gè)比對，不斷縮小預測值與實(shí)際發(fā)生量之間的差異，進(jìn)一步提高今后對業(yè)務(wù)量預測的準確性。

　　在這里還需要強調的是，業(yè)務(wù)的預測不僅僅是哪個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的責任，而更應包含我們的市場(chǎng)、人力、IT等多個(gè)跨職能部門(mén)的參與，經(jīng)常組織跨職能的業(yè)務(wù)預測會(huì )議，讓各個(gè)職能部門(mén)發(fā)表其對于未來(lái)業(yè)務(wù)走向的看法，并綜合這些意見(jiàn)，持續不斷地改進(jìn)我們的預測活動(dòng)。

　　綜合以上對數字化管理、服務(wù)水平的簡(jiǎn)單介紹以及對兩者關(guān)系的分析，我們可以看出，現代的數字化管理方法對于呼叫中心服務(wù)水平的提升起到了不可替代的重要作用。這也要求我們在今后呼叫中心的管理上，要進(jìn)一步促進(jìn)數字化管理方式在生產(chǎn)實(shí)踐上的應用。

作者單位：中國工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)中心

客戶(hù)世界


相關(guān)鏈接:
金融行業(yè)呼叫中心的管理提升 2008-08-07
上海移動(dòng)服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展凸顯呼叫中心的認證價(jià)值 2008-08-07
十步選擇呼叫中心人力管理軟件 2008-08-05
客服中心外部滿(mǎn)意度測評方案 2008-08-05
神秘顧客在汽車(chē)行業(yè)呼叫中心的應用 2008-07-31

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 焉耆| 丹棱县| 连山| 泰州市| 巴楚县| 秦皇岛市| 龙口市| 瓦房店市| 台南市| 周至县| 云霄县| 伊宁县| 亚东县| 岢岚县| 广安市| 雅江县| 常熟市| 南宁市| 金秀| 黄大仙区| 建平县| 哈尔滨市| 宁津县| 博爱县| 邵阳市| 桦川县| 太和县| 逊克县| 萨迦县| 沙坪坝区| 淮阳县| 于田县| 德保县| 交口县| 易门县| 大新县| 抚宁县| 上蔡县| 达孜县| 岳西县| 荥经县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444