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奧的斯電梯公司呼叫中心Otisline的管理之道

2008/09/04

　　結合《客戶(hù)世界》雜志2008年9月專(zhuān)題：“制造行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪(fǎng)談?dòng)媱潱犊蛻?hù)世界》編輯部近期對奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)理姚蕾女士進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。這里我們將部分精彩內容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶(hù)世界》: 奧的斯電梯公司的呼叫中心的管理區別于其他國內同行業(yè)的呼叫中心，它最大特點(diǎn)是什么？您如何結合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng )造性地開(kāi)展管理工作？

　　姚蕾：奧的斯中國服務(wù)熱線(xiàn)始建于1993年。在建立的初期，服務(wù)熱線(xiàn)是設立在各個(gè)分公司。隨著(zhù)公司在中國市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的不斷擴大，為了更專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)提供服務(wù)，2000年奧的斯在天津總部建立了奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)Otisline。在當時(shí)，奧的斯在電梯行業(yè)是第一家為客戶(hù)提供24小時(shí)免費電話(huà)服務(wù)的企業(yè)。

　　從Otisline 這個(gè)稱(chēng)謂上不難看出，公司并未打算將奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)視作一般意義上的Hotline。因為Otisline 作為公司的服務(wù)支持系統里的重要一支，他所擔當的職責不僅僅是接聽(tīng)公司客戶(hù)的來(lái)電，簡(jiǎn)單的將所接收的信息傳遞給相關(guān)的部門(mén)。他在很大程度上擔當的職責是公司的前沿窗口，代表了整個(gè)企業(yè)的形象以及服務(wù)水準。客戶(hù)通過(guò)與otisline的溝通，可以了解到公司，包括產(chǎn)品以及服務(wù)等相關(guān)的基本信息；并且可以通過(guò)這個(gè)窗口將自己的需求傳遞給公司的相關(guān)部門(mén)并得到積極快速的響應。

　　奧的斯電梯公司擁有超過(guò)150年的歷史，其整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條從產(chǎn)品研發(fā)一直延伸到電梯的維護保養。從電梯的生命周期來(lái)開(kāi)，電梯從銷(xiāo)售，制造到安裝只需要1到2個(gè)月的時(shí)間，而電梯的后期維護保養則可以持續上百年。因此，不同于外界對公司的看法，奧的斯實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)而非傳統制造型企業(yè)。在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)鏈條上，我們都不難看到otisline的身影。因此otisline的最大特點(diǎn)是他擔當了整個(gè)公司的信息中心樞紐，是公司與客戶(hù)之間的橋梁，對話(huà)的窗口；協(xié)調各個(gè)部門(mén)對客戶(hù)需求的高效反饋。

　　每一個(gè)組織存在的意義與價(jià)值取決于客戶(hù)的需求以及如何在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)大大超越客戶(hù)的期望。Otisline 在日常的工作當中面對的是公司業(yè)務(wù)不同階段的客戶(hù)，包括新梯銷(xiāo)售，安裝以及售后服務(wù)的客戶(hù)。這就要求我們的工作流程要涵蓋公司業(yè)務(wù)的方方面面。比如在受理客戶(hù)來(lái)電中，發(fā)現潛在的新梯銷(xiāo)售機會(huì )，otisline 有相應的銷(xiāo)售跟蹤流程，在客戶(hù)來(lái)電要求處理電梯故障時(shí)，otisline有完善的故障派修流程并且將這一功能作了進(jìn)一步的延伸，即為總部技術(shù)部門(mén)以及一線(xiàn)分公司提供故障數據分析；等等……

　　Otisline在其近十五年的運作當中，不斷地完善現有的業(yè)務(wù)流程，開(kāi)拓新的功能，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。并且在今后也依然會(huì )繼續秉承“卓越服務(wù)，以客為先”的理念服務(wù)不斷的探索，不斷地創(chuàng )新。

　　《客戶(hù)世界》: Otisline在建設的過(guò)程中，是采用外包的方式還是自己設立呼叫中心？我們采用這種方式對于自身來(lái)說(shuō)又具備那些有利條件？

　　姚蕾：Otisline采取企業(yè)自建型模式來(lái)運作。采用這種模式的考慮主要有幾個(gè)方面：1）是公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，2）是受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群，3也是最重要的一點(diǎn)，公司核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化。

　　Otisline業(yè)務(wù)流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產(chǎn)廠(chǎng)商，同時(shí)也是服務(wù)提供商。其所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)對于從事此項業(yè)務(wù)的人員有很高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求。比如，在客戶(hù)來(lái)電要求處理故障召修時(shí)，需要Otisline的坐席代表對電梯的結構和故障現象有全面的掌握。因為在派遣工程師處理故障時(shí)，坐席代表需要非常準確的描述故障的現象和具體位置，同時(shí)需要在工程師回臺關(guān)閉召修時(shí)，準確記錄故障代碼和整個(gè)故障的處理過(guò)程。可以看出每一位坐席代表作承擔的工作是需要公司投入大量精力培訓后才能勝任的。所以說(shuō)采取自建型模式，可以使otisline 靈活地根據公司業(yè)務(wù)的動(dòng)向調整人員的培養與業(yè)務(wù)流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

　　再一點(diǎn)，是我剛剛提到的受理業(yè)務(wù)的客戶(hù)群。奧的斯電梯公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是公司間業(yè)務(wù)即，我們面對的是樓宇的開(kāi)發(fā)商或物業(yè)公司。相對于其他行業(yè)如銀行，電信，食品行業(yè)……電梯業(yè)的客戶(hù)數量是有限的并且是相對穩定的；同時(shí)在受理每個(gè)客戶(hù)需求時(shí)，都需要otisline協(xié)調總部的相關(guān)部門(mén)和一線(xiàn)的分公司進(jìn)行處理，而且這種業(yè)務(wù)聯(lián)系是一種長(cháng)期的合作關(guān)系。因此在采取自建型呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)明智的決策。因為自建型的呼叫中心在公司內部的溝通和協(xié)調上具備外包型呼叫中心不具備的優(yōu)勢——它是企業(yè)組織架構中的一分子。

　　第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)是采取這種模式是由公司的企業(yè)價(jià)值觀(guān)和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來(lái)對客戶(hù)都有四個(gè)承諾，即 “承諾安全，承諾質(zhì)量，承諾商業(yè)道德，承諾卓越服務(wù)”。這是公司的核心價(jià)值觀(guān)，是每一個(gè)部門(mén)，每一名員工要遵守的最高精神。因此對于奧的斯所設立的服務(wù)熱線(xiàn)這樣的部門(mén)同樣要貫徹這些企業(yè)價(jià)值觀(guān)。而自建型的呼叫中心在貫徹這些理念方面則相對于外包型的呼叫中心要具有一定的優(yōu)勢。因為每一位員工進(jìn)入奧的斯服務(wù)熱線(xiàn)的時(shí)候起，就不斷地被這種理念和文化所熏陶，因此我們所提供的所有服務(wù)都是凝聚了奧的斯公司上下對于客戶(hù)的鄭重承諾。另外奧的斯的另一項企業(yè)文化是成為最受歡迎的雇主。而這項殊榮是來(lái)自于對員工的尊重與培養，因此 otisline的坐席代表具有和公司其他部門(mén)員工同樣的發(fā)展機會(huì )。在這兩年里，otisline也為工廠(chǎng)，總部支持部門(mén)甚至一線(xiàn)分公司都分別輸送了人才。

　　《客戶(hù)世界》: Otisline的客戶(hù)滿(mǎn)意度是情況如何？為了提高我們的售后服務(wù)水平，我們采用了哪些措施保證服務(wù)的質(zhì)量？

　　姚蕾：在Otisline的部門(mén)內部，我們有一個(gè)非常硬的指標就是內外部客戶(hù)的0 投訴。為了不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的要求，Otisline一直在不斷地探索，不斷地改進(jìn)。當然這個(gè)過(guò)程是非常艱辛的。

　　在今年的7月份Otisline 對內部客戶(hù)一線(xiàn)分公司進(jìn)行了一次滿(mǎn)地度調查。調查的結果是所有分公司對于Otisline在服務(wù)態(tài)度，響應速度等方面均達到客戶(hù)滿(mǎn)意的水平。但部分的分公司同事也指出了我們在一些具體案例的處理上仍有改進(jìn)的空間。為此我們也專(zhuān)門(mén)與給出反饋的分公司進(jìn)行了溝通，了解具體情況，并進(jìn)行內部討論。

　　服務(wù)水平提高的機會(huì )除了來(lái)源于客戶(hù)的反饋之外，在部門(mén)內部，我們也運用一套有效的改進(jìn)辦法發(fā)現問(wèn)題，尋找機會(huì )進(jìn)行改進(jìn)和提高。這就是在奧的斯公司內部普遍使用的一套工具“ACE，獲取競爭優(yōu)勢”來(lái)幫助我們識別現有流程當中的誤工，在定義出這些誤工之后，進(jìn)行數據收集，根源分析，制定行動(dòng)計劃進(jìn)行改進(jìn)。

　　當然，除了我們有比較系統的服務(wù)改進(jìn)流程之外，我們最不能忽視的就是人的因素。因為服務(wù)是通過(guò)人來(lái)傳遞的。因此如何保證Otisline 每一位員工能夠勝任坐席代表的工作并且能不斷地提升則是部門(mén)主管的重要責任。為此，我們專(zhuān)門(mén)在部門(mén)內部設立了員工績(jì)效管理的主管，協(xié)助我管理員工績(jì)效。首先，結合公司人事部對員工績(jì)效管理的政策要求，我們制定了作為一名合格坐席代表應具備的12項能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績(jì)效評估之外，在otisline的內部，我們進(jìn)行季度的考核評估。每一位主管都會(huì )與所負責的坐席代表進(jìn)行績(jì)效溝通，并將評估和溝通結果反饋給我。這樣，可以使我們隨時(shí)掌握每一位員工的績(jì)效變化，及時(shí)提出改進(jìn)計劃幫助員工提高。負責績(jì)效管理的主管將會(huì )定期對這些評估結果進(jìn)行分析，識別員工有待加強的能力，并結合部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要與我和培訓中心共同為這些員工制定個(gè)性化的培訓計劃。

　　客戶(hù)的反饋，內部問(wèn)題的識別，人員的培養這三方面奠定了Otisline高質(zhì)量服務(wù)水平的基礎。

客戶(hù)世界


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