首頁(yè)>>>呼叫中心>>>運營(yíng)管理

呼叫中心提高銷(xiāo)售成功率的四條質(zhì)性因素

2008/09/17

　　呼叫中心如何才能打造完美的客戶(hù)體驗?諸如人員編制、等待時(shí)間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測量，而另有許多質(zhì)性因素卻無(wú)法用數字表示，但它們對改善銷(xiāo)售和績(jì)效也同樣重要。比如公司文化、員工培訓、質(zhì)量保證和人才培養。

　　高績(jì)效者的文化

　　優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì )將他們的員工簡(jiǎn)單看作為坐席或客服代表，而是當成與客戶(hù)建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售額。這些專(zhuān)業(yè)人員應當是充滿(mǎn)激情、目標導向，并和富有經(jīng)驗。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須： 　　 　　通過(guò)培訓打好基礎

　　沒(méi)有什么能讓一名表現不專(zhuān)業(yè)的坐席代表更讓客戶(hù)惱火的了。比如某女士致電給呼叫中心就賬單問(wèn)題尋求幫助，但坐席代表卻無(wú)法提供解答。她的電話(huà)被掛起等待，有時(shí)還會(huì )被莫名掛斷，需要再次撥打。由于感到不滿(mǎn)，這名失望的客戶(hù)自然不會(huì )再接受坐席代表的任何縱向或橫向銷(xiāo)售建議。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過(guò)有針對性的培訓來(lái)加以避免。

　　良好的培訓應當從員工上任第一天就開(kāi)始。培訓內容應包括書(shū)面測試與模擬訓練，并根據該員工所接觸的客戶(hù)類(lèi)型來(lái)量身定制。有效的培訓應當在員工上任后持續至少三周。盡管這種長(cháng)跨度的培訓要求呼叫中心在時(shí)間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶(hù)充分了解產(chǎn)品知識，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應有的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，并對客戶(hù)目標和視角有更加全面的理解。

　　從我做起的品質(zhì)保證

　　質(zhì)量保證不只是品管部門(mén)的責任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個(gè)整體的運作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過(guò)多維度呼叫監控流程來(lái)記錄從銷(xiāo)售，到客戶(hù)體驗度量，甚至到語(yǔ)氣語(yǔ)調等細節的各個(gè)方面。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節，從一線(xiàn)員工直到高級管理層，質(zhì)量保證的觀(guān)念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個(gè)層級。

　　培養后繼人才，以求持續改善

　　在做到了文化、培訓和質(zhì)量保證這三個(gè)方面后，余下的便是如何培養并留住優(yōu)秀的高績(jì)效員工。實(shí)現這一點(diǎn)需要呼叫中心主管將管理工作委派給專(zhuān)門(mén)的支持人員，而自己留出更多的時(shí)間與精力去培養后繼人才。一名優(yōu)秀的導師型主管也需要接受咨詢(xún)、激勵、團隊合作、分析、專(zhuān)業(yè)知識和領(lǐng)導力等方面的正式培訓。

IT專(zhuān)家網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
呼叫中心的運營(yíng)與管理 2008-09-17
呼叫中心的未來(lái)管理（上） 2008-09-17
友邦華泰沈明：用耳聆聽(tīng) 用心服務(wù) 2008-09-08
淺析呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調查 2008-09-05
解決呼叫中心高坐席流動(dòng)率的五種方法 2008-09-05

分類(lèi)信息:     運營(yíng)管理專(zhuān)欄_文摘      
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 凉城县| 五寨县| 如东县| 福海县| 蒲江县| 甘泉县| 焉耆| 理塘县| 沁水县| 石阡县| 中方县| 铁力市| 南岸区| 祁东县| 顺平县| 吴忠市| 宁化县| 宝丰县| 万载县| 综艺| 武夷山市| 池州市| 贵定县| 桂阳县| 绥化市| 山丹县| 虎林市| 林周县| 手游| 炉霍县| 梧州市| 新兴县| 木里| 沈丘县| 闻喜县| 绥中县| 田阳县| 黄梅县| 泌阳县| 邹平县| 汶上县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444