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淺析呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調查

2008/09/04

　　你的呼叫中心是否已實(shí)施了客戶(hù)滿(mǎn)意度調查機制?倘若沒(méi)有，那建議你盡快部署，它會(huì )為你帶來(lái)頗具價(jià)值的成效。

　　呼叫后的跟進(jìn)回訪(fǎng)一般有三種常見(jiàn)方式：　　

坐席電話(huà)回訪(fǎng)-占33.7%

語(yǔ)音互動(dòng)電話(huà)回訪(fǎng)-占23.8%

郵件調查-占15.8%

　　統計數據顯示，自2006年起，呼叫中心跟進(jìn)回訪(fǎng)的比率從19.6%上升至26.1%;不愿使用跟進(jìn)回訪(fǎng)的公司比率從25.8%下降為17.4%;有70.4%的呼叫中心愿意將回訪(fǎng)報告與公司管理層共享;有63.4%的呼叫中心認為坐席培訓對呼叫滿(mǎn)意度有非同尋常的影響。

　　當被問(wèn)及該在何時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪(fǎng)時(shí)，呼叫中心給出的答案各不相同：　　

有26%的呼叫中心會(huì )在呼叫結束后立即進(jìn)行回訪(fǎng);

有17.3%的呼叫中心會(huì )在呼叫結束的10后進(jìn)行回訪(fǎng);

有14.4%的呼叫中心會(huì )在呼叫結束后2天內進(jìn)行回訪(fǎng);

有13.5%呼叫中心會(huì )在呼叫結束后的2至5天內進(jìn)行回訪(fǎng);

有7.7%的呼叫中心會(huì )在呼叫結束后5至10天內進(jìn)行回訪(fǎng)。

　　通過(guò)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，你的公司可以取得多方面的改善，其中排在前兩位的成效包括：

25.2%的呼叫中心會(huì )根據滿(mǎn)意度調查結果來(lái)增加、調整或改善坐席培訓;

19.3%的呼叫中心會(huì )根據滿(mǎn)意度調查結果來(lái)提高首次呼叫解決率。

　　此外，有63.4%的公司均認為改善坐席培訓能有效提高呼叫滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是一種差異化競爭手段

　　專(zhuān)家建議，在呼叫結束后2天內進(jìn)行回訪(fǎng)效果最佳。一旦超過(guò)這個(gè)期限，客戶(hù)的記憶就會(huì )開(kāi)始模糊，從而難以向你表達出真正的感受。

　　如果你在一個(gè)星期之后才進(jìn)行回訪(fǎng)，那么除非對方真的有非常不滿(mǎn)的體驗，否則他們就會(huì )以“是的，不錯”之類(lèi)的言辭匆匆應付你，然后掛斷電話(huà)。

　　而在進(jìn)行回訪(fǎng)后，所獲信息能夠幫助呼叫中心進(jìn)一步加強以下的工作：　　

提升、改善、強化坐席培訓

提高首次呼叫解決率

改進(jìn)IVR系統或呼叫轉接技能

有針對性地下放更多職權給坐席人員

降低呼叫等待時(shí)間

與其它客戶(hù)觸點(diǎn)及管理層共享信息

　　在如今的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系的好壞是公司之間的一種差異化表現。它不是純粹的技術(shù)或流程，而是更多地以“人”為本。

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