友邦華泰沈明：用耳聆聽(tīng) 用心服務(wù)
2008/09/08
一走進(jìn)友邦華泰基金公司的客服中心，迎面而來(lái)的是客服代表和客戶(hù)通話(huà)的忙碌場(chǎng)景，讓人很難想到現在正值基金業(yè)的寒冬時(shí)節。
事實(shí)上，由于證券市場(chǎng)的低迷和投資者購買(mǎi)基金熱情的降溫，公司客服部負責人告訴記者，客戶(hù)主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)并不算多。但公司要求，客服部除了要回復每個(gè)客戶(hù)的來(lái)電來(lái)信，每天還要必須完成相當數量的外呼，用以了解客戶(hù)的需求，并把公司資訊和投資者教育的相關(guān)理念及時(shí)傳達到客戶(hù)手中。
“CALL CENTER不僅僅是一個(gè)呼叫中心”，友邦華泰總經(jīng)理助理沈明告訴記者，在友邦華泰基金公司，CALL CENTER是基金公司了解客戶(hù)真實(shí)需求的前沿陣地，它就像公司的耳朵，為管理層作出科學(xué)決策提供依據。
作為一名在金融行業(yè)有著(zhù)18年工作經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人，沈明深切地感受到客戶(hù)是金融服務(wù)企業(yè)的生存之本。他表示，對于客戶(hù)，友邦華泰沿用了AIG全球客服體系和管理制度，有效保證了客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
記者：談到基金公司客服，大家總會(huì )想起親切溫柔的客服代表耐心地解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，事實(shí)上，基金公司客服究竟起到了哪些作用？
沈明：目前，基金公司主要通過(guò)兩個(gè)途徑接觸客戶(hù)，一個(gè)是代銷(xiāo)渠道的理財人員，二個(gè)就是客服中心。客服中心直接面對客戶(hù)，可以真實(shí)了解客戶(hù)的心理和需求，因此，它就是公司的一個(gè)耳朵，它獲取的信息，可以為公司作出科學(xué)決策提供依據，并且給公司管理層提供來(lái)自一線(xiàn)的真實(shí)呼聲。
記者：那除了解答客戶(hù)的疑問(wèn)，友邦華泰基金公司的客服中心還從事哪些工作，擔負著(zhù)什么職責?
沈明：客服中心日常的工作主要包括：實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)崗每天電話(huà)錄音監控，定期向公司管理層遞交分析和研究客戶(hù)投訴動(dòng)向的報告，建立應對策略的交流機制，保持和持有人的密切聯(lián)系。
而到了發(fā)行期及之后，則會(huì )致電持有人及代銷(xiāo)機構，了解對于友邦華泰宣傳品的設計、投放、及時(shí)性等方面的反饋，以期在今后的工作中改進(jìn)與提高。每次外呼結束后，均及時(shí)將將客戶(hù)的一線(xiàn)情況提供給公司的銷(xiāo)售，產(chǎn)品和市場(chǎng)部門(mén)，用來(lái)調整基金發(fā)行的策略，使得公司的決策更貼近客戶(hù)的需求。
記者：友邦華泰客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保證體系包含哪些內容和要求？它與一般客戶(hù)服務(wù)中心的區別在哪？
沈明：目前友邦華泰基金使用的質(zhì)量管理體系內包含18大點(diǎn)，60個(gè)質(zhì)量控制小點(diǎn)，如：聆聽(tīng)技巧為一大點(diǎn)，但是聆聽(tīng)技巧中包含三個(gè)小點(diǎn)：適當重復客戶(hù)的問(wèn)題內容，保證雙方理解正確；專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題和關(guān)注點(diǎn)并予以響應；必須確認對方是適當的通話(huà)對象；
如果客戶(hù)服務(wù)代表能夠準確掌握就得分5分。全部質(zhì)量體系合格分數是85分，優(yōu)秀要高達95分以上。
簡(jiǎn)單來(lái)講，一位客戶(hù)服務(wù)代表要達到優(yōu)秀95分的評分，是需要準確把握客戶(hù)問(wèn)題中18個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)在回答客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題時(shí)，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)內都有不同的質(zhì)量控制點(diǎn)，
他/她必須保證每個(gè)點(diǎn)上的回答是準確的。
目前公司客戶(hù)服務(wù)采用的是每日評分，每月總結，績(jì)效掛鉤的考核方法。客戶(hù)服務(wù)人員的績(jì)效工資是與每月服務(wù)水平直接掛鉤的。
記者：與您以前從事的保險行業(yè)相比，基金公司的客服有一些怎樣的特點(diǎn)，對于從業(yè)人員有怎樣的要求？
沈明：與銀行保險等金融行業(yè)相比，資本市場(chǎng)的波動(dòng)較大，基金公司客服也承擔著(zhù)更大的壓力。在市場(chǎng)高漲的時(shí)候，要提醒投資者樹(shù)立風(fēng)險意識，在市場(chǎng)低迷的時(shí)候，要傳播正確的投資理念。為了加強客服人員的專(zhuān)業(yè)知識，友邦華泰每周開(kāi)展內部培訓，邀請公司的投研人員和內外部專(zhuān)業(yè)人士對客服人員進(jìn)行多種培訓，及時(shí)將公司的資訊和投資理念傳達給投資人，有效提高了客服團隊的整體服務(wù)水平。
記者：作為一家合資基金公司，友邦華泰的客戶(hù)服務(wù)有些怎樣的特色？
沈明：友邦華泰引入了AIG全球統一的客服標準。該客服體系是AIG集團自己建立，并且在幾十年的發(fā)展過(guò)程中逐步完善的。AIG有遍布全球的客戶(hù)，與對自己的資本財務(wù)管理能力要求一樣，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)是AIG一貫的追求，友邦華泰正努力使其客戶(hù)服務(wù)水平達到AIG全球同樣的水準。目前，友邦華泰的客服在保證接聽(tīng)率的前提下，對每位客服代表的電話(huà)進(jìn)行事后質(zhì)量抽檢，總結其不足，并予以輔導和重點(diǎn)培訓。
這在基金業(yè)界并不多見(jiàn)。我們希望能通過(guò)高標準的服務(wù)體系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。目前，友邦華泰的客服系統化建設初見(jiàn)成效，架構起了客服的品質(zhì)監控體系，建立了較為完備的知識庫，在客服人員管理上也積累了一定的經(jīng)驗。
采訪(fǎng)結束，沈明表示，“我們?yōu)榭蛻?hù)傳遞的，不僅僅是信息，還有正確投資理念的傳播，如果我們能給投資者心理波動(dòng)帶去一點(diǎn)平撫，
這是我們客戶(hù)服務(wù)最大的回報。我們深知，公司管理的不僅僅是客戶(hù)的資產(chǎn)，同時(shí)也管理著(zhù)客戶(hù)未來(lái)的保障和幸福。用心服務(wù)是我們對友邦華泰百萬(wàn)客戶(hù)的承諾。”
http://news.china.com
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
遂昌县|
迁西县|
通海县|
寿宁县|
武陟县|
神农架林区|
肥城市|
阿拉善右旗|
屏南县|
衡山县|
道真|
余江县|
兰州市|
乐平市|
雷山县|
太仆寺旗|
儋州市|
石柱|
定陶县|
临邑县|
汉源县|
河北区|
彰武县|
凤山市|
文安县|
章丘市|
北宁市|
兴海县|
曲靖市|
邵阳市|
长阳|
临潭县|
清新县|
江西省|
太白县|
绵阳市|
嵊州市|
交口县|
浠水县|
霍州市|
太和县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444